原標題：中消協(xié)：近半快遞網點存野蠻裝卸,、暴力分揀等問題

據中國消費者協(xié)會網站消息,，6月8日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會,，通報了快遞服務體驗式調查結果,。通報指出，中消協(xié)近日組織人員通過寄快遞物品,，深入體驗國內部分快遞公司的快遞服務,。其中，在派件(網點)體驗方面,，近半網點存在野蠻裝卸,、暴力分揀、無序擺放快件等問題,。

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資料圖：快遞員正在與顧客聯(lián)系收取快遞,。　陳超 攝

通報介紹,，當前快遞業(yè)務擴展速度快,、行業(yè)競爭加劇等原因，一些快遞公司的服務質量和服務品質無法滿足消費者的實際需要,，物品損毀滅失,、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣,、野蠻搬運等各類損害消費者合法權益的問題不斷顯現,。

為了加強對快遞服務的社會監(jiān)督，引導消費者科學合理選擇快遞服務,，2016年12月-2017年3月,，中消協(xié)組織工作人員、消費維權志愿者和專業(yè)調查人員,，通過寄遞雜志,、水果、餐具等3類物品,，深入體驗國內部分快遞公司(順豐,、中通、圓通,、申通,、韻達,、EMS、宅急送,、德邦,、天天、百世)的快遞服務,，并隨機選取部分城市快遞網點進行暗訪,，調查反映快遞網點的服務環(huán)境、貨品堆放,、人員操作等情況。據悉,，為保證寄遞物品的標準化,，所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購，會同調查體驗人員進行分裝,，并進行同城和跨省投送,，投送目的地橫向覆蓋華北、東北,、華東,、西南、西北,、華南等地區(qū),，縱向包括直轄市/省會城市、地級市,、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級,，共完成了1,300次快遞服務體驗，調查暗訪了170個派件網點,。

《快遞服務體驗式調查報告》顯示,，中消協(xié)對這次體驗式調查結果的綜合評分為75分，處于中等水平,，其中：發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評分得分82分,，達到了良好水平;收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評分為78分;而對快遞派件(網點)的綜合評分最低，僅為56分,，未達“及格線”,。

在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)，從成功下單到快遞員完成取件任務,，平均用時3.8小時,。經體驗員主動索要發(fā)票，能現場提供發(fā)票的比例僅為33.9%,。在收件(投遞)環(huán)節(jié),，快件遞送平均用時2.2天,，同城快遞平均用時1.0天;異地投遞平均用時3.4天。在快遞送達過程中,，16.1%的快遞件出現“內傷”(水果碰傷,、雜志撕裂、餐具破損),。在派件(網點)體驗方面,，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀,、無序擺放快件等問題,。

據介紹，調查過程中,，體驗員就快遞物品破損,、包裝破損、快遞延誤等問題,，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴,，47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋。在有反饋的投訴中,，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理,，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費用等,。對于外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴,，多數快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或道歉要求。

中消協(xié)建議,，政府有關部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準建設,，特別要有針對地加強快遞網點的監(jiān)督管理，完善相關標準和規(guī)范,，讓快遞網點服務更加規(guī)范有序;要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀,、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”,，督促企業(yè)重視消費者權益保護工作,，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質的快遞服務。

中消協(xié)要求,，各快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的文明禮儀,、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓,，教育和引導員工遵守交通規(guī)則,，遵從公俗良序，更好地服務消費者;要優(yōu)化網點設置,、提升服務標準,、完善評價機制,，通過強化內部考核、引入外部監(jiān)督,，不斷發(fā)現和改善服務中存在的問題,，切實提升企業(yè)服務消費者的能力。

中消協(xié)呼吁,，廣大快遞從業(yè)人員要強化責任意識和服務意識,，認真檢視自身服務中存在的問題，按照業(yè)務操作流程提供規(guī)范化服務,，多替消費者想,、多為消費者做，主動提示實名簽收,、開箱驗貨,，保障快遞物品完好如初，切實提高快件投遞效率,。

根據體驗式調查中的體驗員普遍反映，多數消費者簽收快遞時沒有養(yǎng)成當面開箱驗貨的習慣,。一旦遇有快件發(fā)生損毀,、調包等問題，將不利于消費者依法主張自身合法權益,。中消協(xié)特別提醒廣大消費者：一是在發(fā)送快件時,，要清晰填寫快遞單信息，確?？爝f員順暢聯(lián)系遞送;二是接收快件時務必要求開箱驗貨,，并妥善處置快遞單信息，避免個人信息泄露;三是一旦發(fā)生合法權益受損問題,，要主動收集并保存相關證據,，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向當地郵政管理部門或消費者協(xié)會投訴,，依法主動維護自身合法權益,。