調(diào)查動機(jī)

近日,，北京市食品藥品監(jiān)督管理局公布了一份網(wǎng)絡(luò)外賣下線餐廳名單,，再次將網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題推到臺前。其實,，在剛剛過去的2016年，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題的討論一直未停歇，治理也一直未止步,。經(jīng)過快速發(fā)展的一年，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺為何還是問題不斷?圍繞這一問題,，《法制日報》記者采訪了消費者,、外賣平臺工作人員以及網(wǎng)絡(luò)餐飲店老板,，試圖尋找答案。

“這么有名的店,，也被下線,，我以前就是沖著大牌才訂外賣，這也能‘中招’,。”

坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無奈,，連連搖頭。

因為上有老下有小,，在工作實在忙不開時,，劉昌盛會選擇訂外賣到家里。也正是因為家里上有老下有小,，劉昌盛在訂外賣時格外慎重,，甚至被妻子調(diào)侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的,、吃過的,、連鎖品牌為最佳。

然而,，即便如此,，在看到網(wǎng)上這份下線名單時，劉昌盛還是“崩潰了”,。

這份名單來自北京市食品藥品監(jiān)督管理局,，是自2016年12月至今的治理清單，百度外賣,、美團(tuán)外賣,、餓了么三大訂餐平臺225家無證餐飲店鋪被下線，其中不乏知名或連鎖餐廳,。

“何去何從?可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個部分,，但如此提心吊膽，如何繼續(xù)?”劉昌盛的問題,，可能也是很多人在2017年的問號,。這一問題的答案，需要外賣平臺,、商家以及監(jiān)管者共同給出,。

平臺推諉扯皮

除了考慮到家人身體健康，讓劉昌盛謹(jǐn)慎訂外賣的原因,，還來自于他自己的經(jīng)歷,。

“去年7月的一天，我在一家外賣平臺訂外賣,，吃完后,，凌晨三點肚子開始排山倒海,，腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水,、口香糖(賣家送),，并沒有吃其他東西。第二天,，繼續(xù)腹瀉不止,，腹部陣痛，惡心反胃,，想吐吐不出,。”說起那個晚上，劉昌盛說“簡直不堪回首”,。

不過,，重點在后面，吃壞肚子卻投訴無門,。

“平臺的投訴完全就是擺設(shè),，找店家說這件事，也是一副打死都不承認(rèn)的態(tài)度,。好像我吃壞肚子是我自己的原因,，不是他們的緣故。因為只是腸胃炎,，也就是因食物不潔而導(dǎo)致腹瀉腹痛嘔吐,，一般人會在四十八小時內(nèi)不藥而愈，不管是商家還是平臺似乎都不會引起重視,，能夠打馬虎眼過去就絕對不承認(rèn),。”劉昌盛說，“我只能當(dāng)自己倒霉,，誰叫自己體質(zhì)差，吃不起不衛(wèi)生的小龍蝦呢……”

不過,，也有較勁的,，北京白領(lǐng)蘇眉莉就是這樣一位。

同樣是吃壞肚子,，外賣平臺也是不作為,，再三推脫。

“我和平臺吵了一架,，說要去舉報,。平臺最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事。”蘇眉莉說,，“當(dāng)時覺得也就算了,，然而之后下了個50元的單時發(fā)現(xiàn)只減了8元,。”

接下來的事情，蘇眉莉是這樣敘述的：還好我數(shù)學(xué)好沒有被蒙蔽,，立刻聯(lián)系客服,。客服表示優(yōu)惠券就是8元封頂,，態(tài)度強(qiáng)硬,。

“我的初衷其實就想要句‘對不起’,平臺自己搞錯了，道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說,，“后來,，對方又找來主管，扯了一個小時,，始終不給解決方案,。”

最后的結(jié)果是，蘇眉莉打了12315,。工作人員認(rèn)為,，按規(guī)定，平臺應(yīng)該賠償12元差價,，并表示會幫助蘇眉莉協(xié)調(diào)解決,。

“維權(quán)完畢后，我直接將那家外賣平臺刪除,。內(nèi)部管理如此混亂,，錯了還那么有理的客服，恐怕真吃出問題來也是一樣的態(tài)度,，小命要緊,。”蘇眉莉說。

“排名”成擺設(shè)

據(jù)北京市食藥監(jiān)局食品市場監(jiān)管處處長李江介紹,，在此次被下線的“225家店鋪中,，除了無證店鋪，也包括部分看似有證,，實際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”,。

在被下線的225家店鋪中，包括這樣的餐廳：旺順閣(財富中心店),、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了么”平臺下線;池田壽司(龍德廣場店),、楊國福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團(tuán)外賣平臺下線;蝦吃蝦涮(六里橋店)、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(國奧店)等在百度外賣平臺下線,。

“我最開始訂外賣時,，就找銷量以及排名靠前的，甚至是前十名，但后來發(fā)現(xiàn),，根本不是那么一回事,，有些外賣就是小作坊出品，根本不可能與評價,、銷量相匹配,。”劉昌盛說，后來,，他選擇比較知名餐廳的外賣,，“不過還是‘中招’了”。

