你的產(chǎn)品質(zhì)量太差了!我要打12315投訴你!

你怎能這樣對待顧客?我要打12315投訴你!

……如果遇到消費欺詐、產(chǎn)品質(zhì)量問題,、服務(wù)質(zhì)量問題,，可能，你會順口就說：我要打12315投訴你!

12315,，是一組簡單的電話號碼 ,，但在這組簡單的電話號碼背后，又是怎樣一群忙碌的人群呢?誰在接電話?誰在幫你處理糾紛?誰在為你分憂解難?城市信報/信網(wǎng)(zjoyee.com)記者為您揭開面紗,。

探訪：12315有一套完整的投訴辦理過程

2月5日,，記者來到福州南路83號的青島市工商行政管理局，乘電梯到6樓,，隨著電梯門開,，“12315消費者投訴舉報指揮中心”幾個藍色大字，閃現(xiàn)在眼前,。

記者來到12315熱線辦公大廳,，訴求受理崗的蘇莎科長為記者介紹了12315熱線辦公大廳的具體情況。據(jù)蘇科長介紹,，12315辦公大廳共設(shè)立四個區(qū)域,，分別為訴求受理崗、指揮調(diào)度崗 ,、數(shù)據(jù)分析崗和待崗培訓區(qū),。

訴求受理崗主要工作就是12315熱線接聽，同時還設(shè)立了官方微博席,、回訪專席,、短信平臺、上級交辦席,。指揮調(diào)度崗的主要工作是對接聽的熱線進行分流,，交由相關(guān)區(qū)市的工商所辦理,，并且進行監(jiān)督，同時還兼顧著紅盾信息網(wǎng)的維護工作,。數(shù)據(jù)分析崗的主要工作是進行各項投訴舉報數(shù)據(jù)進行匯總,、統(tǒng)計,。待崗培訓區(qū)主要是員工休息,、學習以及新員工培訓區(qū)域。

據(jù)蘇科長介紹,，12315創(chuàng)立了“龍頭鳳尾6W 要素”受理法,，“6W”要素指的是：WHO，來話人的姓名,、聯(lián)系方式,，被投訴舉報方的名稱等;WHERE，來話人的住址,，被投訴舉報方的地址,，侵權(quán)及違法行為發(fā)生地;WHEN，購買商品或接受服務(wù)的時間,，涉嫌侵權(quán)及違法行為發(fā)生的時間;WHAT,，商品名稱、品牌,、型號,、數(shù)量、價格或服務(wù)內(nèi)容,，投訴舉報事實,、證據(jù);WHY，投訴或舉報的原因;WANT,，投訴或者舉報的要求等,。

12315要求工作人員接線時，必須嚴格按照“6W要素”來受理,，清楚地記錄整個事件,。同時，蘇科長也向記者表示,，希望通過信網(wǎng)向市民建議,，在撥打12315投訴舉報時，盡量按照“6W”要素對事件進行描述,，以方便工作人員清楚地記錄,。

12315有一套完整、嚴格的投訴辦理過程,，“如果接到投訴舉報類電話,，接線員會依據(jù)‘6W ’要素進行記錄,，并通過系統(tǒng)進行提交，指揮調(diào)度崗5分鐘內(nèi)會直接分流到案件所在地工商局所,，然后相關(guān)部門2個工作日內(nèi)與消費者聯(lián)系了解情況,。緊急情況必須在接到案件后15分鐘到現(xiàn)場，5個工作日內(nèi)初步反饋辦理情況,，至60日內(nèi)必須終結(jié)或者終止調(diào)解,。”蘇科長告訴記者，2014年,，12315選擇143家大中型商場超市推出了“百家直通車”特色項目,，涉及到參與商場的投訴案件，會直接分發(fā)到具體商家,，并由12315進行監(jiān)督,，3個工作日內(nèi)，商家必須向消費者和12315做出反饋,。“由5個工作日縮短到3個工作日,，這樣節(jié)省了辦理中間環(huán)節(jié)的時間。”蘇科長說,。

