記者昨日從市工商局了解到，2014年,，12315中心受理經(jīng)營者對消費(fèi)者的合理要求故意拖延或無理拒絕的案件共3688件,，占投訴案件受理總量的18.24%,，成為近些年投訴新的熱點(diǎn)，也成為工商部門消費(fèi)糾紛調(diào)解工作的一個頑疾,。從明天起,，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)將正式實(shí)施，對新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》部分條款進(jìn)行了細(xì)化,，讓消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益更有底氣,。

解讀1“已拆封”也可以退貨

市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，新《消法》規(guī)定了網(wǎng)購7天無理由退貨的權(quán)益保障范圍,，《處罰辦法》則是對拒絕無理由退貨的處罰作出限定,。此次出臺的《處罰辦法》，對商家故意拖延退貨或無理拒絕等做法,，作出了“360度無死角”的明確規(guī)定,，列舉了4種經(jīng)營者不履行無理由退貨義務(wù)的情形：拒絕辦理退貨手續(xù);未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)自行規(guī)定不適用無理由退貨;以拆封、查驗(yàn)為由拒絕退貨;收到退回商品不返還消費(fèi)者支付價款,。出現(xiàn)上述情形并超過十五日的,，經(jīng)營者將面臨最高50萬元罰款。

解讀2預(yù)收款消費(fèi)要事先約定

預(yù)收款消費(fèi)是近年來消費(fèi)糾紛的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，一直備受消費(fèi)者關(guān)注。 《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者就商品或者服務(wù)的數(shù)量,、質(zhì)量、價款或者費(fèi)用,、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險提示,、售后服務(wù),、民事責(zé)任等內(nèi)容明確約定。針對預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問題,，專門規(guī)定了對退款無約定的,，要按照有利于消費(fèi)者的計算方式折算退款金額。對于經(jīng)營者拒絕消費(fèi)者合理退款要求,，或是退款日期超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕,，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

解讀3禁自帶酒水剝奪選擇權(quán)

酒水不能自帶,，受到很多外出就餐人的詬病,。對于市民質(zhì)疑的“霸王條款”行為，《處罰辦法》中第十二條規(guī)定,，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)使用格式條款,、通知、聲明,、店堂公告等的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明,，不得作出“強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù),，對不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定,。

解讀4兩種情形視為“拖延拒絕”

據(jù)了解,，在新《消法》中，明確規(guī)定了經(jīng)營者對其應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任及其他民事責(zé)任,，不得故意拖延或者無理拒絕,。但在工商部門糾紛調(diào)處和執(zhí)法辦案實(shí)踐當(dāng)中很難準(zhǔn)確把握“故意拖延、無理拒絕”,。消費(fèi)者購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,，符合“三包”規(guī)定的退換貨條件的，經(jīng)營者往往以“可以維修”為由拒絕,，甚至出現(xiàn)同一質(zhì)量問題經(jīng)兩次維修仍不能正常使用的,，經(jīng)營者繼續(xù)進(jìn)行維修，拒不履行退換貨義務(wù),。

此次《處罰辦法》中給出了明確的答案,，使這一問題迎刃而解。規(guī)定經(jīng)營者有下列兩種情形之一并超過十五日的,，視為故意拖延或者無理拒絕,，工商部門可依法予以行政處罰：一是經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的;二是自國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起,，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作,、更換,、退貨等義務(wù)的。

解讀5個人信息保護(hù)范圍明確

保護(hù)消費(fèi)者個人信息是新《消法》的一大亮點(diǎn)，但由于難以找到證據(jù)等多種原因,，工商部門解決起來也缺乏相應(yīng)的依據(jù),。

《處罰辦法》明確規(guī)定了消費(fèi)者受保護(hù)的個人信息包含姓名、性別,、職業(yè),、出生日期、身份證件號碼,、住址,、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況,、健康狀況,、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別消費(fèi)者的信息。是對新《消法》的一項(xiàng)重要補(bǔ)充,。

《處罰辦法》還列明了具體侵害行為,，即未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集,、使用消費(fèi)者個人信息;泄露,、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個人信息;未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕,，向其發(fā)送商業(yè)性信息,。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，均由工商部門進(jìn)行處罰,。