原標(biāo)題：優(yōu)信被指賣事故車且無售后,，二手車市場交易亂象如何破?

2017年12月,，唐女士一家通過優(yōu)信拍天津分公司購得一輛二手車,。使用月余,，車子開始出現(xiàn)各種故障,，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn),，該車的發(fā)動機(jī),、變速箱均有被拆開維修的痕跡,，疑似為事故車。從此,，唐女士走上了曠日持久的維權(quán)之路,。

“您反饋的問題，優(yōu)信二手車已受理,。在確認(rèn)核實(shí)后,，會在1個(gè)工作日內(nèi)主動與您聯(lián)系。”唐女士無奈地向中新經(jīng)緯表示,，類似的短信她已經(jīng)收到上百條了,，但優(yōu)信方面并沒有工作人員出面解決問題。與此同時(shí),，因唐女士表示要拒絕再為這輛車還貸款,，唐女士家人接到的催債騷擾電話也越來越多了。

對于唐女士反映的問題,，中新經(jīng)緯向優(yōu)信集團(tuán)客服進(jìn)行了求證,。客服人員證實(shí),，確實(shí)已多次接到有關(guān)該訂單向平臺投訴有關(guān)事故車,、車輛貸款及貸款催收的問題,。不過，優(yōu)信公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示,，消費(fèi)者是從車商處購買的車,，車輛問題與優(yōu)信無關(guān)，優(yōu)信只是提供了融資租賃服務(wù),。

問題究竟出在哪里?消費(fèi)者遇到類似情況時(shí)該如何保障自己的權(quán)益,，二手車交易平臺又是否可以不承擔(dān)責(zé)任呢?

▲資料圖 唐女士供圖

購車 | 感覺平臺服務(wù)不錯(cuò)

2017年12月中旬，唐女士一家在天津運(yùn)達(dá)二手車交易市場看中了一輛2013款手動擋別克英朗XT二手車,。

唐女士表示,，考慮到只是老人帶孩子的代步工具，買一輛二手車就夠用了,。選車期間,，一名運(yùn)達(dá)二手車市場工作人員表示，如果決定好要買這輛車,，就安排優(yōu)信工作人員來談,。

“隨后一名身穿優(yōu)信工作服的業(yè)務(wù)員孫培(音)到場表示，他只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢,，若是不放心就讓優(yōu)信質(zhì)檢部門的同事來再次檢測,。隨即兩名優(yōu)信質(zhì)檢員到場，兩人在驗(yàn)車后稱,，車況良好,、無事故、車身只有少量刮蹭痕跡,。”唐女士說,。

她回憶稱，自己不怎么懂車,，所有手續(xù)都是通過優(yōu)信平臺辦理的,。優(yōu)信方面承諾買車貸款、保險(xiǎn),、質(zhì)保等所有的一切均由其幫忙辦理,，當(dāng)時(shí)感覺服務(wù)特別好,。

▲銀行卡交易明細(xì)顯示車輛首付款交付給了優(yōu)信 唐女士供圖

唐女士還提到,，優(yōu)信方面稱因車輛存在貸款，車輛產(chǎn)權(quán)證,、購車合同,、保險(xiǎn)單據(jù)等都要壓在優(yōu)信，所以目前自己手上只有一輛車,、一本行駛證,，還有一張車輛首付款的交易憑條,。

“我的優(yōu)信APP并沒有留下交易記錄。”唐女士稱,，手續(xù)是在天津運(yùn)達(dá)二手車交易市場的優(yōu)信拍辦公室辦理的,，整個(gè)過程都在線下完成，并沒有通過線上操作,。

用車 | 懷疑是輛事故車

在唐女士交完首付款后,，優(yōu)信方面并未直接交車，而是一周后才通知去優(yōu)信門店取車(和看車時(shí)不是同一家優(yōu)信門店),。唐女士表示,，取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛主駕駛室玻璃有一條特別深的劃痕，隨即找到優(yōu)信,，由于首次看車時(shí)質(zhì)檢人員驗(yàn)車留有車況圖片,，對比發(fā)現(xiàn)驗(yàn)車時(shí)車玻璃完好。

在確定車玻璃劃痕是交首付后到提車前這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的以后,，優(yōu)信方面對車輛進(jìn)行了質(zhì)保,，賠償了車玻璃和整車貼膜費(fèi)用5000元。“手頭有優(yōu)信賠償?shù)拇蚩钣涗?，?dāng)時(shí)車輛出現(xiàn)問題,，優(yōu)信給予了售后保障。”唐女士對中新經(jīng)緯表示,。

▲優(yōu)信方面賠付的5000元打款記錄 唐女士供圖

今年1月中旬,，車主李先生(唐女士的公公)發(fā)現(xiàn)車輛在使用時(shí)故障燈一直常亮，隨后又出現(xiàn)了啟動時(shí)嘎嘎響,，并時(shí)常出現(xiàn)掛不上擋,、行駛途中摘不了擋的情況。

