出租車上的服務(wù)評(píng)價(jià)器受冷落,。記者 官文濤攝

打車時(shí)遇到貼心或讓人煩惱的出租司機(jī),，乘客怎么表達(dá)感謝或發(fā)泄情緒?目前，青島市6000余輛出租車上配備了服務(wù)評(píng)價(jià)器,，乘客下車時(shí)可以對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行“滿意,、基本滿意、不滿意”的評(píng)價(jià),，但評(píng)價(jià)率卻不足10%,。乘客不習(xí)慣、嫌麻煩,，出租車司機(jī)又不重視,，缺少評(píng)價(jià)機(jī)制，是導(dǎo)致評(píng)價(jià)率不高的原因,。

隨機(jī)問10位乘客,，僅一人評(píng)價(jià)

2014年11月，青島開始對(duì)出租車安裝智能終端系統(tǒng),，系統(tǒng)具備服務(wù)評(píng)價(jià)器等功能,。截至目前，青島共有6000多輛出租車都已安裝智能終端系統(tǒng),，系統(tǒng)與各出租車公司的指揮中心后臺(tái)相連,，圖像、錄音,、行車線路可實(shí)時(shí)傳送到指揮中心,。服務(wù)評(píng)價(jià)器也一樣，當(dāng)乘客按下某按鍵,，指揮中心就能接收并錄入系統(tǒng),。

24日，記者從青島海博出租汽車有限公司后臺(tái)指揮中心的電腦上看到,，上午10點(diǎn)至10點(diǎn)20分這段時(shí)間內(nèi),，公司近1000輛出租車的評(píng)價(jià)狀態(tài)基本上都顯示“未評(píng)價(jià)”。據(jù)了解,，正常情況下,，一輛出租車每天平均能跑50多趟，但出租車公司后臺(tái)每日接收到的乘客的評(píng)價(jià)信息僅4次左右,，評(píng)價(jià)率不足10%,。

隨后，記者隨機(jī)采訪了10多位市民,，僅一人有過下車后對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)的經(jīng)歷,。“我是濟(jì)南人，由于工作關(guān)系,，經(jīng)常往返濟(jì)南和青島兩座城市,。前不久，出了青島火車站后,，搭了一輛出租車,，出租車司機(jī)主動(dòng)幫忙為我搬行李，我挺感動(dòng),，下車時(shí)按了‘非常滿意’鍵,。”任先生說。

乘客不習(xí)慣,，司機(jī)不重視

“知道出租車上有評(píng)價(jià)器,，每次要下車的時(shí)候，評(píng)價(jià)器會(huì)有語(yǔ)音提示乘客進(jìn)行評(píng)價(jià),，但我從來沒用過,。”市民張女士說，她在一家外貿(mào)公司做業(yè)務(wù)員已有一年多,，其間坐了不少出租車,，為了避免麻煩，每次都是付完車費(fèi)后便下車,，司機(jī)也不會(huì)提醒她進(jìn)行評(píng)價(jià),。還有不少乘客不知道出租車上有評(píng)價(jià)器。此外,，隨著打車軟件的流行,，不少乘客認(rèn)為，用手機(jī)支付車費(fèi)完成后,，可以在打車軟件上對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià),，再用出租車上的評(píng)價(jià)器進(jìn)行評(píng)價(jià)有些重復(fù)了。

乘客不習(xí)慣評(píng)價(jià),，出租車司機(jī)也不夠重視,。“乘客不用，公司也不考察評(píng)價(jià)結(jié)果,，駕駛員自然就不會(huì)重視,。”出租車司機(jī)陳師傅告訴記者，安裝評(píng)價(jià)器后，公司并未設(shè)置相關(guān)獎(jiǎng)懲措施,。

記者了解到,，目前，各公司還未設(shè)立獎(jiǎng)罰制度,。“僅通過乘客在評(píng)價(jià)器上的選擇,，很難對(duì)出租車司機(jī)做出獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。”青島海博出租汽車有限公司服務(wù)部經(jīng)理?xiàng)钏f,，因?yàn)榇_保這個(gè)滿意率和不滿意率的真實(shí)性,，是個(gè)難題。如果有乘客對(duì)出租車駕駛員不滿意,，按下“不滿意”鍵,，后臺(tái)只能監(jiān)控到評(píng)價(jià)狀態(tài)，而無法取得乘客的聯(lián)系方式,，也就無法進(jìn)行核實(shí),，無法獲悉乘客不滿意的原因。還有的情況就是,，如果乘客選擇了“不滿意”鍵,，出租車司機(jī)以乘客喝醉或者小孩亂摁為由，推脫責(zé)任,。如果設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)制度,，很多司機(jī)為了得到獎(jiǎng)勵(lì)，可能會(huì)自己為自己打“滿意”,。

乘客的評(píng)價(jià)將納入信譽(yù)考核

既然出租車評(píng)價(jià)器使用率很低,，同時(shí)，按下“滿意”或“不滿意”鍵對(duì)出租車司機(jī)并無影響,，那安裝這個(gè)評(píng)價(jià)器有何意義?為此,，記者采訪了青島市道路運(yùn)輸管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,，出租車智能終端系統(tǒng)從去年開始安裝以來,，青島市出租汽車行業(yè)更加規(guī)范。而對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)器,，主管部門是希望市民多為出租車打分,，以便更全面地掌握整個(gè)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)出租汽車存在的問題,，便于主管部門有針對(duì)性地管理和提出改進(jìn)建議,。青島共12000輛出租車，目前共有6000多輛出租車裝有智能終端,，今年年底,，青島市所有出租車安裝完成智能終端。

