根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，青島市私家車保有量已突破200萬輛,，伴隨著汽車銷售市場的蓬勃發(fā)展,，相關(guān)投訴量也逐年攀升,，汽車消費(fèi)維權(quán)已成為老百姓和社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)問題,。昨天,，市消保委發(fā)布了我市汽車行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告，4S店一些如加價銷售,、強(qiáng)制代理掛牌,、保險,、強(qiáng)制搭售,、配件只換不修、價格不透明,、維修人員技術(shù)水平低等問題被消費(fèi)者“吐槽”,，服務(wù)態(tài)度好、配件質(zhì)量有保證等也受到市民認(rèn)可,。針對一些問題,，市消保委建議相關(guān)監(jiān)督部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，如制定規(guī)范統(tǒng)一的格式合同等避免消費(fèi)者權(quán)益受到侵害,。
2235份有效問卷分析
市消保委工作人員介紹,，5月15日至7月25日，對市南,、市北,、李滄、嶗山,、城陽,、黃島六區(qū)的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位工作人員,、個體經(jīng)營者等社會各階層的車主共發(fā)放了2400份問卷,，收回有效問卷2235份。有效問卷的車主購買的車輛涵蓋不同檔次的國產(chǎn),、進(jìn)口,、合資等41個品牌，問卷數(shù)量前22位的品牌,，基本與有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)的青島市2013年銷售前22位的品牌一致,。
市消保委對這些問卷進(jìn)行了綜合分析，統(tǒng)計(jì)出了目前4S店在銷售和售后環(huán)節(jié)的8個方面問題,，有些是消費(fèi)者“吐槽”的問題,，也有些是消費(fèi)者認(rèn)可的行為,。“針對問題，我們也進(jìn)行了調(diào)研分析,，并且提出了相關(guān)的消費(fèi)建議,。”昨天，市消保委還召集了全市101家汽車4S店負(fù)責(zé)人通報(bào)了調(diào)查報(bào)告,，并且進(jìn)行了“汽車三包”政策的培訓(xùn),。
加價銷售“最煩人”
根據(jù)調(diào)查，“性價比高”是消費(fèi)者選擇購買車輛最關(guān)注的因素,，消費(fèi)者在選購車輛時,，最看重車輛的性價比，占48%的比例,；其次是安全性能,，占22.5%；再次是車輛外形,，占15.7%,。相比而言，維修保養(yǎng)成本是大家關(guān)注最少的方面,，僅占6.1%,。“反映問題最多的是4S店加價銷售、強(qiáng)制代理掛牌,、保險,、強(qiáng)制搭售等行為，配件只換不修,，價格不明示,、不透明，維修人員技術(shù)水平低等問題也較為普遍,。”市消保委工作人員介紹,，調(diào)查中，不少消費(fèi)者對車行加價銷售,、強(qiáng)制代理掛牌,、保險等行為意見較大，認(rèn)為車行通過制定不公平的格式條款,，侵害自己的合法權(quán)益,。另外，消費(fèi)者對商家銷售,、維修保養(yǎng),、投訴處理環(huán)節(jié)的總體滿意率偏低，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害時,，只有不到4成的消費(fèi)者會選擇向消協(xié)組織或行政部門投訴,。當(dāng)然,，也有消費(fèi)者對4S店滿意的地方，調(diào)查顯示,，超過三包期后,，將近一半的消費(fèi)者仍然愿意選擇到4S店或廠家特約服務(wù)站維修或保養(yǎng)，“配件質(zhì)量有保證”成為維修保養(yǎng)商家最吸引消費(fèi)者的法寶,，維修保養(yǎng)過程中,，服務(wù)人員主動告知消費(fèi)者相關(guān)情況總體也較好。
商家追求利益是根本
調(diào)查顯示,，商家加價銷售行為居購車過程中消費(fèi)者遇到的問題首位,，究其原因，不外乎“利潤”兩字,。部分商家利用消費(fèi)者急于提車的心理,，借著熱銷車型的東風(fēng)趁機(jī)加價。“多數(shù)消費(fèi)者反映,，加價部分的金額并未體現(xiàn)在發(fā)票上,，商家涉嫌偷稅漏稅,。”市消保委工作人員介紹,，除直接加價銷售外，各類變相加價行為亦層出不窮,。個別4S店銷售車輛的同時,，要求消費(fèi)者必須購買不同價值的大禮包，大禮包內(nèi)含有4S店提供的行車記錄儀,、音響等商品以及車輛鍍膜,、底盤裝甲等服務(wù)，如果消費(fèi)者不選擇購買禮包則無法買到車輛,。因這種禮包的消費(fèi)金額也不體現(xiàn)在購車發(fā)票上,，導(dǎo)致消費(fèi)者很難舉證商家的變相加價行為。
