調(diào)查動(dòng)機(jī)
近日,,北京市食品藥品監(jiān)督管理局公布了一份網(wǎng)絡(luò)外賣下線餐廳名單,,再次將網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題推到臺(tái)前。其實(shí),,在剛剛過去的2016年,,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全問題的討論一直未停歇,治理也一直未止步,。經(jīng)過快速發(fā)展的一年,,網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)為何還是問題不斷?圍繞這一問題,《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪了消費(fèi)者,、外賣平臺(tái)工作人員以及網(wǎng)絡(luò)餐飲店老板,,試圖尋找答案。
“這么有名的店,,也被下線,,我以前就是沖著大牌才訂外賣,這也能‘中招’,。”
坐在記者對(duì)面的北京市民劉昌盛一臉無奈,,連連搖頭。
因?yàn)樯嫌欣舷掠行?,在工作?shí)在忙不開時(shí),,劉昌盛會(huì)選擇訂外賣到家里。也正是因?yàn)榧依锷嫌欣舷掠行?,劉昌盛在訂外賣時(shí)格外慎重,,甚至被妻子調(diào)侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的,、吃過的,、連鎖品牌為最佳。
然而,,即便如此,,在看到網(wǎng)上這份下線名單時(shí),劉昌盛還是“崩潰了”,。
這份名單來自北京市食品藥品監(jiān)督管理局,,是自2016年12月至今的治理清單,百度外賣,、美團(tuán)外賣,、餓了么三大訂餐平臺(tái)225家無證餐飲店鋪被下線,其中不乏知名或連鎖餐廳,。
“何去何從?可能外賣已成為都市人生活中不可或缺的一個(gè)部分,,但如此提心吊膽,如何繼續(xù)?”劉昌盛的問題,可能也是很多人在2017年的問號(hào),。這一問題的答案,,需要外賣平臺(tái)、商家以及監(jiān)管者共同給出,。
平臺(tái)推諉扯皮
除了考慮到家人身體健康,,讓劉昌盛謹(jǐn)慎訂外賣的原因,還來自于他自己的經(jīng)歷,。
“去年7月的一天,,我在一家外賣平臺(tái)訂外賣,吃完后,,凌晨三點(diǎn)肚子開始排山倒海,,腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水,、口香糖(賣家送),,并沒有吃其他東西。第二天,,繼續(xù)腹瀉不止,,腹部陣痛,惡心反胃,,想吐吐不出,。”說起那個(gè)晚上,劉昌盛說“簡(jiǎn)直不堪回首”,。
不過,,重點(diǎn)在后面,吃壞肚子卻投訴無門,。
“平臺(tái)的投訴完全就是擺設(shè),,找店家說這件事,也是一副打死都不承認(rèn)的態(tài)度,。好像我吃壞肚子是我自己的原因,,不是他們的緣故,。因?yàn)橹皇悄c胃炎,,也就是因食物不潔而導(dǎo)致腹瀉腹痛嘔吐,一般人會(huì)在四十八小時(shí)內(nèi)不藥而愈,,不管是商家還是平臺(tái)似乎都不會(huì)引起重視,,能夠打馬虎眼過去就絕對(duì)不承認(rèn)。”劉昌盛說,,“我只能當(dāng)自己倒霉,,誰(shuí)叫自己體質(zhì)差,吃不起不衛(wèi)生的小龍蝦呢……”
不過,也有較勁的,,北京白領(lǐng)蘇眉莉就是這樣一位,。
同樣是吃壞肚子,外賣平臺(tái)也是不作為,,再三推脫,。
“我和平臺(tái)吵了一架,說要去舉報(bào),。平臺(tái)最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事,。”蘇眉莉說,“當(dāng)時(shí)覺得也就算了,,然而之后下了個(gè)50元的單時(shí)發(fā)現(xiàn)只減了8元,。”
接下來的事情,蘇眉莉是這樣敘述的:還好我數(shù)學(xué)好沒有被蒙蔽,,立刻聯(lián)系客服,。客服表示優(yōu)惠券就是8元封頂,,態(tài)度強(qiáng)硬,。