體驗：掛掉投訴電話松了一口氣

聽完蘇科長的介紹,，記者跟隨著工作人員崔光體驗了12315的工作。

戴上耳麥,，記者懷著緊張的心情等待即將撥進來的投訴電話,。不一會電話響了，記者接起電話,，按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”受理法,，開始與消費者交談。這是一個消費糾紛的案例,，消費者描述,，在某超市購買了兩包相同的商品，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)兩包商品價格不一樣,。記者在崔光的指導下,，一邊與消費者交談著，一邊在系統(tǒng)內(nèi)記錄著事情的簡介,，并且告知消費者,，案件將會移送到當?shù)氐墓ど滩块T跟進。

掛斷熱線,，崔光對記者的表現(xiàn)給予了肯定后,，這才松了一口氣。

“從我們的實際工作中,，現(xiàn)在很多消費者存在對于‘無條件退換貨’的理解誤區(qū),，”崔光告訴記者,，“新消法第二十五條的規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由,，但消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙,、期刊除外,。從新消法來看,，除了商家承諾以外,，實體店內(nèi)購買的商品是沒有7天無條件退換貨的，這一點,，消費者存在很大的誤區(qū),。”

一天的體驗時間不知不覺快到了。在體驗結(jié)束之前,，記者統(tǒng)計了2月5日12315熱線接到的熱線情況,。據(jù)統(tǒng)計，截至2月5日17：00,，12315共接到咨詢類熱線301個,，投訴63個、舉報19個,、檢舉2個,，總共接到了385個熱線，平均每個接線員接到了大約40個左右的熱線,。

崔光還告訴記者：“我非常熱愛這項工作,，能把所學的知識轉(zhuǎn)化為為消費者服務(wù)的力量，能夠幫助到消費者,，心里感覺很好,。”

每年接熱線多達16萬條

據(jù)消費者投訴舉報指揮中心石處長介紹，12315的目標就是如何從各類信息中正確地識別信息,，通過監(jiān)管,，讓市場更加有序，消費者可以放心消費,。“每年12315接到的熱線多達16萬條,，數(shù)量非常龐大，現(xiàn)在有些區(qū)域的監(jiān)管很混亂,，我認為主要有幾個原因,，一是無目的的市場監(jiān)管,，二是無序的市場監(jiān)管，三是無效的市場監(jiān)管,。怎么把工作和現(xiàn)狀結(jié)合起來,，這是目前所面臨的問題，能夠認識到這一點,，12315發(fā)揮的作用將更加到位,。”石處長對記者說。

另外,，石處長還向記者介紹：“目前,，12315的35名工作人員全部都是本科以上學歷，具有良好的素質(zhì),，但卻是整個體系中唯一一個通過勞務(wù)派遣的方式雇用的,，員工沒有正式的編制，某些方面就會有所顧及,，這也是人員方面12315面臨的困境,。當然，這不能著急,，要從源頭上解決,。”

◎五種方式均可進行投訴舉報

消費者投訴舉報指揮中心石處長介紹說：“青島市12315消費者投訴維權(quán)舉報中心成立于1999年11月24日，開通了12315舉報投訴特服號碼,，起初的名字叫12315申訴舉報指揮中心,。2013年2月1日，12315申訴舉報指揮中心單獨設(shè)立,，并于2014年6月,，正式更名為12315消費者投訴舉報指揮中心。”現(xiàn)在,，12315還開通了青島工商官方微博,、青島工商局12315官方微博、紅盾信息網(wǎng),、12315熱線,、短信平臺五種舉報方式。其中,，12315熱線有6個組,，18條熱線，“市民可以通過五種方式中的任何一種方式進行投訴舉報,，我們都會及時處理,。”石處長說。

“12315是工商局對外的窗口,、橋梁,，也可以說是市場監(jiān)管的‘售后服務(wù)’部門,。秉承‘四個平臺’執(zhí)法：即工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，工商部門暢通民意的平臺,，工商部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺,，工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接,、最現(xiàn)實利益問題的平臺,。也是工商局各個機關(guān)履行職能的‘考官’。”石處長向記者介紹,。文/圖 城市信報/信網(wǎng) 見習記者 杜杲燃