原標(biāo)題：一旦遭用戶投訴給差評就會被平臺罰款罰積分，而申訴卻很難成功,。新就業(yè)形態(tài)勞動者說出心聲——

【讓新業(yè)態(tài)勞動者權(quán)益“不落空”⑤】我們遇到了“申訴困境”

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不少網(wǎng)約車司機(jī),、外賣小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動者反映,，他們會收到部分顧客的不合理投訴,，以及平臺因此作出的“不由分說”的處罰，但卻難有申訴成功的機(jī)會,。日前,，全國總工會印發(fā)意見，指出要探索平臺企業(yè)實(shí)行民主管理的方式方法,，為勞動者搭建理性有序表達(dá)合理利益訴求的渠道,，保障勞動者對涉及切身利益重要事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán),、表達(dá)權(quán),。

18點(diǎn)左右，許先生給家人做好飯后,，開始了他的夜間兼職工作——做網(wǎng)約車司機(jī),。在北京兼職做網(wǎng)約車司機(jī)三四年來，他沒有一次因交通違章被罰款,，而真正困擾他的,，是一些乘客“毫不講理的投訴”以及平臺“不由分說”的處罰。

在采訪中,，不少網(wǎng)約車司機(jī)、外賣小哥,、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動者告訴記者,，自己受過平臺和顧客的“兩頭氣”。面對部分顧客的不合理投訴和來自平臺的罰款,，他們卻遇到了“申訴困境”,。

“我們期待有更合理的訴求表達(dá)機(jī)制，讓我們的聲音能被聽見,。”許先生說出心聲,。

“被差評,、被罰款是家常便飯”

面對顧客的投訴,，許先生有過一次感到又委屈又生氣的經(jīng)歷,。

一天晚上,，他通過網(wǎng)約車平臺接到一單全程6.5公里的活兒，但到了現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn),，乘客的定位和其實(shí)際位置有很大出入,。

“平臺上的定位顯示乘客在橋上，但電話溝通后發(fā)現(xiàn)她實(shí)際上在橋下,。”為了順利接到乘客,，許先生從橋下繞過前往乘客實(shí)際位置，但問題又來了,。“根據(jù)導(dǎo)航顯示,，前方不遠(yuǎn)處有個路口能并入主路通行,，但乘客站在匯入口的后方,，只能錯過路口后才能接到人。”許先生接到乘客后,，已經(jīng)錯過了最近的路口,，只能再繞路尋找新路口匯入主路。麻煩就此產(chǎn)生,。

“訂單結(jié)束后,，我接到客服電話，說乘客投訴我繞路,。我當(dāng)時很生氣,，總共才6.5公里，繞路多賺的錢還不夠油錢呢,。”許先生氣不過,，一再申訴，平臺最終還是對他進(jìn)行罰款和扣積分的處罰,。

據(jù)許先生回憶,，客服當(dāng)時回復(fù)：“如果乘客在路口后方，你當(dāng)時應(yīng)該下車拍照取證,，然后繼續(xù)往前開,。”這讓許先生感到很不可理解,。

“被差評、被罰款是家常便飯,。”做了近四年外賣送餐騎手的王曉東說,。

王曉東告訴記者，他身邊的外賣騎手幾乎都被給過差評,。最常見的差評原因是“送餐超時”“態(tài)度惡劣”等,。“特別是下雨天，每到用餐高峰期,，也就到了我們被給差評的高峰,。”王曉東說，“很多時候送餐超時是由于店家出餐慢,，也有的時候是因?yàn)槁窙r問題,，比如遇到交通事故或道路擁堵，還有的時候是一些大廈不讓進(jìn),，用戶也不下樓,，非讓我送到家門口，送不到就給差評,。”

王曉東說,，在他所在的外賣平臺，外賣騎手每收到一個差評就會被扣100元,，而幾乎沒有人申訴成功過,，“有個別用戶會無緣無故給差評，這到哪里說理去?”

