原標(biāo)題：旅行社重回“線(xiàn)下”“新門(mén)店”如何作為

□青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?nbsp; 馬曉婷

走進(jìn)市北區(qū)十五大街附近的一家攜程旅游門(mén)店,，幾名店員正忙活著將最新的旅游產(chǎn)品冊(cè)頁(yè)擺放在顯眼的位置,。5月下旬,，前往青海,、甘肅、新疆等地的產(chǎn)品是進(jìn)店咨詢(xún)的熱門(mén),，郵輪游,、出境游等中高端產(chǎn)品銷(xiāo)售升溫，折射著游客需求的變化,。僅僅200多米之內(nèi)，還有兩家旅行社門(mén)店，其中一家還是近期新開(kāi)業(yè)的,。

“老朋友”回來(lái)了,。這樣的場(chǎng)景正在全國(guó)上演——據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2024年底,，全國(guó)旅游零售門(mén)店數(shù)量達(dá)49000多家,。曾經(jīng)被電商沖擊的旅行社線(xiàn)下門(mén)店，如今以更近的距離“重回”消費(fèi)者身邊,。轉(zhuǎn)型歸來(lái)的旅行社門(mén)店,，成為鏈接線(xiàn)上流量與線(xiàn)下信任的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。尤其是對(duì)于銀發(fā)出游族而言,，旅行社門(mén)店的“面對(duì)面”交流更是不可替代,。只不過(guò)，這一次的歸來(lái),，門(mén)店已不再僅僅是門(mén)店,。

“最后一公里”拼什么？

今天,，有DeepSeek一鍵生成旅游計(jì)劃,，有旅游博主視頻圖文“種草”，還有直播電商低價(jià)促銷(xiāo),，消費(fèi)者還需要旅行社的旅游服務(wù)嗎,？相繼登場(chǎng)的旅行社零售門(mén)店作出了來(lái)自市場(chǎng)的回答——細(xì)心的市民可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的旅行社門(mén)店開(kāi)始出現(xiàn)在社區(qū),，通過(guò)在“家門(mén)口”提供貼心服務(wù),，形成新的口碑流量圈。

見(jiàn)到攜程旅游青島十五大街門(mén)店負(fù)責(zé)人孫德燕時(shí),，她正忙著溝通包車(chē)業(yè)務(wù),。從事旅游行業(yè)20多年的經(jīng)驗(yàn)，讓她對(duì)線(xiàn)下門(mén)店始終保持著一份特別的感情,。“最早做旅游的時(shí)候沒(méi)有線(xiàn)上渠道,，這些年我們也在嘗試做線(xiàn)上，但線(xiàn)下渠道是不可替代的,。門(mén)店不僅能有基礎(chǔ)的進(jìn)客量,，更能增加與客戶(hù)之間的信任感。說(shuō)實(shí)話(huà),，現(xiàn)在旅游門(mén)檻不高,，很多人都想進(jìn)來(lái)試一試，但一些不規(guī)范的行為,，傷了很多顧客的心,。”在孫德燕看來(lái),，旅游行業(yè)其實(shí)需要很高的專(zhuān)業(yè)度，做門(mén)店更是“萬(wàn)變不離其宗”：比的是價(jià)格,、服務(wù)和保障,。尤其是當(dāng)門(mén)店開(kāi)進(jìn)社區(qū)，口碑尤為關(guān)鍵,。

從整個(gè)行業(yè)來(lái)看,，旅游零售進(jìn)入社區(qū)抵達(dá)“最后一公里”已經(jīng)成為趨勢(shì)。在這背后,，是市場(chǎng)需求,、成本結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者行為共同驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。具體來(lái)說(shuō),，當(dāng)前參與跟團(tuán)游的游客以銀發(fā)族為主,，他們對(duì)不同的生活場(chǎng)景、在地文化有探索的熱情,，也有出游的時(shí)間和消費(fèi)能力,。但對(duì)他們而言，線(xiàn)上溝通并非習(xí)慣的消費(fèi)場(chǎng)景,。“旅游這個(gè)事情本來(lái)就應(yīng)該面對(duì)面交流,，相比線(xiàn)上客服，線(xiàn)下門(mén)店的工作人員可以第一時(shí)間憑借專(zhuān)業(yè)積累回復(fù)客人的所有問(wèn)題,，打消客人的顧慮,，比線(xiàn)上的轉(zhuǎn)化率要高很多。最近我們一個(gè)月能接待四五百位客人,，尤其是很多老顧客對(duì)我們很信任,，一些小眾目的地的定制團(tuán)發(fā)得也不錯(cuò)。”孫德燕說(shuō),。