“下一步，需要建立電召平臺(tái),，讓出租車實(shí)現(xiàn)電話調(diào)度,，乘客通過撥打電召平臺(tái)乘車后，如果對(duì)司機(jī)不滿意,，電召平臺(tái)可根據(jù)乘客的聯(lián)系方式進(jìn)行回訪,，主管部門便可以對(duì)司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)處罰,。”該負(fù)責(zé)人介紹,，從整個(gè)出租車行業(yè)管理的發(fā)展方向來看，將乘客下車評(píng)價(jià)納入出租汽車年度信譽(yù)考核是大勢(shì)所趨,，因此,，他們將從技術(shù)和管理等方面進(jìn)行研究，將乘客下車評(píng)價(jià)這一項(xiàng)落實(shí)到出租車年度信譽(yù)考核內(nèi)容當(dāng)中來,，讓出租車服務(wù)評(píng)價(jià)器能真正發(fā)揮作用,。

鼓勵(lì)乘客評(píng)價(jià)還得多動(dòng)腦筋

在青島，評(píng)價(jià)率低的現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在出租車行業(yè),，銀行,、手機(jī)等服務(wù)行業(yè)也存在同樣的情況。記者了解到,，此前,，青島不少銀行的窗口設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，但由于使用率不高,，銀行不得不撤掉這一設(shè)備,。“顧客使用評(píng)價(jià)器的確較少，顧客不愿意進(jìn)行評(píng)價(jià),，我們也不會(huì)強(qiáng)求,，再加上考慮到要讓顧客當(dāng)著銀行工作人員的面按服務(wù)評(píng)價(jià)器，顧客很難做出公正,、客觀的評(píng)價(jià),，于是就取消了評(píng)價(jià)器。”青島一家銀行的負(fù)責(zé)人告訴記者,。

記者在青島市黃島區(qū)上流匯的一家中國(guó)銀行看到,，兩個(gè)窗口雖然都設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，服務(wù)評(píng)價(jià)器上還顯示工作人員的信息,，但都被工作人員放在了窗口玻璃的內(nèi)側(cè),，顧客無法進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)率低,，如何吸引顧客主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)呢?記者來到南京路的一家汽車4S店,，店內(nèi)前臺(tái)設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)器，4S店的經(jīng)理告訴記者，每當(dāng)客戶進(jìn)4S店辦理完業(yè)務(wù)后,，只要對(duì)該店服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，便可領(lǐng)取一份汽車小飾品，不僅吸引了客戶前來辦理業(yè)務(wù),，也提升了該店的服務(wù)質(zhì)量,，幾乎每一名進(jìn)店的顧客都會(huì)對(duì)該店做出服務(wù)評(píng)價(jià)。

簡(jiǎn)單把評(píng)價(jià)權(quán)丟給用戶,，效果不會(huì)好

“顧客就是上帝”這句話闡述了以顧客為中心的營(yíng)銷理念,，被許多經(jīng)營(yíng)者奉為圭臬?？蛻魸M意度調(diào)查的目的在于通過提高客戶滿意度來踐行以客戶為中心的理念,，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。蓋洛普公司認(rèn)為,，測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查,。找出與顧客滿意或不滿意相關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法測(cè)量統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù),，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo),，通俗地稱之為績(jī)效指標(biāo)。

有調(diào)查顯示,，客戶滿意度調(diào)查最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于處理好敬業(yè)的員工和滿意的客戶之間的關(guān)系,。一位敬業(yè)的員工，會(huì)努力為客戶提供滿意的服務(wù),，從而提高客戶滿意度,。頂尖的公司深知提升員工敬業(yè)度、并將此規(guī)劃到企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)中,，會(huì)幫助他們贏得市場(chǎng),。

中國(guó)海洋大學(xué)社科部教授蔡勤禹教授介紹，社會(huì)各行業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制的存在是有必要的,，尤其是服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)制,，一個(gè)行業(yè)或者單位設(shè)立評(píng)價(jià)機(jī)制，說白了就是自我反省要求進(jìn)步的表現(xiàn),，只有通過評(píng)價(jià)機(jī)制才能了解客戶滿意度,，從而推動(dòng)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展。評(píng)價(jià)機(jī)制不僅能規(guī)范一個(gè)行業(yè),，使各個(gè)行業(yè)更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù),，而且更能夠讓這個(gè)行業(yè)了解客戶真正的需求是什么，同時(shí)也能給其他顧客提供參考,。

“評(píng)價(jià)機(jī)制簡(jiǎn)單說就是一個(gè)服務(wù)方到被服務(wù)方,，再反饋到服務(wù)方的過程,，在這個(gè)過程中，如果服務(wù)方僅流于形式,，將服務(wù)評(píng)價(jià)丟給被服務(wù)方,，而不注重被服務(wù)方的反饋信息，那么這個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制就形同虛設(shè),，發(fā)揮不了它應(yīng)有的作用,。”蔡勤禹教授介紹，評(píng)價(jià)機(jī)制能否發(fā)揮真正作用,，首先需要被服務(wù)對(duì)象的參與,，需要被服務(wù)對(duì)象客觀、有效,、公正的評(píng)價(jià),，其次還要保證評(píng)價(jià)機(jī)制的真實(shí)性，服務(wù)行業(yè)不能僅考慮評(píng)價(jià)后的結(jié)果,，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)結(jié)果，從評(píng)價(jià)結(jié)果中尋找自己的不足,，改善客戶體驗(yàn),。