原標(biāo)題：青島:外賣(mài)大戰(zhàn)告別燒錢(qián)補(bǔ)貼 商家開(kāi)始拼服務(wù)拼價(jià)格

?只不過(guò)一年的時(shí)間過(guò)去,青島外賣(mài)市場(chǎng)就已風(fēng)云變幻,。曾經(jīng)攪動(dòng)市場(chǎng)的派樂(lè)趣并未將高額補(bǔ)貼延續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間,曾被青島市食藥監(jiān)局點(diǎn)名的本地平臺(tái)銷(xiāo)聲匿跡,。在跑馬圈地的過(guò)程中,外賣(mài)平臺(tái)逐漸占據(jù)了主動(dòng),以前是平臺(tái)找商家,現(xiàn)在商家找上門(mén)。這些變化都在說(shuō)明著以“燒錢(qián)”和“補(bǔ)貼”為代表的外賣(mài)O2O第一階段戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)告一段落,。但是比拼遠(yuǎn)未結(jié)束,。面對(duì)千億級(jí)外賣(mài)O2O市場(chǎng),三大平臺(tái)之前是拼資金,現(xiàn)在是拼速度、拼服務(wù)……在這場(chǎng)真正的比拼中,入駐平臺(tái)的商家和各大平臺(tái)的配送隊(duì)伍正展現(xiàn)出最生動(dòng),、也是最殘酷的一面,。

島城一快餐店內(nèi),多名配送員正在為顧客取餐,。

■現(xiàn)狀　平臺(tái)補(bǔ)貼一直在降　店面單數(shù)下滑嚴(yán)重

2月22日,立春后的一場(chǎng)大雪如約而至,。在南京路一家寫(xiě)字樓上班的葛女士通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)APP解決了自己的午餐。兩菜一湯,17元,。這個(gè)價(jià)格并不是最便宜的時(shí)候,。2014年5月,隨著百度外賣(mài)加入到送餐外賣(mài)市場(chǎng),外賣(mài)平臺(tái)為了搶占用戶,爭(zhēng)相祭出“補(bǔ)貼”大招。最瘋狂時(shí),一頓飯只需要一兩元,。

一位大學(xué)生曾在知乎上這樣描述自己經(jīng)歷的一幕:“學(xué)校里四家外賣(mài)打得不可開(kāi)交,除了送飲料,還有一部分返現(xiàn)活動(dòng)——淘點(diǎn)點(diǎn)滿10元減3塊,餓了么7元管飽,外賣(mài)超人每單減3元;然后一直慢半拍的美團(tuán)突然改成滿20元減5元送飲料;第三天餓了么就滿20元減6元送飲料,。”

“這是很久之前的故事了,那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了,。”市南區(qū)一家比薩餅店的老板孫剛親身參與并且見(jiàn)識(shí)了這場(chǎng)殘酷的O2O之戰(zhàn),語(yǔ)氣里似乎多了一種滄桑。

作為青島本地較早入駐外賣(mài)平臺(tái)的商家之一,孫剛記得2015年上半年時(shí),各大平臺(tái)不收傭金,免費(fèi)邀請(qǐng)商家入駐,。所有滿減活動(dòng)和優(yōu)惠紅包都由平臺(tái)承擔(dān),“相當(dāng)于不用投資一分錢(qián),免費(fèi)在網(wǎng)上開(kāi)了一個(gè)店”,。在他入駐平臺(tái)的第一天,就比平時(shí)多賣(mài)了500多元錢(qián)。

如今,商家們拿到的補(bǔ)貼力度沒(méi)有以前那么大了,滿減活動(dòng)基本由商家自己承擔(dān),只有一些品牌連鎖店還有可能拿到10%至15%的補(bǔ)貼,。

所言非虛,。2016年6月,餓了么創(chuàng)始人兼CEO張旭豪曾公開(kāi)表示:“目前餓了么仍在‘燒錢(qián)’中,不過(guò)餓了么補(bǔ)貼一直在降,其中36%的訂單已經(jīng)不再享受補(bǔ)貼。”

平臺(tái)補(bǔ)貼減少帶來(lái)的是外賣(mài)數(shù)量的下降,有的店鋪從日均百單下滑到幾單,。“最近很多外賣(mài)商家發(fā)消息抱怨說(shuō)平臺(tái)補(bǔ)貼太少,用戶不夠忠誠(chéng),有優(yōu)惠的時(shí)候還好,優(yōu)惠力度稍微一小,訂單數(shù)量立刻就掉下來(lái)……”某外賣(mài)平臺(tái)在微信公號(hào)中專(zhuān)門(mén)發(fā)布了一篇文章幫助商家尋找出路,。

