原標題：順豐航空件中途轉(zhuǎn)陸運 快件“遲到”誤事消費者索賠被拒

【導讀】收到香港“浸會大學”錄取通知書后,，大學新生家長為讓孩子按時報到,，提前一個月就預定好了機票,，本以為能提前一天到校報到，哪料入境許可等資料因順豐航空件莫名轉(zhuǎn)成陸運而晚寄到一天,，導致新生錯過報到時間,。家長認為按航空件付費就該空運快件,，快件“遲到”全因空運轉(zhuǎn)陸運，順豐應承擔機票改簽費用,。順豐回復,，快件晚到是因臺風原因晚發(fā)兩天，與空運轉(zhuǎn)陸運無關(guān),?！短焯?15》本期聚焦：快件“遲到”誤事，哪些情況可以索賠,？

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，花高價加急送的快件，明明看快遞跟蹤信息顯示,，已經(jīng)到達某處,，很快就能寄到目的地，但突然快件跟蹤信息好幾個小時或幾天都不再更新,，最終快件還是 “遲到”誤了事,，這類倒霉事，應該有不少人遇到過,，尤其是急需要用的重要證件,、票據(jù)，晚寄到一天,，都可能會造成不小的損失,。

收到香港“浸會大學”錄取通知書后，大學新生家長潘女士為了讓孩子按時到校報到,，她提前一個月就為全家人預定好了機票,。潘女士介紹，她是在向?qū)W校詢問過入境許可等資料何時簽發(fā),，并預估了寄達時間之后才訂的票,，當時是計劃全家人能提前一天到達學校，但哪料入境許可等資料后來因順豐航空件莫名轉(zhuǎn)成陸運,，而晚寄到一天,，最終不僅機票需要改簽，孩子也因此錯過了報到時間,。

潘女士說：“學校在8月23日晚上的時候,，說粉簽從移民局已經(jīng)拿到了，通過香港的順豐已經(jīng)寄給我們,。恰不巧的是24日刮臺風了,，其實也不耽誤事，到杭州也不晚。”

潘女士介紹,，雖然當時快件因臺風影響,，從香港晚發(fā)出一天，但據(jù)快遞跟蹤信息顯示,，8月25號凌晨快件就已經(jīng)到達杭州，如果是繼續(xù)空運,，這個快件肯定能夠按時寄到,，但順豐卻在沒有詢問客戶意見和沒有給予任何通知的情況下，就擅作主張改為陸運,。“正常的話,，我們這個快件應該是一點多從杭州的飛機到青島，也就是說25日上午就能到青島,。但順豐臨時將這個件改成了從杭州到濰坊的陸運,，到26日早上9點多我們才收到的這個快件，而是我們訂的機票是26日10點多的飛機,，所以我們所有行程都被給打亂了,。”

潘女士還提到，更讓她氣憤的是,，快件改成陸運后,，沒有人主動通知收件人，快件跟蹤信息也沒有顯示相關(guān)內(nèi)容,，如果她不主動聯(lián)系順豐速運客服,，并打電話到杭州分部，就根本無法了解到快件進度,。

潘女士稱：“從香港收件到往這邊發(fā)件,，這個中途我們一直在不停的聯(lián)系，中途我給快遞公司打過無數(shù)的電話,，沒有一個人告訴我這個情況,，我是打電話給杭州的順豐點，杭州那邊的客服告訴我,，這個件因為送到杭州時晚了,，沒趕上飛到青島的航班，所以改成陸運到濰坊了,。我問他,，為什么我們這個航空件要給我走成陸運，他只告訴我說,，快遞員送來件的時候晚了,。”

潘女士提供了一段電話錄音證據(jù)資料，是她向順豐速運杭州分部詢問空運件為何半路轉(zhuǎn)陸運時錄下的。錄音中,，客服人員答復,，這個快件是因為到杭州時，因件量大沒能配載上當時的專機,，件到時,，專機也截載了，如果要等待后續(xù)配載航班,，時間會更沒法確定,，因此發(fā)了陸運。除此之外,，順豐方面還答復潘女士,，快件晚到是因臺風原因晚發(fā)兩天。

