原標題：雙十一來臨定金難退?遇到這些問題,，法院教你維權(quán)

雙十一又至，剁手黨們拿著計算器，在各大電商平臺貨比三家,，有些商家提前亮出優(yōu)惠商品，但消費者必須預(yù)付“定金”“訂金”或者“意向金”，到時才能購買。這筆錢支付后,，如果不想買了，還能要得回嗎?另外,，被商家所謂的優(yōu)惠“套路”,、由于購物集中包裹丟失……發(fā)生這些問題，都該怎么辦?近日,，海淀法院匯總雙十一后常見購物糾紛,，傳授消費者維權(quán)技巧。

定金,、訂金,，購物前一定要仔細核實

案例：

預(yù)付款是定金還是訂金?

王女士在網(wǎng)上相中了一件羽絨服，原價5000余元,，商家廣告：雙十一活動期間,，羽絨服降至3000元，但需要提前預(yù)付定金1000元,，到時才能購買。

可是到了11月11日,，當王女士想支付尾款時,，羽絨服顯示“缺貨”，無法購買,。和商家溝通后,，客服承諾補貨后會按照折扣價發(fā)貨，并且給王女士發(fā)了一張單子,，寫明：已收取王女士定金1000元,。

然而，商家遲遲沒有發(fā)貨,。最終,，商家表示，由于衣服暢銷,，王女士的號碼已經(jīng)斷貨,，且廠家不再追加出貨。

失望的王女士要求商家雙倍返還自己的定金,，但商家只同意退款1000元,。王女士遂訴至法院。

庭審時,，商家代理人表示,，王女士支付的是訂金，即預(yù)付款，是工作人員筆誤將“訂金”寫成了“定金”,，因此只同意返還訂金1000元,。王女士則堅稱，1000元的性質(zhì)就是定金,，糾紛應(yīng)當適用定金罰則,，商家雙倍返還定金。

法院審理認為,，商家沒有就所謂的“筆誤”提供任何證據(jù),，因此，認定王女士支付的1000元為定金,。商家不能發(fā)貨構(gòu)成違約,，應(yīng)該適用定金罰則，即雙倍返還定金2000元,。

法官支招：

定金退不了可付尾款后退貨

近年來,，不少購物糾紛都圍繞著“定金”和“訂金”的區(qū)別，官司往往成為了商家和消費者的“文字游戲”,，二者到底有何區(qū)別?

“定金”與“訂金”雖然只有一字之差,，但是相應(yīng)的法律后果完全不同。法官指出,，定金具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì),，而訂金只是一個習(xí)慣用語，并非法律概念,，不具有擔(dān)保的功能,。另外，定金一般不得超過合同標的的20%,，對于給付定金方不履行合同義務(wù)的,，無權(quán)請求返還定金;接受定金方不履行合同義務(wù)的，則應(yīng)當雙倍返還定金,。

“可見,，如果是消費者反悔違約，支付的‘定金’是要不回來的;如果是商家違約,，消費者則可以要求商家雙倍返還,。”法官提醒，網(wǎng)購時,，還有其它類型的付款“方式”,，如預(yù)付款、訂金,、意向金等,，這些均不屬于定金，下單前一定要仔細辨別,，要注意訂金能退,，定金不能退。

如果消費者真的不想買了,，又已經(jīng)為商品支付了“定金”,，還能不能“搶救”一下?

法官給大家支招：可以在支付尾款后，選擇全額退款,。因為民法典規(guī)定了債務(wù)人履行債務(wù)的,，定金應(yīng)當?shù)肿鲀r款或者收回。如果買家繼續(xù)支付尾款的話,，定金就會轉(zhuǎn)化為商品價款的一部分,。

被消費套路，一定要留好證據(jù)

案例：

三個價格到底誰是誰

小王在電商平臺看到一臺家用消毒柜,，宣稱“699元震撼開團!重磅引爆!雙十一活動,，僅此3天!￥799元已降300元。”

早就想買消毒柜的小王,，看到降價“300元”的優(yōu)惠力度,，雙十一又優(yōu)惠“100元”，一臺就便宜了400元,，趕緊下單購買了兩臺,，一臺自用,，一臺送給父母。

可是,，等雙十一過后,，小王發(fā)現(xiàn),，這款消毒柜標注的原價就是799元,。小王進行了舉報,，后價格主管部門認定電商平臺上述產(chǎn)品宣傳“已降300元”屬于虛假宣傳,，違反了價格法的規(guī)定,，屬于價格欺詐,。

據(jù)此，小王訴至法院,，要求電商平臺三倍賠償,。

庭審時，電商平臺否認有欺詐的故意,，消費者也不可能因標價行為陷入錯誤的意思表示,。“頁面價格已經(jīng)標注了799元。”代理人說,，之所以出現(xiàn)降價“300元”的字樣,，是頁面設(shè)置中出現(xiàn)了價格方面的問題，因為進行頁面設(shè)置的均為業(yè)務(wù)人員,，將降價的基準價設(shè)置為了廠商供貨的指導(dǎo)價,。代理人還認為，行政處罰中的欺詐不必然等同于民事欺詐,。

法院審理后支持了小王的全部訴訟請求,。法院指出，因為電商平臺銷售涉案家用碗筷消毒柜時,，根據(jù)普通消費者的通常理解,，其頁面標示的表述是指原銷售價格為1099元，799元的銷售價格已經(jīng)實際降價300元,，699元的價格僅存在于雙十一活動的三天期間,。而經(jīng)相關(guān)查實，商品促銷活動前的原價為799元,。商品的價格和優(yōu)惠情況是消費者決定購買商品的重要因素,，在促銷活動中，電商平臺存在虛假標注原銷售價格,、優(yōu)惠幅度,、優(yōu)惠期間等行為，足以使消費者對優(yōu)惠信息產(chǎn)生錯誤認識而產(chǎn)生購買意愿,。據(jù)此,，法院判決認定電商平臺構(gòu)成欺詐。