/ 平臺(tái) /

以前主動(dòng)找商家,現(xiàn)在坐等商家

在跑馬圈地的過(guò)程中,外賣(mài)平臺(tái)逐漸占據(jù)了主動(dòng)。“以前是我們找商家,現(xiàn)在是商家找我們,。”某外賣(mài)平臺(tái)青島地區(qū)的一位工作人員告訴記者,他們市場(chǎng)部有四五十個(gè)人,負(fù)責(zé)區(qū)域規(guī)劃和商家的引進(jìn),“從2016年開(kāi)始,市場(chǎng)部基本就不用背著包拿著本子去跑商家了,。最近我們還要召開(kāi)一次會(huì)議,精簡(jiǎn)市場(chǎng)部人員。”

一切都在發(fā)生變化,。對(duì)于普通的消費(fèi)者而言,外賣(mài)也不再是一個(gè)新鮮事物,。上述工作人員介紹,以市南軟件園為例,“這一個(gè)園區(qū)里,用餐最高峰時(shí)能達(dá)到4000多單,最低也能達(dá)到1700多單。”

2016年7月,艾瑞咨詢(xún)發(fā)布《2016年中國(guó)外賣(mài)O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》,。報(bào)告顯示,外賣(mài)用戶規(guī)模增長(zhǎng)速度非?？?同比增長(zhǎng)67%。其中,2016年4月,主要第三方外賣(mài)平臺(tái)的月度覆蓋人數(shù)達(dá)到1705萬(wàn)人,說(shuō)明用戶通過(guò)外賣(mài)APP訂餐的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成,。

目前,青島外賣(mài)市場(chǎng)的資源已經(jīng)基本瓜分完畢,外賣(mài)平臺(tái)的格局亦逐漸清晰,。2015年10月,達(dá)達(dá)支持的外賣(mài)平臺(tái)派樂(lè)趣在青島上線,祭出半價(jià)優(yōu)惠的大招,一時(shí)間,青島外賣(mài)市場(chǎng)風(fēng)云突變。但派樂(lè)趣并未支撐太長(zhǎng)時(shí)間,。2016年3月出現(xiàn)在青島市食品藥品監(jiān)督管理局名單上的青島本土外賣(mài)平臺(tái)青島愛(ài)外賣(mài),、青島食神網(wǎng)現(xiàn)已銷(xiāo)聲匿跡。

市場(chǎng)的主角依然是美團(tuán)點(diǎn)評(píng),、餓了么,、百度外賣(mài)。記者接觸的多位商家表示,美團(tuán)點(diǎn)評(píng),、餓了么屬于第一梯隊(duì),。這一點(diǎn)也得到了百度外賣(mài)一位送餐員的認(rèn)同。“百度外賣(mài)在青島市場(chǎng)的訂單量明顯下來(lái)了,。以前我們一個(gè)月輕輕松松就能跑到35單,最多的時(shí)候能有40單?，F(xiàn)在一般是一二十單。”

而第一梯隊(duì)的兩位成員互相比拼又相互制衡,結(jié)局一時(shí)難見(jiàn)分曉,。前不久,百度外賣(mài)CEO鞏振兵提出了外賣(mài)O2O“2.0”的概念,。其實(shí),早在2016年8月的一次會(huì)議上,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)CEO王興就提出了下半場(chǎng)的概念。“過(guò)去幾年有非常多的資金砸入市場(chǎng),從2010年開(kāi)始,那時(shí)候有百團(tuán)大戰(zhàn)千團(tuán)大戰(zhàn),我們燒了很多錢(qián)……現(xiàn)在通過(guò)市場(chǎng)整合,我認(rèn)為O2O也到了下半場(chǎng),。”

顯然,以“燒錢(qián)”和“補(bǔ)貼”為代表的外賣(mài)O2O第一階段戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)告一段落,。無(wú)論是下半場(chǎng)還是外賣(mài)2.0時(shí)代,體驗(yàn)與服務(wù)都將成為最核心的競(jìng)爭(zhēng)力,。真正的比拼剛剛開(kāi)始。

/ 配送員 /

在馬路上拼命跑,沒(méi)有別的辦法

速度是外賣(mài)平臺(tái)比拼的關(guān)鍵,。“外賣(mài)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),如果我們能做到今年比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均快5分鐘,明年快10分鐘,當(dāng)我比你快20分鐘的時(shí)候,你就沒(méi)法跟我玩了,我就是標(biāo)準(zhǔn),。”餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉曾自述。

