調(diào)查動(dòng)機(jī)

近日,，北京市食品藥品監(jiān)督管理局公布了一份網(wǎng)絡(luò)外賣下線餐廳名單,，再次將網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題推到臺(tái)前。其實(shí),，在剛剛過去的2016年,，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題的討論一直未停歇，治理也一直未止步,。經(jīng)過快速發(fā)展的一年,，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)為何還是問題不斷?圍繞這一問題，《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪了消費(fèi)者,、外賣平臺(tái)工作人員以及網(wǎng)絡(luò)餐飲店老板,，試圖尋找答案。

“這么有名的店,，也被下線,，我以前就是沖著大牌才訂外賣，這也能‘中招’,。”

坐在記者對(duì)面的北京市民劉昌盛一臉無奈,，連連搖頭。

因?yàn)樯嫌欣舷掠行?，在工作?shí)在忙不開時(shí),，劉昌盛會(huì)選擇訂外賣到家里。也正是因?yàn)榧依锷嫌欣舷掠行?，劉昌盛在訂外賣時(shí)格外慎重,，甚至被妻子調(diào)侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的,、吃過的,、連鎖品牌為最佳。

然而,，即便如此,，在看到網(wǎng)上這份下線名單時(shí)，劉昌盛還是“崩潰了”,。

這份名單來自北京市食品藥品監(jiān)督管理局,，是自2016年12月至今的治理清單，百度外賣,、美團(tuán)外賣,、餓了么三大訂餐平臺(tái)225家無證餐飲店鋪被下線，其中不乏知名或連鎖餐廳,。

“何去何從?可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個(gè)部分,，但如此提心吊膽，如何繼續(xù)?”劉昌盛的問題，可能也是很多人在2017年的問號(hào),。這一問題的答案,，需要外賣平臺(tái)、商家以及監(jiān)管者共同給出,。

平臺(tái)推諉扯皮

除了考慮到家人身體健康,，讓劉昌盛謹(jǐn)慎訂外賣的原因，還來自于他自己的經(jīng)歷,。

“去年7月的一天,，我在一家外賣平臺(tái)訂外賣，吃完后,，凌晨三點(diǎn)肚子開始排山倒海,，腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水,、口香糖(賣家送),，并沒有吃其他東西。第二天,，繼續(xù)腹瀉不止,，腹部陣痛，惡心反胃,，想吐吐不出,。”說起那個(gè)晚上，劉昌盛說“簡(jiǎn)直不堪回首”,。

不過,，重點(diǎn)在后面，吃壞肚子卻投訴無門,。

“平臺(tái)的投訴完全就是擺設(shè),，找店家說這件事，也是一副打死都不承認(rèn)的態(tài)度,。好像我吃壞肚子是我自己的原因,，不是他們的緣故,。因?yàn)橹皇悄c胃炎,，也就是因食物不潔而導(dǎo)致腹瀉腹痛嘔吐，一般人會(huì)在四十八小時(shí)內(nèi)不藥而愈,，不管是商家還是平臺(tái)似乎都不會(huì)引起重視,，能夠打馬虎眼過去就絕對(duì)不承認(rèn)。”劉昌盛說,，“我只能當(dāng)自己倒霉,，誰(shuí)叫自己體質(zhì)差，吃不起不衛(wèi)生的小龍蝦呢……”

不過，也有較勁的,，北京白領(lǐng)蘇眉莉就是這樣一位,。

同樣是吃壞肚子，外賣平臺(tái)也是不作為,，再三推脫,。

“我和平臺(tái)吵了一架，說要去舉報(bào),。平臺(tái)最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事,。”蘇眉莉說，“當(dāng)時(shí)覺得也就算了,，然而之后下了個(gè)50元的單時(shí)發(fā)現(xiàn)只減了8元,。”

接下來的事情，蘇眉莉是這樣敘述的：還好我數(shù)學(xué)好沒有被蒙蔽,，立刻聯(lián)系客服,。客服表示優(yōu)惠券就是8元封頂,，態(tài)度強(qiáng)硬,。

