原標題：機票退改簽政策苛刻消費者一不小心就踩坑

近日,，天津市民張原（化名）在某第三方訂票平臺花4000多元預(yù)訂了一張國際機票,，下單后僅1分鐘發(fā)現(xiàn)誤將原本需訂的6月行程選成了7月,。因該國際機票頁面顯示為48小時內(nèi)出票,，并非即時出票產(chǎn)品,，張原立即聯(lián)系平臺,，要求停止出票并退單,。“當(dāng)時機票未出,，航司尚未收到票款,，理論上平臺為我辦理退款不會產(chǎn)生損失,。”

然而，平臺并未及時為其辦理退款,。半小時后,，機票出票。按照航司規(guī)則,，該機票不退不簽轉(zhuǎn),，張原只能遭受全額損失,。張原認為，航空公司不退不簽轉(zhuǎn)的政策屬于“霸王條款”,，對平臺不及時處理其退票申請也無任何舉措,。他計劃向民航局消費者事務(wù)中心投訴，并考慮通過法律途徑維權(quán),。

近年來,，由機票退改費引發(fā)的爭議頻出。多名消費者接受《法治日報》記者采訪時說,，自己曾被訂票平臺坑過,，退改簽手續(xù)費高得嚇人，距離起飛日還有幾個月的機票,，想要退改可能要付出一半機票費用的代價,，很不合理，有時甚至航班取消也要收手續(xù)費,。還有一些平臺利用民航局未制定統(tǒng)一退改費用標準的空隙,，在航空公司之外另設(shè)苛刻的退改簽政策，收取高額手續(xù)費,，消費者一不小心就踩了坑,。

退改費頻惹爭議

前不久，北京的李先生計劃和家人在6月前往泰國普吉島度假,，在某第三方訂票平臺購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機票,，總價1.2萬余元。后來,，李先生的孩子生病住院,，醫(yī)生建議短期內(nèi)孩子不宜長途旅行。李先生只能退掉機票,，此時距離航班起飛還有兩個半月,。李先生在平臺提交退票申請后，發(fā)現(xiàn)有8000多元被作為手續(xù)費扣除,，退票扣費比例高達66.7%,。

李先生感到不解，咨詢平臺客服,。對方回應(yīng)，退票費依據(jù)航空公司規(guī)定收取,，他們無法隨意更改,。李先生要求查看航空公司退票費的具體規(guī)定及計算方法，客服未能及時提供,。

隨后,，李先生聯(lián)系航空公司,。對方解釋，他們與該平臺有合作,，退票費按照合作協(xié)議及行業(yè)慣例收取,，具體扣費解釋需由平臺負責(zé)。

為什么機票退改費用頻惹爭議,？

中國民用航空飛行學(xué)院教授許凌潔介紹,，機票銷售一般分為直銷（航司官網(wǎng)、App,、電話等）,、分銷（以O(shè)TA在線履行代理平臺，其他第三方平臺以及其他銷售代理商代理銷售機票）,。退改費爭議包括：高額退改手續(xù)費比例不合理,；退改規(guī)則不透明且表述模糊，平臺常將退改規(guī)則隱藏在冗長格式條款中,，消費者難以注意,。國際航線退改規(guī)則更為嚴苛，疊加平臺服務(wù)費后費用更高,，但對消費者往往缺乏清晰的費用構(gòu)成說明,。

許凌潔分析，第三方平臺（OTA）通過加收退改手續(xù)費或“退高買低”操作賺取差價,，部分平臺甚至將退改費作為主要利潤來源,；航司對第三方平臺銷售代理協(xié)議的履行監(jiān)管不足；行政監(jiān)管主體對第三方平臺銷售方監(jiān)管不足,；部分平臺未直接對接航司系統(tǒng),，退改需經(jīng)多層代理商，流程復(fù)雜且透明度低,。

中國法學(xué)會航空法學(xué)研究會副秘書長李志宏認為,，在平臺銷售的情況下，或存在平臺上的銷售代理人過濾航空公司退改政策的情況,，目前國內(nèi)航空公司均開設(shè)了便利的咨詢確認渠道,，消費者如果有疑問可及時向航空公司投訴，航空公司會通過與銷售代理人之間的合同進行約束,，平臺也應(yīng)當(dāng)履行電子商務(wù)法以及《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的義務(wù),。

李志宏還提到，目前主要矛盾是旅客在購買機票時自愿選擇了特定航空服務(wù)產(chǎn)品,，也勾選了相應(yīng)的運輸條件和客票使用條件,，但發(fā)生糾紛時往往聲稱“不了解內(nèi)容”，或者事后對勾選的內(nèi)容提出反悔，長此以往將無法形成穩(wěn)定的運輸合同預(yù)期,，對于遵守運輸條件和客票使用條件的旅客也不公平,。

