原標題：這些汽車消費的坑,，你踩過哪些,？

□ 本報記者 張維

質量問題、服務問題、虛假宣傳以及未按時交付,，是困擾汽車消費者的四大主要問題,。

近日,，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院,、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者保護法研究中心、消費者網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《國內(nèi)汽車消費維權輿情研究報告(2021)》(以下簡稱《報告》),，通過采集2021年有關汽車消費維權輿情數(shù)據(jù)分析研究,，得出了上述結論。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議,，進一步加大監(jiān)管和處罰力度,，有關部門要加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費,、強制搭售,、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管,，采取有力措施,，保障市場秩序，打擊違法行為;引導,、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展,，推動電池技術,、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查,，更好地保障消費者權益。

汽車銷量不斷攀高

消費投訴隨之增加

據(jù)全國乘聯(lián)會統(tǒng)計,，2021年國內(nèi)乘用車市場零售銷量為2048.6萬輛,，同比增長4.5%;較為突出的是新能源市場零售銷量為298.9萬輛，同比增長169.1%,。隨著汽車銷量不斷攀高,，汽車保有量大幅增加。

另外根據(jù)公安部交通管理局2021年底發(fā)布的數(shù)據(jù),，中國機動車保有量達3.93億輛(汽車突破3億輛),，駕駛人達4.79億人;每年新登記機動車3000多萬輛，新領證駕駛人2000多萬人,，總量和增量均位居世界第一,。

隨之而來的是大量與汽車消費相關的投訴，其中變速箱,、輪胎,、虛假宣傳問題為老生常談;智能芯片、續(xù)航里程,、未按時交車等方面成為新問題,。

2021年5月13日，甘肅省消費者協(xié)會收到消費者付女士的投訴,，稱其于2019年9月購買的一輛汽車出現(xiàn)車身抖動,，急速降速的情況。經(jīng)查,，消費者投訴情況屬實,。經(jīng)營者解釋稱，出現(xiàn)車身抖動,、降速的情況,，是因為積碳引起缸內(nèi)壓高以及氣門破裂，其按照規(guī)定及時采取了修理和補救措施,，但依據(jù)2013年施行的《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換、退貨責任規(guī)定》,，該車尚未達到換車要求,。經(jīng)過甘肅省消協(xié)多次調解，最終經(jīng)營者出價15萬元將該車回購,。

這是有關燃油車的投訴,，新能源汽車的投訴也不少見,。中國消費者協(xié)會公布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，并同期發(fā)布了部分典型案例和解決建議,。其中,，“新能源汽車舉證難、維權難”是中消協(xié)公布的典型案例之一,。

2021年7月,，浙江省溫州市鹿城區(qū)消費者權益保護委員會接到消費者宋女士投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃,，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題,，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調解,，雙方達成一致,，4S店退還9.68萬元購車款，對車內(nèi)燒毀的物品補助2萬元,，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元,，總計16.28萬元。

質量問題最為突出

新能源車電池虛標

《報告》指出,，在2021年汽車消費維權輿情信息中,，涉及的質量問題占90.48%，虛假宣傳占5.47%,，服務問題占3.39%,，未按時交付占0.66%。其中,，質量問題最為突出,，高居第一位，其次是虛假宣傳,。在質量問題中,，反映比較突出的問題有制動系統(tǒng)問題、車身附件及電器問題,、變速箱問題和發(fā)動機問題,，制動系統(tǒng)問題占比高達44.9%，其他問題占比均在10%以上,。

新能源汽車的消費維權輿情高于燃油車,。《報告》顯示,，與“新能源汽車”相關的消費維權輿情數(shù)據(jù)為12.8萬條,，“燃油車”維權輿情數(shù)據(jù)為5.2萬條。

《報告》稱,，新能源汽車國內(nèi)品牌中,，反映問題最多的是質量問題,，占比54.75%;其次是虛假宣傳，占比32.26%;服務問題與未及時交付問題分別占比7.4%與5.59%,。在質量問題中,，制動問題占比32.26%，其次是車身附件及電器問題,，占比13.46%,，電池問題占比3.84%，其余占比均在3%以下,。

有關燃油車主要品牌的維權輿情反映出的問題涉及質量問題、虛假宣傳,、服務問題以及未按時交付四個方面,。其中，質量問題最多,，占比90.11%,，其次分別是服務問題和虛假宣傳，各占比4.89%和4.83%,，未按時交付占比最低,。在質量問題中，變速箱問題,、車身附件及電器問題,、發(fā)動機問題是主要方面，占比均在25%以上,。