“我的初衷其實(shí)就想要句‘對(duì)不起’,平臺(tái)自己搞錯(cuò)了，道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說,，“后來,，對(duì)方又找來主管，扯了一個(gè)小時(shí),，始終不給解決方案,。”

最后的結(jié)果是，蘇眉莉打了12315,。工作人員認(rèn)為,，按規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)該賠償12元差價(jià),，并表示會(huì)幫助蘇眉莉協(xié)調(diào)解決,。

“維權(quán)完畢后，我直接將那家外賣平臺(tái)刪除,。內(nèi)部管理如此混亂,，錯(cuò)了還那么有理的客服，恐怕真吃出問題來也是一樣的態(tài)度,，小命要緊,。”蘇眉莉說。

“排名”成擺設(shè)

據(jù)北京市食藥監(jiān)局食品市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)李江介紹,，在此次被下線的“225家店鋪中,，除了無證店鋪,，也包括部分看似有證，實(shí)際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”,。

在被下線的225家店鋪中,，包括這樣的餐廳：旺順閣(財(cái)富中心店)、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了么”平臺(tái)下線;池田壽司(龍德廣場(chǎng)店),、楊國(guó)福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團(tuán)外賣平臺(tái)下線;蝦吃蝦涮(六里橋店),、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(國(guó)奧店)等在百度外賣平臺(tái)下線。

“我最開始訂外賣時(shí),，就找銷量以及排名靠前的,，甚至是前十名，但后來發(fā)現(xiàn),，根本不是那么一回事,，有些外賣就是小作坊出品，根本不可能與評(píng)價(jià),、銷量相匹配,。”劉昌盛說，后來,，他選擇比較知名餐廳的外賣,，“不過還是‘中招’了”。

“不要相信那些所謂的排名,、火爆度,，甚至用戶評(píng)價(jià)，大部分是人為弄出來的宣傳,，與商家食品質(zhì)量沒有一點(diǎn)關(guān)系,，該拉肚子的時(shí)候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人，誘導(dǎo)用戶下單,，對(duì)于其食品是否安全沒有保障,，以至于投訴也只是一個(gè)擺設(shè)。”今年年初剛剛從一家外賣平臺(tái)辭職的崔永華說,，“很多時(shí)候,，平臺(tái)只關(guān)注營(yíng)銷策略，卻忘了一個(gè)企業(yè)最重要的是產(chǎn)品和服務(wù),。”

此外,，據(jù)崔永華透露，以前曾曝光一些外賣平臺(tái)上有很多“幽靈餐廳”,，也就是說商家共用地址或者共用營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、衛(wèi)生許可證,，“外賣平臺(tái)公司里做商業(yè)拓展工作的,，為了業(yè)績(jī)不得不多刷新店,，這讓平臺(tái)上有很多‘僵尸店’,尤其是飲料店、甜品店,，其實(shí)完全不出訂單”,。

“刷‘僵尸店’有業(yè)績(jī)，大家能多賺一點(diǎn)是一點(diǎn),。雖然知道刷單不對(duì),，但久而久之反而覺得這是行業(yè)正常情況，情有可原,。每次沖業(yè)績(jī)時(shí)最煎熬的是要不要刷新門店,，明知道刷了新增門店根本不會(huì)讓業(yè)務(wù)有發(fā)展，但還是為了一點(diǎn)點(diǎn)工資去上單,。”崔永華說,，他曾供職的外賣平臺(tái)一直在推一個(gè)商業(yè)計(jì)劃，商家可以選擇自愿上線,，上線收取5%的傭金作為技術(shù)服務(wù)費(fèi),，不上線沒有任何費(fèi)用，“但是上線與不上線的區(qū)別實(shí)在太大了,，上線的商家能拿到好的排名和位置,，不上線商家的排名很靠后。比如,，我沒有推上線的商家,，其排名基本上在移動(dòng)端排到了十屏之后，根本不會(huì)被消費(fèi)者看到”,。

劉昌盛說,，如果外賣真的不能有效管理，以后除了少吃甚至不吃外賣,，別無他法,。“無論人家看上去做的多么火爆，也只能避而遠(yuǎn)之,，畢竟不良商家多,，為了盈利簡(jiǎn)化食物處理流程的更多，但健康是自己的”,。