2015年11月18日,美團(tuán)外賣(mài)打出了新的口號(hào)“美團(tuán)外賣(mài),送啥都快”,。8個(gè)月后,餓了么宣布“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”業(yè)務(wù)正式上線,承諾“準(zhǔn)時(shí)必達(dá),超時(shí)秒賠”,。

隨之而來(lái)的壓力層層加碼,一路傳導(dǎo)到一線的配送隊(duì)伍。“為什么配送員在馬路上拼命地跑?他沒(méi)有辦法,。”某外賣(mài)平臺(tái)青島地區(qū)的一位加盟商告訴記者,自從該外賣(mài)平臺(tái)推出《代理商行為規(guī)范》后,每個(gè)月代理商會(huì)有相應(yīng)的KPI考核指標(biāo),80分為合格,。不合格加盟商很可能會(huì)需要以周為單位進(jìn)行整改,兩次整改不合格則會(huì)被嚴(yán)重警告,三次嚴(yán)重警告即將被清退。

“準(zhǔn)時(shí)率,、完成率,、評(píng)價(jià)率、投訴率,指標(biāo)特別多,考核特別嚴(yán)格,每周都會(huì)有一個(gè)綜合的打分,。比如準(zhǔn)時(shí)率必須達(dá)到97%以上,如果超時(shí)或者投訴的話會(huì)影響站點(diǎn)的排名,。”這位不愿具名的加盟商直言“KPI考核對(duì)加盟商和配送員的壓力都很大”。

接受記者采訪時(shí),來(lái)自河北的李先生剛辭去了外賣(mài)平臺(tái)配送員的工作,。“我們?nèi)坑脭?shù)據(jù)考核,所有的壓力都落實(shí)到騎手身上。比如有投訴的話,公司要求一次扣50元,站點(diǎn)就會(huì)扣我們200元,。”李先生說(shuō),這份分秒必爭(zhēng)的工作,讓他心慌,、脾氣見(jiàn)長(zhǎng)。

李先生告訴記者,按照加盟商給出的薪酬標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)月配送到300單才能拿到2000元的底薪;300至500單每單4元;500單至700單每單5元;700單以上每單6元,。一個(gè)月正常情況下配送七八百單,而超時(shí)配送1單就需要扣5元錢(qián),。

很多時(shí)候,這種超時(shí)配送是由人力不足造成的。“用餐高峰期,一下給你分配七八個(gè)訂單,送餐不遲到都是不可能的,。”李先生印象深刻的一次是,去年10月一場(chǎng)大雨,外賣(mài)平臺(tái)爆單,自己手里訂單太多,有個(gè)客人訂的午餐晚了兩分鐘,。“客戶在電話里破口大罵,我也耐心聽(tīng)著,希望她能把午餐接收了。最后急哭了,帶著哭腔在雨里道歉,人家說(shuō)了句‘你愛(ài)扔哪兒就扔哪兒’,你能咋辦?”

另一個(gè)外賣(mài)平臺(tái)的全職外賣(mài)配送員程莉有比李先生更郁悶的經(jīng)歷,。也是因?yàn)楫?dāng)天下雨造成送餐延遲,眼看外賣(mài)送達(dá)時(shí)間快到了,程莉提前按下了“確認(rèn)送達(dá)”,結(jié)果遭遇客戶投訴,。第二天,她專(zhuān)程跑到用戶家里,希望對(duì)方能夠幫助撤訴。“上個(gè)月團(tuán)隊(duì)拿到的分?jǐn)?shù)是79.9分,差0.1分達(dá)到合格線,。如果撤訴不成功,個(gè)人面臨200元的罰款,團(tuán)隊(duì)的總體分值還會(huì)受影響,。”

■鏈接　對(duì)餐飲商戶聽(tīng)之任之　最高可罰3萬(wàn)元

近日,國(guó)家食藥監(jiān)總局就《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿明確,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不具備實(shí)體店鋪,未依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證,依照《食品安全法》第一百二十二條規(guī)定處罰,。

征求意見(jiàn)稿還要求,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)餐飲服務(wù)提供者實(shí)地進(jìn)行審查,對(duì)餐飲服務(wù)提供者實(shí)名登記,審查其食品經(jīng)營(yíng)許可證,登記網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者的名稱(chēng),、法定代表人(負(fù)責(zé)人)、地址及聯(lián)系方式,并與餐飲服務(wù)提供者簽訂協(xié)議,明確食品安全責(zé)任,。