“定制化”,，是門(mén)店負(fù)責(zé)人們不約而同提起的關(guān)鍵詞。“做門(mén)店,，還是要做出自己的特色,，以服務(wù)、熱情,、真誠(chéng)為顧客優(yōu)選線(xiàn)路,，尤其是當(dāng)面對(duì)面時(shí)，還可以看看客人身體情況怎么樣,，以此推薦更適合的線(xiàn)路,。旅游產(chǎn)品多樣，每個(gè)人的需求不同,，我自己非常熱愛(ài)旅游,，也希望大家的每次出行都能在景色觀賞和文化體驗(yàn)中收獲美的享受,。”在同程旅行青島十五大街標(biāo)山路門(mén)店內(nèi)，負(fù)責(zé)人姚美玲的手邊還放著一本社交媒體運(yùn)營(yíng)書(shū)籍,，她同時(shí)運(yùn)營(yíng)著社交媒體賬號(hào),，有不少客人是從線(xiàn)上渠道被吸引過(guò)來(lái)的。

把傳統(tǒng)模式“再做一遍”

今天的旅行社門(mén)店,，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售終端變?yōu)榱寺糜瘟闶鄯?wù)和流量的雙樞紐。一方面,，OTA平臺(tái)依托線(xiàn)上流量,、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)加速線(xiàn)下變現(xiàn)。另一方面,，傳統(tǒng)旅行社在歷經(jīng)“線(xiàn)上難突破,、線(xiàn)下被蠶食”的困境后，也決定重回線(xiàn)下尋找機(jī)會(huì),，并將本地化的資源優(yōu)勢(shì)向門(mén)店聚集,。

一個(gè)月前，山東萬(wàn)達(dá)嘉合文旅集團(tuán)成立文旅生態(tài)事業(yè)部,，借助同程旅業(yè)的資源整合優(yōu)勢(shì),，旗下萬(wàn)達(dá)國(guó)旅將在全省布局150余家標(biāo)準(zhǔn)化分公司/門(mén)店，打造山東省內(nèi)本土市場(chǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)品牌之一,。“我們要回歸到最擅長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)模式上,，加快速度拓展萬(wàn)達(dá)國(guó)旅的門(mén)店。雖然現(xiàn)在新媒體對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了很大的沖擊,，但門(mén)店這種傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式依然有非常強(qiáng)勁的生命力,，我們希望先把基礎(chǔ)做扎實(shí)，線(xiàn)上的機(jī)會(huì)我們也會(huì)同步跟進(jìn)拓展,。”山東萬(wàn)達(dá)嘉合文旅集團(tuán)董事長(zhǎng)李建華道出了決策的深意,。

在各個(gè)OTA平臺(tái)加快布局線(xiàn)下加盟門(mén)店的當(dāng)下，如何尋找自己的機(jī)會(huì),？答案就藏在“門(mén)店+”的轉(zhuǎn)型升級(jí)中,。“以數(shù)字化的思維來(lái)看，每個(gè)門(mén)店都相當(dāng)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)的私域流量場(chǎng),。實(shí)際上就是用數(shù)字化的經(jīng)營(yíng)邏輯,，把傳統(tǒng)行業(yè)再做一遍。我們打造的門(mén)店,，不僅僅是旅行社的門(mén)店,，而是依托文旅生態(tài)全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)商的賦能，不僅服務(wù)有出游需求的游客,，也可以向不同客戶(hù)就近提供會(huì)展,、影視,、酒店、航空,、郵輪等多方面的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù),。”李建華說(shuō)。

細(xì)細(xì)觀察街頭各類(lèi)旅行社門(mén)店,，在OTA加盟線(xiàn)下店,、傳統(tǒng)旅行社門(mén)店、垂直領(lǐng)域?qū)I(yíng)店,、復(fù)合型體驗(yàn)店等類(lèi)型中,，OTA加盟線(xiàn)下店和傳統(tǒng)旅行社門(mén)店出現(xiàn)得更多。事實(shí)上,，從整個(gè)旅行社行業(yè)來(lái)看,，都呈現(xiàn)著明顯的資源集聚趨勢(shì)。無(wú)論是線(xiàn)上OTA還是線(xiàn)下大型旅行社,，都在通過(guò)平臺(tái)化模式和資源整合能力吸納中小旅行商,，形成新的文旅生態(tài)結(jié)構(gòu)。

面對(duì)新的行業(yè)形勢(shì),，文旅部門(mén)正緊抓促消費(fèi)政策疊加,、服務(wù)產(chǎn)業(yè)迭代升級(jí)的機(jī)遇期，推動(dòng)旅行社行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,。“旅行社不僅是整合文旅資源,、創(chuàng)新產(chǎn)品供給的核心市場(chǎng)主體，也是激活文旅消費(fèi),、引領(lǐng)品質(zhì)化服務(wù)提升的重要驅(qū)動(dòng)力,，對(duì)構(gòu)建文旅產(chǎn)業(yè)體系具有關(guān)鍵支撐作用。門(mén)店是旅行社的服務(wù)觸角,，既是服務(wù)的交付中心,，也是信任建立的載體。下一步,，我們將加大對(duì)旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)和規(guī)?；l(fā)展的支持力度，積極服務(wù)和助力旅行社探索‘文旅+’‘+文旅’多元融合發(fā)展模式,，形成頭部有擔(dān)當(dāng),、中小有活力、游客有獲得感的行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新格局,。”市文化和旅游局市場(chǎng)管理處（科技處）處長(zhǎng)蘇宏偉表示,。