上海的消費(fèi)者廖先生今年1月在淘寶的一家店鋪下單購買了一個(gè)360隨身wifi，商品到手以后,，廖先生發(fā)現(xiàn)買到假貨了,，隨后聯(lián)系賣家,，賣家沒有回應(yīng),，于是他聯(lián)系淘寶介入,。按照淘寶的要求，要退貨,、退款,，但是找不到賣家的有效收件地址,，維權(quán)非常困難,。

廖先生：收到貨以后剛開包裝我就發(fā)現(xiàn)是假貨了，因?yàn)槟莻€(gè)東西是任何外包裝都沒有的,，東西是裂開的,，外觀是有磨損或損壞的。然后我就聯(lián)系賣家,，因?yàn)槲液炇盏臅r(shí)候沒看,，快遞(員)已經(jīng)走了，當(dāng)時(shí)想的是這種小東西不會(huì)有假的嘛,。我就聯(lián)系賣家,，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了,。賣家不理我,，我只好找淘寶了,，我說這個(gè)是假貨，淘寶說要提供假貨證明,，我后來提供上去了,，賣家沒有提供真貨證明給他們，淘寶判斷是我勝訴,，但是要叫我退貨回去給他(賣家),。賣家不停地拖時(shí)間，完全不理我,，完全不回應(yīng)我,，我在旺旺上留言也不回應(yīng)我，我也沒有賣家聯(lián)系方式,。我的要求就是退貨退款,，我就不要求假一賠三倍了，我什么都沒說,，我知道這些做不到了,。但是按照淘寶的流程走下去的話，很困難,。我現(xiàn)在就僵在哪里呢,，就僵在(商品)退貨回去，快遞公司配送不到,。

只是簡單的退貨,，為什么快遞公司配送不到呢?廖先生告訴我們，因?yàn)樗麕状温?lián)系不到賣家,，淘寶客服也聯(lián)系不到賣家,。淘寶有一個(gè)功能是，退貨申請發(fā)出后到了一定時(shí)間,，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出一個(gè)賣家第一次申請賬號(hào)時(shí)留存的地址和電話,，于是淘寶客服就讓廖先生按照那個(gè)地址寄回去。結(jié)果,，系統(tǒng)自動(dòng)彈出的地址和電話都是無效的,，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中。

不過,，廖先生還是拿到了貨款,。這是怎么回事兒呢?

廖先生：因?yàn)槲沂翘詫氉罡呒?jí)別的會(huì)員，淘寶已經(jīng)先把貨款墊付給我了,，它是系統(tǒng)自動(dòng)墊付的,。我的電話費(fèi)啊，各種精力啊,，各種時(shí)間啊,，被他們搞得好累好累,。

經(jīng)濟(jì)之聲：不管怎么樣，寥先生最后還是拿到了淘寶先行退付的貨款,，怎么看這位消費(fèi)者的遭遇?

陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當(dāng)中,，看到了一點(diǎn)點(diǎn)陽光。如寥先生所說,，時(shí)間,、電話費(fèi)、精力,，為此付出了太多,。在這個(gè)過程當(dāng)中，消費(fèi)者應(yīng)該有一種心態(tài),，就是我平時(shí)不惹事,，但是事來了不怕事，一定要要抗得住,。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在不是有一個(gè)七天免費(fèi)退款的相關(guān)規(guī)定嗎?

包華：免費(fèi)退款這是相關(guān)的規(guī)定,，但是這個(gè)退款要求本身是誰收你錢誰來退，但現(xiàn)在來講,，如果我們要求電商平臺(tái)來退的話,，可能會(huì)跟我們法律上所說的網(wǎng)購七天退款還不是完全一致的。從我角度上來說,，如果我們在網(wǎng)絡(luò)交易過程之中,，商家不接受退貨，尤其是比較小金額的退貨,，比如一個(gè)WIFI可能也就是20,、30塊錢，要消費(fèi)者打若干個(gè)電話,、等很長時(shí)間,，實(shí)際的損失已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過貨值本身。在這種情況下,，消費(fèi)體驗(yàn)不是因?yàn)橥素浟硕屜M(fèi)者滿意,，而是完全不滿意。從這個(gè)意義上來說,，其實(shí)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)被侵害了，而且侵害是無法補(bǔ)救的,，所以我認(rèn)為在交易規(guī)則上可以去做相應(yīng)的設(shè)定,。很遺憾的是，當(dāng)我們的交易平臺(tái)很大,，不能對某一類產(chǎn)品或者對比較低值的易耗品做相對特殊快捷處理的情況之下,，我們消費(fèi)者權(quán)益是無法保障的,，這是比較遺憾的。從另外一方面,，它露出一點(diǎn)點(diǎn)溫暖的陽光就在于,，如果消費(fèi)平臺(tái)可以用自行墊付的方式來解決，我相信它也有能力改變這樣的交易規(guī)則,。