但潘女士認為按航空件付費就該空運快件,，快件“遲到”,，全因空運轉(zhuǎn)陸運，和臺風無關(guān),，順豐應該承擔機票改簽費用,。

潘女士說：“28日有好多新生活動，這種情況的出現(xiàn)導致活動都參加不了,，臺風的話可能會使我們的時間緊張一些,，但如果如果完全走航空的話肯定也不會耽誤。我跟快遞公司提出的訴求是,，賠償飛機的改簽費,。客服答復不能明確回答我怎樣理賠,，賠多少,。后來煙臺與工作人員打電話過來說，按照公司規(guī)定只能賠給我三百,。”

潘女士向記者提供了快件包裝袋照片,、快遞跟蹤信息等證據(jù)資料。核對相關(guān)資料時,，記者發(fā)現(xiàn),，快件外包裝的右上角專門貼有“航空件”標簽，快遞跟蹤信息中沒有寫明快件是空運還是陸運,。在這之后,，記者進一步向順豐速運客服核實，快件“遲到”原因等問題,。記者從客服那里核實到,，航空件和陸運件收費不同,，航空件價格高速度比陸運件快，潘女士這個快件,，是一個航空件,，寄出時有送達時效要求，約定要在8月25號晚上6點前送到,，確實是晚到一天,。對于晚到原因，客服回復,，快件是受臺風影響,，晚發(fā)一天，所以最終“遲到”一天,，和空運轉(zhuǎn)陸運沒有關(guān)系,。臺風屬于不可抗力因素,，相關(guān)損失不該由快遞公司承擔,。

客服：“如果說我們到件的班次正好有合適的航班，我們也會優(yōu)先配載航班配發(fā)出來,，如果沒有合適的航班,，我們也不可能把這批快件壓在杭州等著。因為等待的時間還會有源源不斷的貨物來到杭州集散中心,，通過這個集散中心中轉(zhuǎn),，等待容易造成快件積攢，所以我們這邊不能積攢貨物,，先把貨物中轉(zhuǎn)出來,，如果沒有航班我們就配發(fā)汽車運輸。”

迅速,、安全地將快件送達收件人,，是快遞公司應該履行的最基本義務?？旒?ldquo;遲到”誤事,，哪些情況可以索賠?快遞延誤賠償，是否有標準可循?中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼和北京潮陽律師事務所律師裘葉針對相關(guān)問題,，作出了分析點評,。

經(jīng)濟之聲：從消費者描述的情況，以及順豐對于快遞延誤的解釋來看,，順豐方面是否應該承擔機票改簽費用?

胡鋼：“這種快遞的消費糾紛,，我們主要是依據(jù)郵政法。郵政法里面對于快遞有一個專章的規(guī)定,。而對于快件丟失或快遞延誤等相關(guān)的糾紛,，郵政法規(guī)定比較籠統(tǒng)，只是說適用相關(guān)的民事法律來執(zhí)行。我們的民事法律實際上對這塊也沒有明確的規(guī)定,，但是有原則性的規(guī)定,。一般來說，這實際上是一個快遞貨物運輸合同,，它的合同內(nèi)容就是快遞詳情單背面相關(guān)的約定,，比如說送達的時限、送達的方式,、如果產(chǎn)生延誤或丟失如何進行賠償,，一般都會由相關(guān)快遞公司制定這種格式條款，直接印制在快遞詳情單的背面,。一般來說,，相關(guān)的糾紛大體就會按照快遞詳情單上約定的數(shù)額進行賠償。據(jù)我了解,，現(xiàn)在如果是快件丟失的話,，可能也就是賠償快遞費的幾倍而已。”

經(jīng)濟之聲：如果快遞晚到,，不存在臺風等不可抗力影響,，只是因為空運件轉(zhuǎn)陸運導致“遲到”，那快遞公司是否存在違約或侵權(quán)行為?