“我的初衷其實(shí)就想要句‘對(duì)不起’,平臺(tái)自己搞錯(cuò)了,道歉都不肯嗎?”蘇眉莉說,,“后來,,對(duì)方又找來主管,扯了一個(gè)小時(shí),,始終不給解決方案,。”
最后的結(jié)果是,蘇眉莉打了12315,。工作人員認(rèn)為,,按規(guī)定,平臺(tái)應(yīng)該賠償12元差價(jià),,并表示會(huì)幫助蘇眉莉協(xié)調(diào)解決,。
“維權(quán)完畢后,我直接將那家外賣平臺(tái)刪除,。內(nèi)部管理如此混亂,,錯(cuò)了還那么有理的客服,恐怕真吃出問題來也是一樣的態(tài)度,,小命要緊,。”蘇眉莉說。
“排名”成擺設(shè)
據(jù)北京市食藥監(jiān)局食品市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)李江介紹,,在此次被下線的“225家店鋪中,,除了無證店鋪,,也包括部分看似有證,實(shí)際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”,。
在被下線的225家店鋪中,,包括這樣的餐廳:旺順閣(財(cái)富中心店)、奶茶嫁給粉(角門東店)等在“餓了么”平臺(tái)下線;池田壽司(龍德廣場(chǎng)店),、楊國(guó)福麻辣燙(北京曉月苑店)等在美團(tuán)外賣平臺(tái)下線;蝦吃蝦涮(六里橋店),、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(國(guó)奧店)等在百度外賣平臺(tái)下線。
“我最開始訂外賣時(shí),,就找銷量以及排名靠前的,,甚至是前十名,但后來發(fā)現(xiàn),,根本不是那么一回事,,有些外賣就是小作坊出品,根本不可能與評(píng)價(jià),、銷量相匹配,。”劉昌盛說,后來,,他選擇比較知名餐廳的外賣,,“不過還是‘中招’了”。
“不要相信那些所謂的排名,、火爆度,,甚至用戶評(píng)價(jià),大部分是人為弄出來的宣傳,,與商家食品質(zhì)量沒有一點(diǎn)關(guān)系,,該拉肚子的時(shí)候絕不留情……這些信息除了用來忽悠人,誘導(dǎo)用戶下單,,對(duì)于其食品是否安全沒有保障,,以至于投訴也只是一個(gè)擺設(shè)。”今年年初剛剛從一家外賣平臺(tái)辭職的崔永華說,,“很多時(shí)候,,平臺(tái)只關(guān)注營(yíng)銷策略,卻忘了一個(gè)企業(yè)最重要的是產(chǎn)品和服務(wù),。”
此外,,據(jù)崔永華透露,以前曾曝光一些外賣平臺(tái)上有很多“幽靈餐廳”,,也就是說商家共用地址或者共用營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、衛(wèi)生許可證,,“外賣平臺(tái)公司里做商業(yè)拓展工作的,,為了業(yè)績(jī)不得不多刷新店,,這讓平臺(tái)上有很多‘僵尸店’,尤其是飲料店、甜品店,,其實(shí)完全不出訂單”,。
“刷‘僵尸店’有業(yè)績(jī),大家能多賺一點(diǎn)是一點(diǎn),。雖然知道刷單不對(duì),,但久而久之反而覺得這是行業(yè)正常情況,情有可原,。每次沖業(yè)績(jī)時(shí)最煎熬的是要不要刷新門店,,明知道刷了新增門店根本不會(huì)讓業(yè)務(wù)有發(fā)展,但還是為了一點(diǎn)點(diǎn)工資去上單,。”崔永華說,,他曾供職的外賣平臺(tái)一直在推一個(gè)商業(yè)計(jì)劃,商家可以選擇自愿上線,,上線收取5%的傭金作為技術(shù)服務(wù)費(fèi),,不上線沒有任何費(fèi)用,“但是上線與不上線的區(qū)別實(shí)在太大了,,上線的商家能拿到好的排名和位置,,不上線商家的排名很靠后。比如,,我沒有推上線的商家,,其排名基本上在移動(dòng)端排到了十屏之后,根本不會(huì)被消費(fèi)者看到”,。
劉昌盛說,,如果外賣真的不能有效管理,以后除了少吃甚至不吃外賣,,別無他法,。“無論人家看上去做的多么火爆,也只能避而遠(yuǎn)之,,畢竟不良商家多,,為了盈利簡(jiǎn)化食物處理流程的更多,但健康是自己的”,。
外賣配送難題
別無他法不是最好的辦法,,除了外賣平臺(tái)上的商家,食客們也在另辟蹊徑,。