唐女士介紹稱,，到今年3月,，這輛車甚至連啟動都已經(jīng)很困難了，原來掛擋,、摘擋比較困難,，有時(shí)還會熄火，但鼓搗鼓搗還能開;3月份時(shí),，這輛車徹底開不了了,。

“到這個(gè)時(shí)候，我們才意識到車輛的問題可能很嚴(yán)重,。”于是,，唐女士將車送到車輛維修廠檢查，維修廠師傅檢查后告訴唐女士,，該車的發(fā)動機(jī),、變速箱均有被拆開維修的痕跡,，如果要自費(fèi)維修需要花費(fèi)3萬多塊錢。

▲優(yōu)信發(fā)來“會在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”的短信 唐女士供圖

唐女士懷疑這是輛事故車,，于是她開始聯(lián)系優(yōu)信客服,，每次客服都回復(fù)“您反饋的問題，優(yōu)信二手車已受理,。在確認(rèn)核實(shí)后,，會在1個(gè)工作日內(nèi)主動與您聯(lián)系”，但實(shí)際上一直也沒有任何回復(fù),。

萬般無奈之下,，唐女士不得不聯(lián)系了當(dāng)時(shí)購車時(shí)的優(yōu)信業(yè)務(wù)員孫培。孫培告訴唐女士,，他只“負(fù)責(zé)售前,，不管售后”，并給了唐女士一個(gè)優(yōu)信北京的客服電話,。不過,，唐女士聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，優(yōu)信北京客服的說辭仍是“反饋問題已受理,，會在1個(gè)工作日內(nèi)主動聯(lián)系”,，問題仍沒有得到解決。

維權(quán) | 多方聯(lián)系道阻且長

在問題長期得不到解決的情況下,，唐女士8月份時(shí)決定暫停還車貸,，待車輛問題解決后再還。不過,，自從暫停還車貸以來,，車主李先生每天都會接到幾十個(gè)優(yōu)信的騷擾電話，部分電話還威脅稱,，“我們是優(yōu)信催收部門,，車是不是事故車我們不管，但如果不按時(shí)還車貸就有人上門催收,，沒收你家房子和汽車,。”

▲部分來自優(yōu)信催收部門的騷擾電話 唐女士供圖

“現(xiàn)在，這輛車就一直在樓下躺著”,，唐女士說,，“買了車開不了，還得月月還貸款,，我們真的很著急,。”

8月份,，唐女士終于等到優(yōu)信方面的人主動與她聯(lián)系了,。不過,，這位自稱天津優(yōu)信空港分部售后人員韓佳華(音)稱，2018年年初,，優(yōu)信天津公司分成了兩個(gè)部分,，一部分是優(yōu)信空港分部，另一部分是優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部;車是在運(yùn)達(dá)分部買的,，但每次售后都會反饋到空港分部,，這跟空港分部沒關(guān)系，得去找運(yùn)達(dá)分部解決問題,。

▲與優(yōu)信售后微信溝通一周左右唐女士被刪好友 唐女士供圖

隨后,，唐女士再次來到運(yùn)達(dá)二手車交易市場找到優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部，工作人員卻表示,，運(yùn)達(dá)分部只負(fù)責(zé)售前,，沒有售后，所有的售后服務(wù)都由天津空港分部負(fù)責(zé),，而且車玻璃事件的售后問題就是空港分部處理的,，所以這輛車的售后問題不該來找運(yùn)達(dá)分部解決。

“期間,，孫培還協(xié)調(diào)聯(lián)系了優(yōu)信天津大區(qū)經(jīng)理,，以及優(yōu)信空港分部售后人員(韓佳華同事)，他們協(xié)商后稱會在一周之內(nèi)給答復(fù),。”唐女士補(bǔ)充說,，等了半個(gè)月也沒人聯(lián)系，再打給當(dāng)時(shí)參與協(xié)商的優(yōu)信工作人員時(shí)卻沒人接電話了,。

“這時(shí)候我懵了,，就這樣被推來推去。”唐女士無奈,，再次打通優(yōu)信客服,，希望總部能協(xié)調(diào)一個(gè)人出來溝通問題，客服再次承諾解決問題,，但遲遲沒有任何回復(fù),。

▲微博截圖

9月25日，唐女士通過微博將事件整理發(fā)布并@優(yōu)信小二,。優(yōu)信小二回復(fù)稱,，已收到反饋，馬上協(xié)調(diào),。不過,，唐女士表示，截至目前還是沒有人與她聯(lián)系。