裘葉：“寄件人跟快遞公司之間其實是達成了一個貨物快件的運輸服務合同,，在合同當中雙方對于到達的時間可能做了約定,，像本案當中明確約定你應該幾月幾號到，如果說到了約定的期限你沒有及時送到收件人手里,，那對于快遞公司來說就是一種違約行為,。在這個過程當中，因為你約定了時限,，而你沒有在時限之內(nèi)到,，所以對于消費者來說，只需要糾結(jié)因為沒有按時到,，就要求你承擔相應的違約責任,。

對于這個違約行為是否給消費者造成了實際損失或者說對于違約責任如何賠償?shù)膯栴}，那要看雙方是否有相應的約定,。”

經(jīng)濟之聲：快件“遲到”誤事,，哪些情況可以索賠?記者搜索到幾種情況：比如在購物節(jié)為結(jié)婚的朋友訂購的婚慶用的物品，在約定送達日后,，又過了18天后才收到,，早就錯過婚禮。而商家給出的解決辦法是,，讓消費者申請退款,。對這個解決方案,，消費者無法接受，認為不應該只是一退了之,。這種情況,，消費者能否索賠?向誰索賠，需要收集哪些證據(jù)?

胡鋼：“一般來說,，如果我們對于這種特定物品的送達時限有明確要求,，建議消費者在快件運輸合同訂立的時候，雙方就對相關(guān)的合同條款,，特別是違約條款,，包括這種延誤的情況及相關(guān)的違約責任做一個明確的約定。但請注意,，一般來說這種限時的投遞,，快遞費也會有相應的提高。

所以我們處理這類問題,，如果有法律的明確規(guī)定就按照法律辦,，如果法律沒有非常明確具體的規(guī)定，就是按照合同辦,，如果合同沒有明確約定,，那么雙方進行協(xié)商,，如果實在協(xié)商不成,，那么消費者可以按照消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的五種途徑，通過向新聞媒體進行披露等方式來主張自己的權(quán)利,。因為消費者的求償權(quán)是法定的權(quán)利,，在全世界都是得到有效保護的。”

經(jīng)濟之聲：因寄件人所留信息不夠詳細,，快遞員在寄送時又沒有打電話詢問寄件人并說明情況,，由此導致重要證件或合同不能按時寄到，導致不小損失,。遇到這種情況,，寄件人能否索賠?

裘葉：“寄件人跟快遞公司之間已經(jīng)就快遞的郵寄方式、送達時限進行了相應約定的情況下,，如果不能按時寄到,，你應該承擔相應的違約責任。但是像這種情況,，寄件人是存在一定問題的,，因為我們假設的條件是寄件人所留存的信息不夠詳細，比如說因為郵寄地址不夠詳細或者電話無法撥通等等,，而這些條件才是導致快件不能按時送到的原因,，這種情況下還得區(qū)分過錯是由誰造成的,。如果說是由于寄件人的原因，導致收件人的信息不全等等,，以至于快件不能按時抵達,，那寄件人也要承擔一個相應的責任，所以說雙方是有一個責任比例承擔的問題,。”

經(jīng)濟之聲：快件“遲到”誤事,，還有哪些情況可以索賠?快遞延誤賠償，是否有標準可循?