第三方平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)對(duì)餐飲服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè),。未對(duì)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)的,由縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令改正,給予警告;拒不改正的,處5000元以上3萬(wàn)元以下罰款,。征求意見(jiàn)稿還規(guī)定,第三方平臺(tái)為餐飲服務(wù)提供者提供食品容器、餐具和包裝材料的,提供的食品容器,、餐具和包裝材料應(yīng)當(dāng)無(wú)毒,、清潔,避免送餐人員直接接觸食品,確保送餐過(guò)程食品不受污染。受侵害消費(fèi)者可依法追償,。根據(jù)征求意見(jiàn)稿規(guī)定,消費(fèi)者通過(guò)第三方平臺(tái)訂餐,其合法權(quán)益受到損害的,可以向入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者要求賠償,。送餐人員和自辦網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者未履行相關(guān)義務(wù)的,最高可被罰款1萬(wàn)元。第三方平臺(tái)未按要求建立并執(zhí)行經(jīng)營(yíng)主體審查登記,、食品安全應(yīng)急處理,、投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等制度的,最高可罰款3萬(wàn)元,。

/　商家　/

比服務(wù)拼價(jià)格,才能留住客人

外賣(mài)送餐業(yè)的崛起,讓中國(guó)餐飲市場(chǎng)獲取了一個(gè)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的全新渠道,。在各大平臺(tái)降低補(bǔ)貼的背景下,更多的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生在入駐平臺(tái)的商家之間。

有人替商家算過(guò)一筆賬:食材和包材占40%,房租和人員成本占25%,平臺(tái)促銷(xiāo)占10%,平臺(tái)從中抽傭20%,這么一算凈利只剩5%了,。而這還不包括各項(xiàng)雜稅,、退單和投訴。

“外賣(mài)平臺(tái)上的競(jìng)爭(zhēng)從某種程度上比線下堂食店的競(jìng)爭(zhēng)更激烈,因?yàn)橐粋€(gè)手機(jī)屏就那么幾寸大,。”孫剛見(jiàn)識(shí)了太多落荒而逃者,。“市北家樂(lè)福附近一個(gè)快餐店,在補(bǔ)貼最多外賣(mài)最火的時(shí)候一個(gè)季度能賺十幾萬(wàn),現(xiàn)在也沒(méi)動(dòng)靜了。我們有個(gè)商家群,一到過(guò)年那兩天,賣(mài)設(shè)備的轉(zhuǎn)店的特別多,。”

事實(shí)證明,最終占據(jù)上風(fēng)的一是靠服務(wù),二是靠?jī)r(jià)格,。新業(yè)廣場(chǎng)附近的一家菜館是家十余年的中檔餐館。“之前沒(méi)有外賣(mài)平臺(tái)前,我們也自己做外賣(mài),不過(guò)是少量做,由自己的店員送,。去年5月,外賣(mài)平臺(tái)找我們?nèi)腭v,。恰好我們老板去南方看了看,發(fā)現(xiàn)外賣(mài)是一種趨勢(shì),就同意了。”這家菜館的店長(zhǎng)告訴記者,現(xiàn)在他們?cè)陴I了么,、美團(tuán)上每天都有100來(lái)單訂單,“這是店里的一個(gè)重要業(yè)務(wù),。”

每天中午是訂餐高峰期,為此菜館把平日的上班時(shí)間提前了半個(gè)小時(shí)。“我們?cè)谕赓u(mài)上下了不少功夫,。比如打包盒,、外包裝都重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)。還要跟騎手溝通好,他們代表著飯店的形象,要讓他們傳達(dá)更好的服務(wù),。”

更重要的是菜品質(zhì)量,。“很多傳統(tǒng)餐廳上了外賣(mài)之后,都是事先做好。我們要求任何一個(gè)菜來(lái)了都是現(xiàn)做,質(zhì)量要求方面比較多,。比如鍋包肉這道菜,我們一開(kāi)始是肉和汁水一塊裝到打包盒子里,后來(lái)發(fā)現(xiàn)十分鐘左右肉就軟塌塌了,現(xiàn)在就把汁水單獨(dú)放在一個(gè)盒子里,就是為了保證口感,。”

中聯(lián)廣場(chǎng)一家傳統(tǒng)餐廳在餓了么上保持月售近4000單的成績(jī),得益于他們專(zhuān)為契合外賣(mài)市場(chǎng)上的便當(dāng)。一份不到20元的價(jià)格很有優(yōu)勢(shì),“這是去年我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)外賣(mài)市場(chǎng)推出的,為此還增加了兩個(gè)打包人員,。”