落地“階梯費率”

中國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,，退票費不得高于客票的實際銷售價格,。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等,，設(shè)定合理的梯次收費標準,，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。同時規(guī)定,，OTA平臺,、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用,。

從實踐中看,，不同航空公司目前并未設(shè)置統(tǒng)一的機票退改標準。有時即使是同一航空公司的不同航班,，退改規(guī)則也可能存在差異,。因此，有消費者呼吁,，應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的機票退改標準,，根據(jù)起飛時間遠近劃定階梯退改票價。

受訪專家認為,，從航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)律來看,，尚不需要設(shè)置統(tǒng)一的退改標準。

李志宏介紹,，航空運輸業(yè)是充分競爭的行業(yè),，為廣大旅客或者潛在航空旅客提供多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品,，才更加符合市場規(guī)律和旅客根本利益的發(fā)展方向,。在服務(wù)需求多樣化的背景下，強行設(shè)立統(tǒng)一的機票退改標準,，并不一定符合旅客的利益,。

“如果機票價格足夠便宜，大部分旅客可以接受不能退改簽或者收取較高退改費用的使用限制,，這體現(xiàn)了權(quán)利義務(wù)的對等,，保證了航空運輸市場上始終存在滿足價格敏感客戶需求的低價產(chǎn)品；如果強行要求這樣的產(chǎn)品與全價票適用同樣的退改標準,，最終會導(dǎo)致這些低價產(chǎn)品消失,，損害消費者的利益,。”李志宏說,。

許凌潔認為,，機票退改簽屬于機票使用條件，價格內(nèi)其實就包含退改簽規(guī)則,。普通報價機票退改簽限制少,，優(yōu)惠機票則有限制，這體現(xiàn)了價格所蘊含的客票權(quán)利義務(wù),，符合市場規(guī)律,。而且，退改簽收取的費用是對航空公司銷售行為及合同變更成本的彌補,。不同航空公司管理成本和運行成本不同,，若統(tǒng)一標準，難以兼顧各航司差異,。

許凌潔告訴記者,，民航局此前關(guān)注到部分航空公司退改簽費用過高侵犯消費者權(quán)益并下達通知，幾大航空公司也已作出調(diào)整,。如實施“階梯費率”退改,，即根據(jù)退票時間距離航班起飛的時間長短，設(shè)定不同的退票費率,。旅客辦理自愿退改手續(xù)的時間段不同,、航位等級不同，退改手續(xù)費收費標準也不同,。各家航空公司退改簽新規(guī)實施,，大幅降低自愿退改費用。國航經(jīng)濟艙各艙位退改手續(xù)費降低了5%至25%,，東航,、南航經(jīng)濟艙各艙位的退改手續(xù)費降幅達4%至5%。

航司規(guī)則透明化

該如何進一步完善機票退改規(guī)則,，避免此類消費爭議頻繁發(fā)生,？

李志宏建議，對于航空公司,，除了完善“通用運輸條件”,，明確旅客自愿退改、非自愿退改的認定標準,、辦理程序,、異議程序等內(nèi)容外，還要特別關(guān)注特殊運輸產(chǎn)品相配套的“專用運輸條件”,，尤其是特價機票對應(yīng)的退改簽限制條件,，要完整告知旅客并提示旅客閱讀并接受后方可訂票。

旅客要關(guān)注自己購買的不同航空公司、不同航班,、同一航班不同艙位對應(yīng)的服務(wù)以及限制條件,，在眾多的航空運輸產(chǎn)品中挑選適合自己的機票，如果航空公司的告知是充分的,，旅客在有多種運輸產(chǎn)品可以選擇的情況下,，自愿購買了限制條件較為嚴苛的特殊運輸產(chǎn)品，則應(yīng)嚴守合同,，依據(jù)合同約定行使權(quán)利,，提出異議之前咨詢專業(yè)航空律師，不得采取極端手段“維權(quán)”而危害航空安全或擾亂航空運輸秩序,。

“還應(yīng)加大航空法宣傳力度,，普及航空旅行常識，強化民航行政調(diào)解,、行業(yè)協(xié)會調(diào)解,、專業(yè)機構(gòu)調(diào)解、社會調(diào)解等功能,，促進理性維權(quán),，從源頭化解矛盾。”李志宏說,。

受訪專家建議,，第三方訂票平臺在銷售機票時，應(yīng)該清晰,、全面,、準確地展示客票使用條件，尤其是退改簽規(guī)則等重要信息,，可制定統(tǒng)一的信息展示標準,，規(guī)范平臺信息披露格式和內(nèi)容，確保消費者在購票前充分了解相關(guān)權(quán)益和限制,；同時要規(guī)范票價標注方式,，杜絕將機票與其他產(chǎn)品打包后虛高票價的行為。

本報記者 孫天驕