胡鋼：“索賠權(quán)是消費者的法定的權(quán)利,，無論是何種消費糾紛,，消費者都有索賠的權(quán)利。當然,，你這種權(quán)利能否得到實現(xiàn),，最終達到索賠的目的，還要相關(guān)的事實法律的依據(jù),，特別是證據(jù)的支撐,。所以消費者在發(fā)生消費行為時要養(yǎng)成一個注重收集、固定相關(guān)證據(jù)的習慣,。如果出現(xiàn)了消費糾紛,，我們應該積極主動的和經(jīng)營者進行溝通，也可以向行政機關(guān)投訴,，向消協(xié)申訴,，向人民法院或仲裁機構(gòu)提起訴訟或者仲裁，當然也可以向新聞媒體來披露,。

涉及到快件的糾紛,，我建議消費者首先向當?shù)氐泥]政管理部門進行投訴，因為郵政管理部門負責快遞企業(yè)的行政審批行政許可,，所以它對于快遞企業(yè)的監(jiān)管是負有第一責任的,。從目前國家郵政局披露的郵政快遞相關(guān)的消費糾紛申訴案件處理情況來看，郵政系統(tǒng)的處理效率還是比較高的,。”

經(jīng)濟之聲：網(wǎng)購早已成為主流消費模式,，收發(fā)快遞也早就成了不少人生活中不可或缺的一部分?？爝f服務不到位而產(chǎn)生的問題也在逐年增多,。除了延時送件問題外，還有快件丟失,、內(nèi)件損壞,、索賠難等方面的問題。為解決以上這些問題,，近日,，國務院法制辦再次就《快遞暫行條例》公開征求意見,。中消協(xié)從8月11日起，與各地消協(xié)組織共同就《快遞暫行條例(征求意見稿)》和有關(guān)消費者權(quán)益保護的重點問題向消費者征集意見,。今天上午,，中消協(xié)與各地消協(xié)聯(lián)合發(fā)布了消費者意見征求情況，消費者意見比較集中的前五位分別是快件延誤,、丟失,、損毀的賠償問題(占10.0%);快遞企業(yè)義務及民事責任(占9.6%);貴重物品、保價和保險問題(占9.6%);行政監(jiān)管及處罰(占9.3%);簽收問題(占7.5%),。從這組數(shù)據(jù)可以看出,，快遞報價和賠償問題，是消費者最為關(guān)注的,。這部《快遞暫行條例(征求意見稿)》的亮點有哪些?

胡鋼：“目前正在征求意見中的快遞暫行條例,，是國務院落實郵政法，對于快遞這種特殊的行業(yè)進行重點監(jiān)管,，促進其規(guī)范發(fā)展的一項重要的法制舉措,。從中消協(xié)披露的消費者意見集中的前五位問題來看，前三項的比例達到30%左右,，都是有關(guān)快遞相關(guān)糾紛的民事責任問題,。所以這部快遞暫行條例的文本里面可以對于消費者最為關(guān)心的賠償、處罰等相關(guān)情況做一個明確的規(guī)定,。這對于消費者平和相關(guān)的消費糾紛,，快速解決相關(guān)的消費者爭議都能起到一個很好的作用。”

裘葉：“對于賠償問題,，能不能像消法一樣,，有一個最低底限,。因為確實是物品不一樣,，價值也不一樣，如果要求直接在一個法律條文當中規(guī)定賠償標準是多少,，可能會比較困難,。但是能不能體現(xiàn)一個最低的賠償標準，比如說50也好,，200也好,，這樣的話很多問題在最初的時候就能得到解決。當然,，對于保價物件,，或者其他特殊物品，價值比較高的物品來說可能不適用這一條,，但一般消費者在收寄快件過程當中,，它的金額相對可能會小一些,，在這種情況下直接適用一個最簡單、最底線的賠付標準,，對于雙方之間的爭議能夠在萌芽狀態(tài)就直接消滅,，或者說不會把問題引發(fā)更大，所以我個人認為這個東西確實是很重要,。因為具體到各個案件的賠償標準也好,，賠償比例也好，肯定不能在一部法律當中予以規(guī)定,，但是一個最低的底線賠償標準是可行的,。當然，這需要國家相關(guān)部門綜合制定出一個更為完善,，更有利于消費者權(quán)益保護的規(guī)定,。”