另一個(gè)隱匿在八大湖街道的外賣(mài)店不過(guò)七八平米,卻以月售8000單的成績(jī)成為市南外賣(mài)圈的明星店面,。成就這些的是價(jià)格優(yōu)勢(shì),“我們?cè)谄脚_(tái)上推出的活動(dòng)力度很大,‘滿20減9’,、‘滿30減14’,很有吸引力。”

如此大的活動(dòng)力度不靠外賣(mài)平臺(tái)提供補(bǔ)貼,那些寬敞體面需要精致裝修的店面支撐不了多久,。這個(gè)店面不提供堂食(整個(gè)門(mén)面就是一個(gè)操作間),、不必雇用廚師,這些都構(gòu)成了傳統(tǒng)餐廳所不具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“重要的是我們每份雞米飯成本控制在6元以?xún)?nèi),一天50單就能保本,。”

如同當(dāng)年的黃燜雞米飯一樣,這個(gè)店面技術(shù)含量低,、門(mén)檻低,很容易被復(fù)制。店家也知道價(jià)格并不具備具有持續(xù)性的用戶黏性,。由于產(chǎn)品單一,這種店也不可能長(zhǎng)久開(kāi)下去,“這個(gè)店能有兩年的生存周期就不錯(cuò)了,。不過(guò),我手里還有其他的項(xiàng)目。”

/　頑疾　/

食品安全成為外賣(mài)平臺(tái)“短板”

“目前外賣(mài)O2O市場(chǎng)規(guī)模相較于國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)萬(wàn)億元的市場(chǎng),滲透率仍然較低”,張旭豪認(rèn)為,外賣(mài)O2O未來(lái)還有極大的增長(zhǎng)空間,。

外賣(mài)平臺(tái)的火爆掩蓋不住行業(yè)一大“頑疾”——食品安全,。食品質(zhì)量把控難度高,平臺(tái)上餐品質(zhì)量參差不齊,正日益成為外賣(mài)平臺(tái)的“短板”。

去年的央視3·15晚會(huì)上,第一個(gè)關(guān)注的就是外賣(mài)平臺(tái)存在黑心作坊的問(wèn)題,。也是在去年3月,青島市食品藥品監(jiān)管局對(duì)美團(tuán),、餓了么兩家主要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的1300多家入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者名單進(jìn)行了全面篩查,其中有110家餐飲單位存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為。

而根據(jù)企鵝智酷的調(diào)查數(shù)據(jù),用戶最關(guān)心的問(wèn)題仍是食品衛(wèi)生和安全,比例高達(dá)52.5%;其次是準(zhǔn)時(shí)率,占比19.5%;飯菜是否好吃?xún)H排第三,。

一年來(lái),各大外賣(mài)平臺(tái)及監(jiān)管部門(mén)針對(duì)食品安全問(wèn)題采取了相應(yīng)舉措,。比如,餓了么、美團(tuán)都設(shè)立“首席食品安全官”職位,餓了么還試點(diǎn)餐廳后廚直播等,。2016年5月,青島市食藥監(jiān)局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)全市餐飲網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)食品安全工作的通知》,這是青島首次亮出嚴(yán)規(guī)緊把網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)食品安全,。

不過(guò),外賣(mài)平臺(tái)無(wú)證餐館問(wèn)題一直反復(fù)。近日,北京市食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)外通報(bào),大興區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局依法立案查處“餓了么”平臺(tái)3家違規(guī)餐廳,執(zhí)法人員已現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令上述3家線下實(shí)際經(jīng)營(yíng)者立即停止非法經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,。

在青島本地,也存在這樣的情況,。在某外賣(mài)平臺(tái)上,海大嶗山校區(qū)附近一家餐館上傳的餐飲服務(wù)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照顯示“有效期限至2015年12月31日”,。但該餐館的外賣(mài)業(yè)務(wù)依然營(yíng)業(yè),。

另外,競(jìng)爭(zhēng)火熱的外賣(mài)平臺(tái)何時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)盈利,也是外界關(guān)注的焦點(diǎn)。2015年的美團(tuán)年會(huì)上,王興給同事講了一個(gè)“鴕鳥(niǎo)原理”:就算火雞比母雞大一圈,但母雞對(duì)火雞也并不服氣,。只有當(dāng)遠(yuǎn)大于母雞的鴕鳥(niǎo)走過(guò)來(lái)時(shí),在強(qiáng)大的反差面前,母雞和火雞才會(huì)都對(duì)鴕鳥(niǎo)服氣,。外賣(mài)O2O市場(chǎng)的這只鴕鳥(niǎo),會(huì)是哪家?

半島全媒體記者　朱艷麗