信網(wǎng)2月28日訊 在超市買到壞牛奶,、壞面包能打12315嗎?朋友圈里買到偽劣產(chǎn)品能打12315嗎?12315消費維權(quán)熱線到底怎么用?這個號碼背后又是怎樣一群人?接到的消費者熱線電話將如何處理?在2015年國際消費者權(quán)益日來臨之前 ，城市信報/信網(wǎng)記者走進青島市工商局12315投訴舉報指揮中心,，帶您一探究竟!

咨詢投訴舉報分情況處理

每年12315接到的投訴熱線平均有16萬條,，那么每一條信息都是消費投訴嗎?

“其實大多數(shù)都是咨詢類，并不屬于我們工商管轄的范圍,。”據(jù)12315接線員賈云鵬介紹,，12315接到的電話他們的內(nèi)部系統(tǒng)會分為4類，一類是咨詢,，一類是投訴,，一類是舉報，還有一類是檢舉,。凡是不在工商處理范圍內(nèi)的都會被歸類到咨詢類,，再由專門的同事移交到相應(yīng)的職能部門解決。12315接到的電話中，第二大類就是投訴類,，這一類也是工商處理的重點,。“消費者自己沒有直接訴求的，例如舉報傳銷組織,、舉報霸王條款,、舉報無照經(jīng)營或者超范圍經(jīng)營都算在舉報類。”據(jù)賈云鵬介紹,，檢舉主要是市民檢舉工商系統(tǒng)內(nèi)的不規(guī)范行為,。

據(jù)了解，任何一條12315投訴舉報指揮中心接到的消費投訴或者舉報,，經(jīng)過接線員分類處理之后都會被及時轉(zhuǎn)到市民投訴商家所在地的各個區(qū)的工商局,，然后再被分流到轄區(qū)工商所，最后被分到具體負責(zé)協(xié)調(diào)的執(zhí)法人員手中,。每個“線索”都保證在五個工作日內(nèi)幫市民處理協(xié)調(diào),。

短信留言都可以投訴

據(jù)了解,，每天上午9點到晚上9點,，可以隨時撥打12315，接線員分三班輪流接線,，但是晚上9點之后接線員就要下班休息了,。這段時間市民可以錄音留言，將自己的投訴問題說明,。重點要說明的是“時間”,、“地點”、“誰”,、“投訴誰”等詳細的投訴信息,，如果該投訴涉及物品價格，也要講清楚,。此外市民如果不方便撥打電話投訴,，也可以發(fā)短信投訴。每天都會有專人處理短信投訴和錄音留言投訴的內(nèi)容,。通過短信平臺投訴的我們都會短信回復(fù),，事實不清楚的我們會回撥詢問。

賈云鵬告訴城市信報/信網(wǎng)記者,，自己每天都會接到40個電話左右,，各種電話都接到過。“一開始還有一些喝醉酒的胡言亂語,，遇到這種情況也要耐心詢問對方是不是真的有消費投訴需求,。”據(jù)了解，有時候?qū)Ψ诫娫捊油ㄖ髸榫w激動將怨氣發(fā)泄在接線員身上，剛開始的幾分鐘他們也會生氣上火,，但是工作時間長了也會理解對方當時的心情,。“時間長了，下班之后我就盡量把上班接到的不愉快都忘掉,。”

12315投訴舉報指揮中心的短信平臺為106353212315;消保委熱線為96009315,。

朋友圈買到偽劣產(chǎn)品

12315投訴熱線主要受理“個人生活消費糾紛”，那么什么才是“個人生活消費糾紛”?城市信報/信網(wǎng)記者采訪了解到,，這項主要指的是個人與商家之間產(chǎn)生交易行為時發(fā)生的消費糾紛,，個人與個人之間的不算、企業(yè)與企業(yè)之間的也不算!“比如一個人從另一個人手中買的手機是個假的,，這種騙局就得找司法部門解決,。如果一個小商販買了個冰箱不是給自己家用的，而是放在商店里用來盈利的,，那就是以賺錢為目的的行為,，不是生活消費。”賈云鵬告訴城市信報/信網(wǎng)記者,，現(xiàn)在最常見的朋友圈購物,，或者QQ購物，如果市民購買到了劣質(zhì)產(chǎn)品,，并不是全都可以投訴到12315的,。“如果對方只是個人行為，就不歸我們管,。如果對方是一個飾品店店主,，有營業(yè)執(zhí)照，店主自己在朋友圈賣飾品,，而且市民清楚地知道對方的實體店地址和聯(lián)系方式我們就可以幫助維權(quán),。”按照賈云鵬的說法，市民遇到的糾紛得滿足“個人”,、“生活”,、“消費”三個條件，“個人就是指個人與商家;生活就是指自己用;消費就是指消費品,。”

牛奶壞了的問題找誰

“凡是消費品都能打12315嗎?”答案也是否定的,。不同的行業(yè)領(lǐng)域也有專門處理消費糾紛的職能部門，例如“消費者購買到的牛奶是壞的,、面包是壞的”等,，這些問題都是消費問題，但是涉及到食品的都歸食藥監(jiān)管,。而一些涉及到法律糾紛的就得走司法部門,，一些服務(wù)行業(yè),，例如快遞行業(yè)的投訴也有專門的管理部門投訴熱線。賈云鵬對這些部門的投訴熱線都很熟悉,，早已爛熟于心,。她笑著拿出一個有些皺的打印紙，上面密密麻麻羅列了各個部門的監(jiān)督投訴電話,，旁邊還批注了“出租車,、銀行、水,、電,、氣等不同信息”，“跟銀行相關(guān)的得找銀監(jiān)協(xié)會或者銀聯(lián),，跟美容有關(guān)的找美容美發(fā)協(xié)會,，跟水電暖有關(guān)的得找公共事業(yè)局，錯不得,。”

城市信報/信網(wǎng)記者 郭冰