商家強(qiáng)制消費(fèi)者必須通過車行辦理車輛手續(xù),、購買保險等捆綁銷售行為是熱點(diǎn)問題之一,。從本次調(diào)查看，約一成多的消費(fèi)者經(jīng)歷過車行強(qiáng)制代理行為,。從客觀上分析,，存在相關(guān)主管部門對不公平交易、保險,、汽車牌照登記等環(huán)節(jié)監(jiān)管不到位的因素,；從主觀上分析，是商家為了獲得更多的效益,，自然形成了一條從銷售-代理保險-代理掛牌的利益鏈,，車行通過代理保險,，按比例從保險公司獲得返還的手續(xù)費(fèi)，通過代理掛牌,，獲得代理費(fèi),。正常的代理行為本不違法，但車行在代理過程中,，往往存在強(qiáng)制,、誤導(dǎo)、侵犯知情權(quán)等違法行為,，引發(fā)糾紛,。
零配件壟斷飽受詬病
目前實(shí)行的《汽車品牌銷售管理辦法》賦予了汽車廠商較強(qiáng)的話語權(quán)。根據(jù)《辦法》規(guī)定,，廠商提供的“原廠配件”知識產(chǎn)權(quán),、定價權(quán)歸本單位， 4S店使用的零部件須從廠家獲取,，且不能自主定價,，造成了維修配件渠道壟斷，導(dǎo)致零配件價格居高不下,。為降低成本,，個別4S店會在配件上做文章，比如配件只換不修,，誘使消費(fèi)者更換配件,，提供的配件以次充好等，甚至個別4S店會選購汽車配件作坊生產(chǎn)的假冒偽劣產(chǎn)品,，屢屢侵害消費(fèi)者權(quán)益,。
商家對 《消法》、《汽車三包規(guī)定》等執(zhí)行不力,，也使得消費(fèi)者合法權(quán)益屢受侵害,。調(diào)查顯示，汽車維修保養(yǎng)過程中,，消費(fèi)者對價格不明示,、不透明，配件只換不修等問題頗有微詞,。按照規(guī)定,，消費(fèi)者享有知情權(quán)，有權(quán)要求商家提供商品價格,、產(chǎn)地,、規(guī)格、主要成份或者服務(wù)的具體信息,，而不少商家明知故犯,，甚至刻意規(guī)避,，出現(xiàn)問題不依規(guī)辦事卻推脫責(zé)任，導(dǎo)致法律法規(guī)沒有起到規(guī)范作用,。
出臺維修規(guī)范合同文本
市消保委建議構(gòu)建聯(lián)動監(jiān)管機(jī)制,，對汽車銷售及售后服務(wù)中出現(xiàn)的加價收費(fèi)、夸大宣傳,、虛假承諾,、強(qiáng)制服務(wù)、以次充好等不良行為予以嚴(yán)肅查處,。鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車市場提供原廠配件,，通過市場調(diào)節(jié)以降低零配件價格，降低消費(fèi)者維修成本,。建議工商,、交通運(yùn)輸、汽車行業(yè)協(xié)會等部門研究制定符合經(jīng)銷者,、維修者和消費(fèi)者共同利益的規(guī)范性合同文本,，在汽車維修行業(yè)內(nèi)推廣使用，預(yù)防商家自行制定霸王條款行為,，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供法律支撐,。
作為有車一族，消費(fèi)者要學(xué)會利用《消法》,、汽車三包規(guī)定等法律武器維護(hù)自身權(quán)益,，做好事前預(yù)防,，事后維權(quán),。盡量選擇證照齊全、信譽(yù)較好的商家,。購車時,，要仔細(xì)詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強(qiáng)制購買車險,、提車日期時間長短等情況,，要考慮后再做購買決定。同時,，注意將商家口頭承諾的服務(wù)項(xiàng)目,、廣告和宣傳資料內(nèi)容寫進(jìn)合同或提供書面承諾。維修保養(yǎng)時,，要弄清車的故障和維修價格,、要求維修者提供維修記錄，注明有關(guān)情況及維修后零部件使用年限,。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為,，可以先跟商家協(xié)商解決,，也可以通過消保委、有關(guān)行政部門投訴,，但要注意保留相關(guān)憑證,，及時、理性維權(quán),。
記者 孫啟孟 通訊員 孫海明
