原標(biāo)題：近一萬六的手機(jī),，維修咋這么麻煩

不足一年三星折疊屏手機(jī)出故障,，維修人員否認(rèn)曾誘導(dǎo)客戶走“碎屏險(xiǎn)”

文/圖　半島全媒體記者　尹彥鑫　實(shí)習(xí)生　王筱涵

“2022年底我花了15999元在三星官網(wǎng)買了一部三星W23手機(jī)，使用沒超過一年,，手機(jī)就出現(xiàn)伸展不平的情況,，打官方的400客服電話,，對方讓去實(shí)體店維修，結(jié)果這件事一直讓我糟心到現(xiàn)在,。”

近日市民李先生撥打半島96663熱線反映,，這期間經(jīng)歷了維修人員誘導(dǎo)自己打碎手機(jī)屏幕使用碎屏險(xiǎn)、主板損壞,、超過保修期等一系列問題,。目前三星的售后部門同意給李先生維修屏幕，但是被損壞的主板維修需要李先生自費(fèi),。記者采訪時(shí),，維修店工作人員表示磕碎屏幕是顧客自發(fā)行為，工作人員并未誘導(dǎo),。

反映>>>

使用不足一年出故障

據(jù)市民李先生反映,，他于2022年10月21日在三星官網(wǎng)購買了標(biāo)價(jià)為15999元的三星W23折疊屏手機(jī)一臺，2023年10月份左右,，手機(jī)中軸出現(xiàn)故障，致使兩塊手機(jī)屏幕無法展平,，嚴(yán)重影響手機(jī)使用,。

“我撥打400售后電話后，對方讓我前往青島市威海路三星電子服務(wù)中心進(jìn)行維修,。”李先生稱,，在店里經(jīng)過一系列檢查后，工作人員告訴他這里修不了這個(gè)問題,。“他們說中軸和屏幕是一體的,，這里修不了。”在好友的提醒下李先生想起自己的手機(jī)還有碎屏險(xiǎn),。“我當(dāng)時(shí)和店里說能不能用碎屏險(xiǎn),，他們暗示我如果屏幕破碎可以使用碎屏險(xiǎn)維修。”李先生說。

2023年11月6日,，李先生再次到達(dá)威海路三星授權(quán)體驗(yàn)店進(jìn)行手機(jī)屏幕維修,，他將手機(jī)屏幕用石頭磕碎，經(jīng)過工作人員檢查后,，卻被告知手機(jī)主板磕壞,，他們這里無法維修，需要發(fā)往北京總部進(jìn)行修理,。

“其實(shí)在我第一次去他們店里的時(shí)候,，他們就可以將我的手機(jī)送到總部維修，為了掙我碎屏險(xiǎn)的提成,，他們沒跟我提這回事,，現(xiàn)在主板磕壞了，他們修不了了,，才說送到總部去,。”

當(dāng)李先生將手機(jī)寄出后，北京維修總部回復(fù)他該手機(jī)的損壞情況不符合碎屏險(xiǎn)的維修要求,，將手機(jī)寄回,。“當(dāng)時(shí)他們工作人員給我的回復(fù)是我的手機(jī)后蓋沒有碎，不符合碎屏險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn),。”于是李先生又將手機(jī)后蓋弄碎后再次寄往北京,，由于這一來二去耽誤時(shí)間過長，當(dāng)手機(jī)到達(dá)北京維修中心后保險(xiǎn)到期,，官方不予維修,。

從最開始的中軸故障到現(xiàn)在屏幕破碎主板損壞，萬余元的手機(jī)無法使用,，李先生對威海路三星授權(quán)體驗(yàn)店十分不滿:“北京總部說碎屏險(xiǎn)到期修不了,，實(shí)體店說沒讓我磕碎屏幕，就一直拖著誰都不承認(rèn)了,。”他認(rèn)為在第一次維修時(shí)對方?jīng)]有提出可以發(fā)往北京總部維修,，是對方的原因?qū)е伦约簽榱耸褂盟槠岭U(xiǎn)而損壞屏幕，應(yīng)該負(fù)有責(zé)任,。

回復(fù)>>>

客戶要用碎屏險(xiǎn),，不存在誘導(dǎo)

據(jù)李先生稱，他在這之后與售后客服進(jìn)行了溝通,，客服也稱線下門店有權(quán)限告知消費(fèi)者在門店無法維修的情況下可發(fā)往北京進(jìn)行維修,。

“售后最后跟我溝通稱，可以免費(fèi)維修手機(jī)屏幕和后蓋,，但是修主板的費(fèi)用需要我自己承擔(dān),。”李先生表示,，現(xiàn)在這個(gè)型號的手機(jī)在二手手機(jī)市場上也大降價(jià)，自己再掏這個(gè)錢維修,，明顯是賠了,，李先生對協(xié)商的結(jié)果不予接受，“要不是線下維修店提出走碎屏險(xiǎn)的方案,，我怎么可能磕碎屏幕,，這是售后的問題，必須得給維修,。”

事后李先生又從朋友處得知從三星購買手機(jī)后的“只換不修”服務(wù),，只要在保修期內(nèi)出現(xiàn)了產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題可以直接更換新機(jī)，但這項(xiàng)政策他從未聽線下維修店和線上客服提及,。

3月14日下午,，記者根據(jù)李先生提供的電話，聯(lián)系了線下維修店的工作人員,。工作人員稱,，是李先生要求使用碎屏險(xiǎn)服務(wù)，不存在工作人員刻意引導(dǎo),。

“但是碎屏險(xiǎn)只針對屏幕受損的情況,，李先生的折疊屏手機(jī)中軸損壞的情況并不符合碎屏險(xiǎn)的維修條件。”工作人員表示,，當(dāng)李先生第二次來到門店時(shí)手機(jī)已經(jīng)是屏幕破碎無法開機(jī)的狀態(tài),，“這種情況門店無法維修，需要發(fā)往北京返廠中心進(jìn)行維修,。”工作人員告訴記者,，后續(xù)的情況就是李先生自己與北京方面進(jìn)行的溝通，線下門店并不知情,。

對于“只換不修”服務(wù),，工作人員表示，這不屬于線下維修站的業(yè)務(wù)范疇,，他們無法查詢用戶是否享有該權(quán)益,。

記者就此采訪了山東川佳律師事務(wù)所張寶清律師。張寶清律師介紹,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,，消費(fèi)者在購買,、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán),、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及依法獲得賠償權(quán),。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法,、售后服務(wù)等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí),、明確的答復(fù),。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求,，以修理、重做,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任,。“消費(fèi)者與經(jīng)營者在消費(fèi)過程中發(fā)生糾紛的，雙方可以協(xié)商解決,，也可以依法向市場監(jiān)管部門舉報(bào),，或依法向人民法院起訴要求賠償。”張寶清律師說,。