“前兩天聯(lián)系孫培,，他的反饋也是目前沒有任何解決方案,。”唐女士近日對中新經(jīng)緯表示。

唐女士說,，如今再打客服投訴,，客服人員甚至反問她“難道您反映的問題還沒解決嗎?我們已經(jīng)給您加急報(bào)備很多次了，每次都給您加急處理”,。提及此,，唐女士感覺有些哭笑不得。

談到目前維權(quán)的訴求,，唐女士對中新經(jīng)緯表示,，希望優(yōu)信能停止電話威脅、騷擾;同時(shí)因?yàn)槭鹿受嚿婕笆褂冒踩?，車輛不敢再使用了,，希望優(yōu)信予以退車退款。

“如果問題一直不解決,，我不打算繼續(xù)還款了,，畢竟誰家也不能花幾萬塊錢買個(gè)鐵疙瘩擺著。”唐女士補(bǔ)充說,，9月19日,，這輛車已經(jīng)被其主動送返至優(yōu)信天津分公司。

回應(yīng) | 優(yōu)信稱只是提供貸款

律師建議走法律程序

對于唐女士的經(jīng)歷,，優(yōu)信二手車公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對中新經(jīng)緯回應(yīng)稱,，因優(yōu)信對車輛狀況并不熟悉，購車時(shí)優(yōu)信與消費(fèi)者簽訂了免責(zé)確認(rèn)書,，確認(rèn)是從車商處購買此車,，此車未經(jīng)優(yōu)信檢測認(rèn)證。

上述優(yōu)信公關(guān)人員稱,，車輛出現(xiàn)問題,，消費(fèi)者應(yīng)找車商協(xié)調(diào)解決。至于客戶稱車輛出現(xiàn)問題,，不再履行還款義務(wù),，融資公司只好催促客戶還款，包括電話,、短信等途徑,。

對此說法，唐女士并不認(rèn)同,。她表示,，發(fā)現(xiàn)車輛出問題后,，首先給優(yōu)信售后打了電話，同時(shí)也聯(lián)系了車商,。車商方面稱,，“如果從車商處買車，優(yōu)信只提供車貸,，那么首付應(yīng)該付給車商,，而不是優(yōu)信”,。

“實(shí)際上,，首付是直接付給了優(yōu)信，而且優(yōu)信在購車前對車輛做了檢測,，這也說明車是從優(yōu)信買的,，優(yōu)信應(yīng)對檢測結(jié)果負(fù)責(zé)。”唐女士透露了一個(gè)細(xì)節(jié),，她曾詢問車輛保險(xiǎn)費(fèi)為什么要8000多元,，當(dāng)時(shí)優(yōu)信方面稱，因?yàn)闄z測發(fā)現(xiàn)這輛車車況特別好,，估價(jià)定了98000元,，保費(fèi)是基于估價(jià)計(jì)算的。

與此同時(shí),，她還提到,，目前她根本無法證明車是從車商處購買的，而且付款記錄確實(shí)也在優(yōu)信那里,。且優(yōu)信公關(guān)人員提到的貸款關(guān)聯(lián)融資公司,，自己買車時(shí)也并不知情。

那么,，消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)應(yīng)該如何處理?北京市匯佳律師事務(wù)所主任,、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)建議，發(fā)生糾紛后,，消費(fèi)者可以和優(yōu)信進(jìn)行協(xié)商,，若協(xié)商不成，可以向市場監(jiān)管部門,、向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴;若仍解決不了,，可以起訴走法律程序維權(quán)。如果優(yōu)信一直不回應(yīng),，消費(fèi)者也可以直接走民事訴訟,。

邱寶昌進(jìn)一步指出，現(xiàn)在如果協(xié)商不好,、無法調(diào)解,，就走法律程序去打官司，由法律來進(jìn)行取證和責(zé)任劃分。如果有證據(jù)可以證明原有車輛無事故的承諾,，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)確實(shí)是事故車,，可以考慮是否涉嫌欺詐。對于被暫壓的合同以及車輛產(chǎn)權(quán)證等,，可以主張索要;當(dāng)面對電話威脅恐嚇時(shí),，選擇報(bào)警是比較合適的途徑。

事實(shí)上,，近年來二手車市場銷售故障車的事件屢屢發(fā)生,。如何規(guī)范這一問題，化解二手車市場交易的誠信危機(jī)?全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹建議,，首先,，要借助信息技術(shù)增加透明度，既要健全二手車交易制度,，建立一個(gè)全國統(tǒng)一的二手車質(zhì)量追溯體系,，強(qiáng)化對二手車質(zhì)量的監(jiān)控，相關(guān)信息向消費(fèi)者公開,，避免消費(fèi)者與電商平臺之間的信息不對稱;其次,，要加大監(jiān)管部門對企業(yè)廣告打擦邊球行為的處罰，督促企業(yè)對消費(fèi)者履行信息披露義務(wù),，全面尊重消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán),、安全保障權(quán),，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。(中新經(jīng)緯APP)(吳起龍)