此外,，服務問題中的變相收費、不予解決問題,、服務態(tài)度差,、合同問題、人員技術問題分布較均勻,，分別占比0.53%,、1.49%、1.48%,、0.71%和0.67%,。

綜合來看，質量問題輿情最多,。不管是傳統(tǒng)燃油車,，還是近幾年發(fā)展迅速的新能源汽車，質量問題依舊是汽車消費維權的突出問題,。傳統(tǒng)燃油車發(fā)動機變速箱,、車身附件及電器問題依舊故障頻發(fā),，成為維權的主要方面;新能源車受2021年4月特斯拉剎車失靈事件影響，新能源全系品牌與制動系統(tǒng)相關的維權輿情高居不下,，車身附件以及電器問題也被多次報道,。

還有一些問題也呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢。比如,，虛假宣傳問題突出,。《報告》顯示,，尤其以新能源車為代表的電池虛標,，不切實際宣傳高續(xù)航，存在欺騙誤導消費者行為,。

售后服務糾紛較多,。汽車售后服務一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費,、推卸責任,、服務態(tài)度差、售后服務不及時等問題,，給消費者造成了很大困擾,。

此外，受全球芯片緊缺影響,，汽車市場尤其是新能源汽車交車延期情況時有發(fā)生,。

“這些問題不僅損害了消費者的合法權益，而且影響了汽車行業(yè)的健康發(fā)展,，應該引起足夠重視,。”《報告》指出。

行業(yè)規(guī)范不夠成熟

加大監(jiān)管處罰力度

為什么會出現(xiàn)這么多汽車消費維權輿情問題?

《報告》認為,，首先,，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本,，造成質量不過關等問題,，影響消費者的駕駛感受，并給消費者的人身,、財產(chǎn)安全帶來安全隱患,。

其次，汽車屬于復雜的工業(yè)產(chǎn)品,，消費者投訴的質量問題主要集中在發(fā)動機,、變速箱、電池續(xù)航里程,、剎車系統(tǒng)等方面,。這些問題專業(yè)性很強,，舉證難度較大。對普通消費者來說,，往往很難舉證維權,。

第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟,。相較于傳統(tǒng)燃油車,，新能源汽車正處于發(fā)展階段，無論是技術還是行業(yè)規(guī)范性,，都尚不成熟,，有關政策也處于逐步完善過程中，一些技術指標,、測試方式都還未形成共識,。一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效的舉證和認同,。因此，給消費者投訴維權帶來較大困難,。

此外,，監(jiān)管和處罰力度有待進一步加強。汽車市場經(jīng)過近十幾年的迅速發(fā)展,，國家出臺了一系列法律法規(guī),，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關汽車市場的法律體系是完整的,，邊界也是比較清晰的,，關鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導致部分違法違規(guī)或者損害消費者權益的行為沒有得到及時和有效處理,，客觀上縱容了部分不誠信,、不守法的經(jīng)營行為。

值得注意的是,，2022年1月1日,，新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》正式施行。有關汽車廠商的責任和義務進一步明確,，有關消費者權益的保護進一步加強,。

“有關汽車廠商，尤其是新能源汽車廠商需要誠信守法經(jīng)營,，為消費者提供優(yōu)質汽車產(chǎn)品和優(yōu)質汽車服務,，自覺維護消費者合法權益，促進汽車消費市場健康發(fā)展,。”陳音江說,。

《報告》提出,，汽車廠商要提升責任和安全意識。汽車產(chǎn)品事關消費者的人身和財產(chǎn)安全,，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質量問題,，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,，并向消費者有效提示注意事項和安全風險,。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息,，避免后期產(chǎn)生糾紛,。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售,，不做虛假宣傳,，誠信兌現(xiàn)承諾，杜絕以強凌弱,、欺騙誤導,、違法收費。

陳音江建議,，有關部門加強對汽車銷售領域變相加價,、隱性收費、強制搭售,、虛假宣傳,、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施,，保障市場秩序,，打擊違法行為;引導、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展,，推動電池技術,、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查,，更好地保障消費者合法權益,。

此外，消費者也要提升自我保護意識,。“消費者要注意留存購車,、維修等相關憑證，對商家有關退還購車定金,、保險押金等的口頭承諾要格外留心,，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協(xié)議,。主動學習汽車消費知識,，對車輛的使用說明書要仔細閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質保期限要詳細了解,。培養(yǎng)良好的駕駛習慣,，定期維護保養(yǎng)，只有懂車,，才能在發(fā)生糾紛時更好地維權,。”陳音江說。