法官支招：

遭欺詐可要求“退一賠三”

根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元,。

因此,，消費者認定商家存在虛構(gòu)原價、悄悄提價的行為,，不要忍氣吞聲助長不良商家的違法行為,，可以要求“退一賠三”。但是,，消費者一定要注意留存證據(jù),，包括商品優(yōu)惠頁面,、消費憑證和溝通記錄等，從而向電商平臺,、消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門舉報并索賠,。

快遞丟失，商家物流消費者該告誰

案例：

金手鐲少了一個為何物流不用賠

劉女士通過電商平臺從董先生處購買了兩枚金手鐲,，共計3萬元,。董先生將飾品委托某物流公司承運，保價3萬元,，費用合計149元,，貨單載明請當面驗貨后簽收。物流公司快遞員在未經(jīng)過劉女士當面驗收和授權(quán)的情況下,，私自將貨物放在了超市,，同時在物流平臺上做了簽收處理。

待劉女士趕到超市取件驗貨時發(fā)現(xiàn)少了一枚手鐲,，劉女士立即聯(lián)系快遞員表示貨物缺件拒絕收貨,，快遞員將快件取回。隨后,，劉女士以買賣合同糾紛為由,，將賣家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬元以及快遞費,。

訴訟中,，物流公司稱不確定貨物簽收單上劉女士的簽名是否是本人所簽。法院告之如認為不是劉女士的簽名應(yīng)在七日內(nèi)申請司法鑒定,，逾期視為不是劉女士的簽名,，但物流公司未向法院提出司法鑒定。

法院經(jīng)審理后判決,，由董先生承擔(dān)全部賠償責(zé)任,，物流公司不擔(dān)責(zé)。

法官支招：

物流,、商家“踢皮球”，消費者直接告賣家

包裹不見了?沒收到快遞,，卻顯示已簽收?遭遇包裹丟失,、虛假簽收時，商家和快遞公司常?；ハ嗤普?，遭殃的是消費者，不知道該找誰賠償,。

法官介紹,，民法典明確規(guī)定了,，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間,。標的物毀損,、滅失的風(fēng)險，在標的物交付之前由出賣人承擔(dān),，交付之后由買受人承擔(dān),。

法官分析指出，在網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系中,，買家與商家之間存在買賣合同關(guān)系,，商家與物流公司之間存在運輸合同關(guān)系。根據(jù)合同相對性原則,，合同中的權(quán)利義務(wù)只約束訂立合同的雙方當事人,。因此，消費者遇到類似問題,，由于和物流公司之間不存在合同關(guān)系,，應(yīng)該選擇直接狀告商家。商家承擔(dān)損失后,，可以依據(jù)運輸合同另行主張權(quán)利,。

贈品、折價商品不退不換?不行!

案例：

贈品致傷商家擔(dān)責(zé)

張先生在雙十一活動期間購買了一臺電腦,，當時商家正在搞“買一送一”的促銷活動,，因此，張先生獲贈了一臺豆?jié){機,。就在收貨當晚,，張先生使用該豆?jié){機時，觸及外殼而被電擊傷,，造成其左手部分功能喪失,，后經(jīng)司法鑒定為六級傷殘。

張先生起訴到法院后,，經(jīng)法院委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗,，結(jié)果是涉案豆?jié){機常態(tài)絕緣電阻為零，可以直接導(dǎo)致外殼帶電,。

法院判決指出,，商家派送贈品，并非純粹的民事贈與行為,，而是一種銷售廣告,、商品促銷的手段，仍是隱藏了附加條件在贈品派送行為,。所以,，商家應(yīng)對其贈品的瑕疵承擔(dān)責(zé)任,。據(jù)此，法院判決商家賠償張先生的損失,。

法官支招：

退換商品要注意時限

除了上述案例中偽劣的贈品,，常見的還有電商平臺打出“折價商品，不退不換”的廣告,，這些情況,，消費者該怎么辦?

法官介紹，早在2006年,，我國就頒布了《零售商促銷行為管理辦法》,，其中規(guī)定：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設(shè)置障礙。同時,，消法也規(guī)定了,，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定,、當事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù),。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨,，不符合法定解除合同條件的,，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù),。

因此,，在遭遇贈品致害、折價品需要更換時,，消費者應(yīng)積極與商家和平臺溝通,，避免超過救濟的最佳時間。

做好五條,，才是個合格的“剁手人”

雙十一不僅要買買買,，還要盡量避免網(wǎng)購糾紛，給自己添堵,。對此,，法官總結(jié)出五條經(jīng)驗，供消費者參考,。

1、網(wǎng)絡(luò)購物時,，應(yīng)及時固定相關(guān)證據(jù),，比如可截屏,、錄屏保留商家的承諾，包括商品質(zhì)量,、商品價格折扣等,。

2、下單前仔細閱讀商品詳情頁面,，對不明確的地方進一步向客服詢問,，下單后保留好支付憑證。

3,、收到商品后及時查驗商品,，貴重物品最好在快遞員見證下當面拆封查驗，拆封過程可以視頻的方式保留,。

4,、發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量等問題，及時與商家進行協(xié)商,，并申請平臺介入處理,。

5、與商家或電商平臺未協(xié)商一致的,，根據(jù)消費者自身具體情況,，選擇適當?shù)姆煞ㄒ?guī)，向市場監(jiān)管行政部門進行投訴舉報,，必要時到法院起訴,。

[來源：北京日報 編輯：芃芃]