劉昌盛曾考慮過購(gòu)買獨(dú)立品牌的外賣,,“因?yàn)楠?dú)立制作以及配送,我覺得他們應(yīng)該還可以信賴,,但最近我發(fā)現(xiàn)‘死’了一批這樣的獨(dú)立商家”,。
劉昌盛說的“獨(dú)立品牌”,,也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨(dú)立配送的外賣品牌,。在2015年左右,,這種以解決白領(lǐng)午飯問題的外賣異軍突起。
曾經(jīng)是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下海”的,,不過他的店只經(jīng)營(yíng)到了2016年年底,。
因?yàn)橛兄醒霃N房,還可以通過微信訂餐和自己配送,,孫天麒的盒飯日均銷量近30盒,,但離盈虧平衡點(diǎn)日均100盒遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
“主要原因在于市場(chǎng)還未打開,。”孫天麒回憶說,,即使增加了客戶群,“但因?yàn)槊糠?5元的價(jià)格對(duì)一些人來說較高,,客戶復(fù)購(gòu)率高但是購(gòu)買頻率卻較低,,就算覺得產(chǎn)品再好,也沒辦法天天吃”,。
與價(jià)格相比,,“獨(dú)立品牌”最大的障礙是配送難題。
孫天麒瞄準(zhǔn)的是辦公室人群日常午餐市場(chǎng),,送餐時(shí)間高度集中,。“我們一般在10點(diǎn)40到11點(diǎn)之前出餐打包完成,11點(diǎn)停止接單制定配送任務(wù),。”孫天麒說,,團(tuán)隊(duì)包括3名廚師、1名客服,,再加上我,,一共5個(gè)人,“在每天30多份盒飯的情況下,,由于訂單比較分散,,已經(jīng)是全員出動(dòng)”。
如果繼續(xù)擴(kuò)大宣傳范圍,,將配送范圍從方圓1公里擴(kuò)散到方圓3公里,,光憑孫天麒幾個(gè)人做物流配送是肯定跟不上的。
“出于成本考慮,,我也沒打算專門自建物流,,所以還是選擇了外賣平臺(tái)。”孫天麒說,,本來一直不想上平臺(tái),,主要是因?yàn)楣芾碣M(fèi)扣點(diǎn)太多,,“直白地說,這些可全是純利潤(rùn)啊,,直接導(dǎo)致我的盈虧平衡點(diǎn)提高,要得達(dá)到日均125份才能不虧損,。但平臺(tái)自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問題,,所以為解決主要矛盾,我還是決定上平臺(tái)”,。
聯(lián)系了外賣平臺(tái)后的經(jīng)歷,,孫天麒只能用“絕望”來形容:
一些平臺(tái)的專送服務(wù)對(duì)配送范圍均有限制,即3公里以內(nèi),,然而孫天麒的目標(biāo)市場(chǎng)是五六公里,,根本送不過去;
用外賣平臺(tái)外包,但外包騎手為兼職,,并沒有強(qiáng)制接單的要求,,如果客戶下單卻無外包騎手接單,要么自己送,,要么退單,。
孫天麒也曾爭(zhēng)取與外賣平臺(tái)溝通將專送范圍擴(kuò)大,但是運(yùn)費(fèi)也會(huì)增加,??紤]到25元的產(chǎn)品通過專送到目標(biāo)市場(chǎng)運(yùn)費(fèi)在5元左右,如果孫天麒補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi),,加上扣掉的管理費(fèi),,幾乎沒有利潤(rùn);如果讓客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi),產(chǎn)品價(jià)格更不具競(jìng)爭(zhēng)力,。
“配送問題得不到解決就無法展開全面的推廣,,現(xiàn)有的銷量和潛在的市場(chǎng)又遠(yuǎn)不足以達(dá)到盈虧平衡,整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了惡性循環(huán),。”孫天麒說,,最終選擇收手,暫停營(yíng)業(yè),。
制圖/李曉軍
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