“不要相信那些所謂的排名,、火爆度,，甚至用戶評價，大部分是人為弄出來的宣傳,，與商家食品質(zhì)量沒有一點關(guān)系,，該拉肚子的時候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人，誘導(dǎo)用戶下單,，對于其食品是否安全沒有保障,，以至于投訴也只是一個擺設(shè)。”今年年初剛剛從一家外賣平臺辭職的崔永華說,，“很多時候,，平臺只關(guān)注營銷策略，卻忘了一個企業(yè)最重要的是產(chǎn)品和服務(wù),。”

此外,，據(jù)崔永華透露，以前曾曝光一些外賣平臺上有很多“幽靈餐廳”,，也就是說商家共用地址或者共用營業(yè)執(zhí)照,、衛(wèi)生許可證，“外賣平臺公司里做商業(yè)拓展工作的,，為了業(yè)績不得不多刷新店,，這讓平臺上有很多‘僵尸店’,尤其是飲料店、甜品店,，其實完全不出訂單”,。

“刷‘僵尸店’有業(yè)績，大家能多賺一點是一點,。雖然知道刷單不對，但久而久之反而覺得這是行業(yè)正常情況,，情有可原,。每次沖業(yè)績時最煎熬的是要不要刷新門店，明知道刷了新增門店根本不會讓業(yè)務(wù)有發(fā)展，但還是為了一點點工資去上單,。”崔永華說,，他曾供職的外賣平臺一直在推一個商業(yè)計劃，商家可以選擇自愿上線,，上線收取5%的傭金作為技術(shù)服務(wù)費,，不上線沒有任何費用，“但是上線與不上線的區(qū)別實在太大了,，上線的商家能拿到好的排名和位置,，不上線商家的排名很靠后。比如,，我沒有推上線的商家,，其排名基本上在移動端排到了十屏之后，根本不會被消費者看到”,。

劉昌盛說,，如果外賣真的不能有效管理，以后除了少吃甚至不吃外賣,，別無他法,。“無論人家看上去做的多么火爆，也只能避而遠(yuǎn)之,，畢竟不良商家多,，為了盈利簡化食物處理流程的更多，但健康是自己的”,。

外賣配送難題

別無他法不是最好的辦法,，除了外賣平臺上的商家，食客們也在另辟蹊徑,。

劉昌盛曾考慮過購買獨立品牌的外賣,，“因為獨立制作以及配送，我覺得他們應(yīng)該還可以信賴,，但最近我發(fā)現(xiàn)‘死’了一批這樣的獨立商家”,。

劉昌盛說的“獨立品牌”，也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房,、能夠獨立配送的外賣品牌,。在2015年左右，這種以解決白領(lǐng)午飯問題的外賣異軍突起,。

曾經(jīng)是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的,，不過他的店只經(jīng)營到了2016年年底。

因為有中央廚房,，還可以通過微信訂餐和自己配送,，孫天麒的盒飯日均銷量近30盒,，但離盈虧平衡點日均100盒遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

“主要原因在于市場還未打開,。”孫天麒回憶說,，即使增加了客戶群，“但因為每份25元的價格對一些人來說較高,，客戶復(fù)購率高但是購買頻率卻較低,，就算覺得產(chǎn)品再好，也沒辦法天天吃”,。

與價格相比,，“獨立品牌”最大的障礙是配送難題。

孫天麒瞄準(zhǔn)的是辦公室人群日常午餐市場,，送餐時間高度集中,。“我們一般在10點40到11點之前出餐打包完成，11點停止接單制定配送任務(wù),。”孫天麒說,，團(tuán)隊包括3名廚師、1名客服,，再加上我,，一共5個人，“在每天30多份盒飯的情況下,，由于訂單比較分散,，已經(jīng)是全員出動”。

如果繼續(xù)擴(kuò)大宣傳范圍,，將配送范圍從方圓1公里擴(kuò)散到方圓3公里,，光憑孫天麒幾個人做物流配送是肯定跟不上的。

“出于成本考慮,，我也沒打算專門自建物流,，所以還是選擇了外賣平臺。”孫天麒說,，本來一直不想上平臺,，主要是因為管理費扣點太多，“直白地說,，這些可全是純利潤啊,，直接導(dǎo)致我的盈虧平衡點提高，要得達(dá)到日均125份才能不虧損,。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題,，所以為解決主要矛盾，我還是決定上平臺”,。

聯(lián)系了外賣平臺后的經(jīng)歷,，孫天麒只能用“絕望”來形容：

一些平臺的專送服務(wù)對配送范圍均有限制,，即3公里以內(nèi)，然而孫天麒的目標(biāo)市場是五六公里,，根本送不過去;

用外賣平臺外包，但外包騎手為兼職,，并沒有強(qiáng)制接單的要求,，如果客戶下單卻無外包騎手接單，要么自己送,，要么退單,。

孫天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送范圍擴(kuò)大，但是運費也會增加,?？紤]到25元的產(chǎn)品通過專送到目標(biāo)市場運費在5元左右，如果孫天麒補(bǔ)貼運費,，加上扣掉的管理費,，幾乎沒有利潤;如果讓客戶承擔(dān)運費，產(chǎn)品價格更不具競爭力,。

“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣,，現(xiàn)有的銷量和潛在的市場又遠(yuǎn)不足以達(dá)到盈虧平衡，整個經(jīng)營進(jìn)入了惡性循環(huán),。”孫天麒說,，最終選擇收手，暫停營業(yè),。

制圖/李曉軍