近年來，青島市12345政務服務熱線作為政府與市民溝通互動的橋梁和示范窗口,，密切聯系服務市民,，努力為市民辦實事、解難題,，發(fā)揮了積極作用,，也取得了較好成效。為進一步加強和改進政務服務工作,，提升政務服務水平,，今年初，青島市政府辦公廳按照市委,、市政府部署要求,，以市12345政務服務熱線為基礎，對全市非緊急類政務服務熱線資源進行了整合,，并對熱線系統(tǒng)平臺功能進行了拓展升級,，實現了一個號碼對外、六大渠道受理市民訴求,。昨天，記者從市政府新聞辦發(fā)布會了解到,，目前,，整合升級工作已全面完成，新的系統(tǒng)平臺已正式投入運行,。

背景

全國最早的市長公開電話之一

12345熱線隸屬于青島市政府辦公廳,，是青島市政務服務熱線一級受理平臺，其前身是市長公開電話,，成立于1989年,，是全國最早成立的市長公開電話之一;1998年市長公開電話辦公室加掛外商投訴中心牌子;1999年增加了網上市長信箱職能;2002年成立青島市經濟發(fā)展投訴中心;2004年成立青島市便民呼叫中心;2007年開始，相繼整合政府各部門,、單位公開電話,，實行“首問”負責制，實現“三方通話”功能;2011年1月1日更名為青島市政務服務熱線,，同年7月20日,，擴容升級后的12345受理中心新系統(tǒng)正式啟用，打造了集電話,、電子郵件,、信函等功能于一體的綜合服務平臺，開發(fā)了具有自動語音導航,、智能外撥,、視頻聯動,、地理信息查詢等功能的軟、硬件系統(tǒng),，建立起了統(tǒng)一受理,、綜合協調、統(tǒng)一答復,、全面監(jiān)控的運行模式,，開通了57個坐席80多條線路，24小時提供中,、英,、日、韓,、俄等多語種人工接聽和自助服務,，日均接話量2000余件。

2012年起,，市政務服務熱線相繼整合安監(jiān),、物價、食藥,、效能投訴和文化執(zhí)法熱線,，在受理中心設立了專席;優(yōu)化完善政務服務平臺，研發(fā)電話“一鍵式”在線評價,、自動回訪和信箱“繼續(xù)提問”,、“流程公開”功能，建立批示督查流轉系統(tǒng),，進一步提高了群眾來電來信的辦理效率,。 2014年，坐席增至77個,，線路100多條,，接話員增至98名，開通了殘疾人民生服務和世園會服務專線,。 2016年,，開發(fā)建設了新的熱線軟件系統(tǒng)平臺，可具備實時數據分析,、多發(fā)事件預警和輔助決策等多項功能,，形成了集電話、信箱,、短信,、微信、手機客戶端于一體的綜合服務平臺。

整合

14條服務熱線統(tǒng)一整合

整合工作啟動前,，市政府辦公廳會同各熱線單位在學習借鑒上海,、濟南、廣州,、深圳等兄弟城市經驗做法的基礎上,，結合我市實際，對涉及的需求,、機構,、人員、技術等要素進行了反復研討,，編制形成了整合方案,。此次整合共涉及我市公安、消防,、民政,、環(huán)保、交通運輸,、三農,、商務、衛(wèi)生計生,、旅游,、工商、質監(jiān),、知識產權保護,、中小企業(yè)服務、殘聯14條原設置在各職能部門的非緊急類政務服務熱線,，整合后的市政務服務熱線統(tǒng)一使用12345號碼，統(tǒng)一受理市民涉及政務服務的咨詢,、求助,、舉報、投訴,、意見和建議,。據悉，整合前的14條職能部門非緊急類政務服務熱線也可以繼續(xù)撥打原專業(yè)熱線的號碼,，但統(tǒng)一由市政務服務熱線平臺受理,。

升級平臺功能拓展互動渠道

政務服務熱線擴建了辦理大廳，增加坐席及受理人員,，對除人社12333,、城管12319、公積金12329和稅務12366之外的全市非緊急政務服務熱線進行資源整合，實現一個號碼對外,、一個平臺接入,、一個單子轉辦、一個體系督查,，建成了多渠道受理為一體的政務熱線服務平臺,。

此次整合在原有的熱線、市長信箱,、短信,、網站的基礎上，增設了“青島12345”微信公眾號,、手機客戶端互動渠道,。另外，市政務服務熱線已將短信受 理 號 碼 升 級 為 全 國 特 服 號10690706053212345,，并向外地來青游客發(fā)送公益提醒短信,。

24小時受理確保不誤事

市政務服務熱線整合升級后，市政務服務熱線接話大廳擁有143個坐席,、188名話務人員,。

據介紹，對市民反映的問題,，市政務服務熱線將設有專門的受理中心,，配有足夠的受理人員，并且24小時受理;并有嚴格的受理工作時限要求,，并在受理中心內部建立了層層監(jiān)督審核機制,，確保及時受理不漏事不誤事。

監(jiān)督

“一把手”通報制與行政問責掛鉤

為更好地適應整合升級后政務服務熱線運行工作,，抓好市民訴求的辦理落實,，市政府辦公廳同步健全完善了相關制度規(guī)定，制訂或修訂了熱線運行流程,、督查辦法,、考核辦法、分類辦理標準,、辦結退出辦法三方評價機制等一系列規(guī)范性文件,，出臺實施了“一把手”通報制度。每月將熱線受理的熱點難點問題,、久拖未決的問題以及造成負面輿情的事項,，辦理成效突出或市民、媒體通過某種方式表示感謝,、給予表揚的典型案例,，在熱線轉辦事項辦理方面存在的不規(guī)范問題,，“一對一”通報給相關部門和區(qū)市政府“一把手”，及時提醒督辦,。 “一把手”通報與考核評價,、行政問責直接掛鉤。

焦點

熱線大數據梳理“十大訴求”

上半年共受理市民來電,、來信40.7萬余件,，按期答復率達99.6%，辦結率99.2%,，市民滿意度有了更大提高,。在扎實做好熱線基礎工作的同時，積極開展決策服務和便民服務,，一方面充分發(fā)揮決策信息源作用,，通過熱線大數據分析，梳理了上半年公眾最關注的十大痛點問題,，編發(fā)了專題調研報告,，為市委市政府決策提供參考;另一方面充分發(fā)揮政策咨詢站和便民服務站作用，積極組織開展“熱線青島”,、“直通12345”等廣播電視節(jié)目和局長接話,、專題服務周、進社區(qū)等活動,，多渠道為市民答疑解惑,、排憂解難。

經過梳理,，上半年市政務服務熱線受理的市民來電,、來信細分為220多類，集中反映了十大問題：工資保險,、供水管理,、違法建筑、交通管理,、供熱管理,、拆遷管理、占道經營,、物業(yè)管理、涉旅維權及噪音擾民,，共占全部訴求事項的25%左右,。

下一步，市政府辦公廳還將加強與緊急類熱線,、企業(yè)熱線,、數字化城管平臺,、政策性平臺的協調配合，加強后臺監(jiān)控監(jiān)管,，共享數據信息,，逐步建立全市大熱線工作格局。

本版撰稿攝影 記者 于順 實習生 朱婧