外賣配送難題

別無他法不是最好的辦法,，除了外賣平臺(tái)上的商家，食客們也在另辟蹊徑,。

劉昌盛曾考慮過購(gòu)買獨(dú)立品牌的外賣,，“因?yàn)楠?dú)立制作以及配送，我覺得他們應(yīng)該還可以信賴,，但最近我發(fā)現(xiàn)‘死’了一批這樣的獨(dú)立商家”,。

劉昌盛說的“獨(dú)立品牌”,，也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨(dú)立配送的外賣品牌,。在2015年左右,，這種以解決白領(lǐng)午飯問題的外賣異軍突起。

曾經(jīng)是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的,，不過他的店只經(jīng)營(yíng)到了2016年年底,。

因?yàn)橛兄醒霃N房，還可以通過微信訂餐和自己配送,，孫天麒的盒飯日均銷量近30盒,，但離盈虧平衡點(diǎn)日均100盒遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

“主要原因在于市場(chǎng)還未打開,。”孫天麒回憶說,，即使增加了客戶群，“但因?yàn)槊糠?5元的價(jià)格對(duì)一些人來說較高,，客戶復(fù)購(gòu)率高但是購(gòu)買頻率卻較低,，就算覺得產(chǎn)品再好，也沒辦法天天吃”,。

與價(jià)格相比,，“獨(dú)立品牌”最大的障礙是配送難題。

孫天麒瞄準(zhǔn)的是辦公室人群日常午餐市場(chǎng),，送餐時(shí)間高度集中,。“我們一般在10點(diǎn)40到11點(diǎn)之前出餐打包完成，11點(diǎn)停止接單制定配送任務(wù),。”孫天麒說,，團(tuán)隊(duì)包括3名廚師、1名客服,，再加上我,，一共5個(gè)人，“在每天30多份盒飯的情況下,，由于訂單比較分散,，已經(jīng)是全員出動(dòng)”。

如果繼續(xù)擴(kuò)大宣傳范圍,，將配送范圍從方圓1公里擴(kuò)散到方圓3公里,，光憑孫天麒幾個(gè)人做物流配送是肯定跟不上的。

“出于成本考慮,，我也沒打算專門自建物流,，所以還是選擇了外賣平臺(tái)。”孫天麒說,，本來一直不想上平臺(tái),，主要是因?yàn)楣芾碣M(fèi)扣點(diǎn)太多,，“直白地說，這些可全是純利潤(rùn)啊,，直接導(dǎo)致我的盈虧平衡點(diǎn)提高，要得達(dá)到日均125份才能不虧損,。但平臺(tái)自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題,，所以為解決主要矛盾，我還是決定上平臺(tái)”,。

聯(lián)系了外賣平臺(tái)后的經(jīng)歷,，孫天麒只能用“絕望”來形容：

一些平臺(tái)的專送服務(wù)對(duì)配送范圍均有限制，即3公里以內(nèi),，然而孫天麒的目標(biāo)市場(chǎng)是五六公里,，根本送不過去;

用外賣平臺(tái)外包，但外包騎手為兼職,，并沒有強(qiáng)制接單的要求,，如果客戶下單卻無外包騎手接單，要么自己送,，要么退單,。

孫天麒也曾爭(zhēng)取與外賣平臺(tái)溝通將專送范圍擴(kuò)大，但是運(yùn)費(fèi)也會(huì)增加,?？紤]到25元的產(chǎn)品通過專送到目標(biāo)市場(chǎng)運(yùn)費(fèi)在5元左右，如果孫天麒補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi),，加上扣掉的管理費(fèi),，幾乎沒有利潤(rùn);如果讓客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，產(chǎn)品價(jià)格更不具競(jìng)爭(zhēng)力,。

“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣,，現(xiàn)有的銷量和潛在的市場(chǎng)又遠(yuǎn)不足以達(dá)到盈虧平衡，整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了惡性循環(huán),。”孫天麒說,，最終選擇收手，暫停營(yíng)業(yè),。

制圖/李曉軍