原標題：大力推進便民化 18項水氣熱等服務實現(xiàn)"零跑腿"

為全面落實國家,、省,、市深化“放管服”改革有關(guān)決策部署,青島市城市管理局在前期已公布的城市管理“一次辦好”公共服務事項基礎(chǔ)上,制定了《供水,、供氣,、供熱,、公用事業(yè)收費便民服務“一次辦好”工作方案(試行)》(青城管辦65號),在市南區(qū),、市北區(qū)和李滄區(qū)率先試行供水,、供氣,、供熱和公用事業(yè)收費便民服務“一次辦好”,實行“一統(tǒng)兩多、一同一有”(“標準統(tǒng)一,、窗口多能,、渠道多元、服務同質(zhì),、監(jiān)管有力”)的新工作模式,讓企業(yè)服務多跑路,、市民群眾少跑腿,。

便民服務事項增加到25項

為最大程度地便民利民,市城市管理局按照“四統(tǒng)一”標準(即:統(tǒng)一事項名稱、統(tǒng)一工作流程,、統(tǒng)一服務時限,統(tǒng)一服務監(jiān)督)優(yōu)化服務流程,強化服務監(jiān)督,。按照“細無可細、分無可分”的原則,細化新增14項便民服務事項,涵蓋了用戶信息申報,、設(shè)施維修調(diào)試,、收費充值服務等全部日常服務內(nèi)容。梳理后便民服務事項增加到25項,其中供水5項,供氣8項,供熱7項,公用事業(yè)收費5項,。

以為群眾服務便利化為目標,推進便民服務事項同企業(yè)的“多窗口”受理,。即:在各個服務窗口均可“跨區(qū)域”受理市民服務需求,讓群眾“只進一扇門”,各類便民服務能夠“就近辦”。目前,41個服務窗口實現(xiàn)“同企業(yè)通辦”,通辦窗口較以前增加了36個,。其中,青島水務集團供水事項窗口13個,、青島能源集團供氣供熱服務事項窗口14個、青島公用事業(yè)收費事項窗口10個,、社會供熱窗口(華電熱力,、魯青熱力、亨通達熱力和金湖熱力)4個,。

實現(xiàn)市民“零跑腿”18項

為滿足各類市民群眾差異化服務需求,市城市管理局組織各行業(yè)單位開通了線上線下多種服務受理渠道,。線上在山東政務網(wǎng)、公用事業(yè)收費服務網(wǎng)等網(wǎng)站開通了供氣,、供熱、供水和公用事業(yè)收費等網(wǎng)上便民服務事項專欄,開通了青島能源,、青島水務等7個企業(yè)微信公眾號,。同時,簡化服務事項材料查驗,對原先需要用戶跑腿、現(xiàn)場提交的房產(chǎn)證,、身份證等實行“網(wǎng)上報審,、現(xiàn)場查驗”。突破了制約服務事項網(wǎng)上辦理的“瓶頸”,25項服務事項全部實現(xiàn)網(wǎng)上辦理,較以前新增了23項,。實現(xiàn)市民“零跑腿”18項,共減少市民跑腿次數(shù)10項次,其余7項全部實現(xiàn)“只跑一次腿”,。

10月份以來,能源集團通過山東政務服務網(wǎng)、青島能源微信公眾號受理停止用熱或者恢復用熱,、供熱用戶變更信息,、供熱收費等服務123件,全部實現(xiàn)及時辦理,用戶滿意率100%;公用事業(yè)收費服務中心微信公眾號開通了非卡用戶自助繳費及發(fā)票打印功能,收費中心微信公眾號關(guān)注人數(shù)由8月底的7.7萬人增加到了8.1萬人。

線下繼續(xù)以城市管理12319熱線和水務96111熱線,、能源96556熱線為信息樞紐,聯(lián)動各服務窗口,、服務站所開展電話咨詢、預約上門等便民服務,同時監(jiān)督服務質(zhì)量,實現(xiàn)了便民服務事項既可線上受理,又可線下受理,進一步滿足傳統(tǒng)用戶的不同習慣服務需求,。10月份以來,各單位已受理群眾便民服務事項來電3742件,辦結(jié)率100%,滿意率100%,。

實施“服務一體化提升”

推進服務流程再造,實施“服務一體化提升”,。對各項便民服務實行精簡申報材料,壓縮辦理時間,優(yōu)化服務流程,建立以服務窗口為樞紐、各職能部門為節(jié)點,、各服務站點為終端的服務體系,確保便民服務事項“提速增效”,。目前,便民服務事項累計壓縮辦理時限116個工作日,最長壓縮了25個工作日(既有住宅供熱報裝服務事項)。

推行“保姆式”,、“店小二”式服務,進一步健全完善“一窗受理”運行機制和管理標準,。在各服務窗口統(tǒng)一提供辦事指南、“明白紙”,公示辦事流程,、辦結(jié)時限和服務監(jiān)督方式,讓市民在每一個服務窗口都能得到“同標準,、同流程、同時限,、同效果”的同質(zhì)化的服務,。

10月份以來,收費服務中心各服務窗口辦理便民卡充值4521筆(其中登門為老弱病殘客戶代充值160筆)、窗口刷卡繳費968筆,、非卡繳費241筆,、更名過戶業(yè)務218筆、補卡業(yè)務263筆,、注銷業(yè)務1筆,、現(xiàn)場復查表數(shù)18戶。為特需客戶提供親情化便民服務,幫助不方便到站辦理業(yè)務的客戶代辦便民卡補卡業(yè)務及代開發(fā)票15戶,。

服務監(jiān)督透明,服務管理加強

為保障各項服務機制有效運轉(zhuǎn),市城市管理局建立了集行業(yè)管理監(jiān)督,、企業(yè)自我監(jiān)督和社會監(jiān)督為一體的服務監(jiān)督管理機制。行業(yè)監(jiān)管,以市民滿意為目標,強化城市管理12319熱線服務監(jiān)督作用,加強對各單位服務質(zhì)量的監(jiān)督,。建立便民服務“一次辦好”臺賬,跟蹤落實辦理情況,綜合運用現(xiàn)場督查,、電話抽查等方式對便民服務“一次辦好”開展情況進行全程監(jiān)督。企業(yè)監(jiān)管方面,各企業(yè)健全完善本單位便民服務督查考核機制,深入開展“一次辦好”服務培訓,。

下一步,市城市管理局將進行再部署,、再要求,繼續(xù)推進便民服務“一次辦好”各項工作,待條件成熟后,將在嶗山、城陽,、西海岸新區(qū)三區(qū)推廣實施,。

半島記者　王洪智　通訊員　李明