“我們被投訴卻很難有申訴機(jī)會,。一單幾元的送餐費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不過罰金,，關(guān)鍵是扣積分的話，等級也會受影響,。”外賣騎手張國紅告訴記者,，外賣騎手想獲得更多的指派單，提升等級非常重要,，但差評和處罰則是提升等級的障礙,，直接影響系統(tǒng)對騎手的派單。

在記者采訪中,，不少新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者表示,，要想工作掙錢，就得接受平臺制定的“游戲規(guī)則”,，否則只能自己離開,。

可通過集體協(xié)商暢通訴求表達(dá)渠道

數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國靈活就業(yè)人員已達(dá)兩億，新就業(yè)形態(tài)勞動者數(shù)量大幅增長,。2020年共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)提供者達(dá)8400萬人,，其中大量是新就業(yè)形態(tài)勞動者。遭投訴被差評就罰款罰積分,，申訴難成功,，以罰代管……新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權(quán)益與合理訴求的表達(dá)渠道還遭遇“梗阻”。

四川偉旭律師事務(wù)所主任王恩慧律師在接受《工人日報》記者采訪時認(rèn)為,，平臺作為就業(yè)機(jī)會的提供者,，同時又作為平臺經(jīng)濟(jì)從業(yè)者與用戶之間的“仲裁者”，其“第三方”的身份是有問題的,。“因?yàn)槠脚_不可能是完全中立的第三方,。”

王恩慧說，為新就業(yè)形態(tài)勞動者暢通訴求表達(dá)渠道,，可以通過集體協(xié)商的路徑,，“工會法規(guī)定了集體協(xié)商制度，以工會代表新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者來和資方談報酬,、勞動保護(hù)等議題”,。

王恩慧進(jìn)一步解釋，集體協(xié)商分為三種情況,，一種是本公司的工會代表員工和公司進(jìn)行集體協(xié)商;另外兩種分別是行業(yè)性的集體協(xié)商和區(qū)域性的集體協(xié)商,。集體協(xié)商完畢后，可訂立一個集體合同,，在其中做相應(yīng)的規(guī)定,。

“新就業(yè)形態(tài)勞動者可以通過集體協(xié)商和平臺簽訂集體合同，來確保平臺制定規(guī)則的公平性,。”王恩慧說,。

保障勞動者知情權(quán)參與權(quán)表達(dá)權(quán)

中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)者孫偉正日前在《工人日報》發(fā)表文章認(rèn)為，多渠道解決新就業(yè)形態(tài)勞動者的突出難題,，首先要暢通集體協(xié)商通道，根據(jù)不同行業(yè)和不同企業(yè)的具體情況,，將集體協(xié)商作為推動改善新就業(yè)形態(tài)勞動者工作條件,、維護(hù)其勞動權(quán)益的基本途徑。其次,，破除平臺單方面制定規(guī)則協(xié)議,、壟斷算法、侵害勞動者正當(dāng)權(quán)益的行為,，推動勞動者有序參與規(guī)章制度和算法制定,，暢通雙方爭議的申訴解決渠道。

今年7月,，全國總工會與人社部等8部門聯(lián)合制定《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》;全國總工會專門印發(fā)《關(guān)于切實(shí)維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的意見》,，從7個方面對推動建立健全新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障機(jī)制制定工作舉措。

日前,，全國總工會印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)新就業(yè)形態(tài)勞動者入會工作的若干意見(試行)》(以下簡稱《意見》),。全國總工會有關(guān)負(fù)責(zé)人就《意見》答記者問時提到，“要探索平臺企業(yè)實(shí)行民主管理的方式方法,，注重發(fā)揮產(chǎn)業(yè),、行業(yè)工會作用，引導(dǎo)平臺企業(yè)和勞動者在勞動報酬,、獎懲辦法,、工作時間、勞動定額等方面進(jìn)行協(xié)商,，為勞動者搭建理性有序表達(dá)合理利益訴求的渠道,，保障勞動者對涉及切身利益重要事項(xiàng)的知情權(quán)、參與權(quán),、表達(dá)權(quán),，加強(qiáng)對平臺企業(yè)執(zhí)行勞動法律法規(guī)的有效監(jiān)督。”

記者了解到,，目前,，新就業(yè)形態(tài)勞動者建會入會已取得初步成效，貨運(yùn),、快遞,、網(wǎng)約車、外賣配送等4個重點(diǎn)行業(yè)12個頭部企業(yè)均已實(shí)現(xiàn)建會突破,。

本報記者 蘭德華

《工人日報》(2021年10月14日 06版)