困境 航空公司返利低,，票代日子不好過

“機票代理越來越不好做了，累!”在機票代理商張華位于寧夏路的辦公室內(nèi),，他感慨說,。張華稱機票代理商掙錢主要是航空公司的返點，各家航空公司基本都是采取“前返”+“后返”的組合模式,，前返就是付給代理商銷售每張機票的傭金,，假如一張機票1000元，前返為3%,，代理商銷售這張機票,，就能獲得30元的費用;后返就是銷售達(dá)到一定數(shù)量后，航空公司對代理商的獎勵,，獎勵根據(jù)出票量,、艙位比例等，獎勵也不一樣,。

在具體的售票時,，代理商為了吸引消費者，可能會拿出部分前返的提成,，甚至全部前返的提成進(jìn)行讓利,，這就導(dǎo)致市面上同樣艙位的機票價格不一致。代理商這樣做,，也是為了多賣票,，售票量大了之后，航空公司的獎勵就多,，整體上賣票仍然是賺錢的,。

不過，這樣的模式被慢慢打破,。張華稱早幾年,，票代前返的比例是5%，后來下降為3%,，再降為2%,，到了2015年初，南方航空,、中國國航等相繼下調(diào)代理手續(xù)費,，前返比例降為1%，所以,，票代的好日子過去了,。張華推測，在這樣的環(huán)境下,，一些小的機票代理商可能被淘汰掉,，大的代理商可能越做越大。不過,，張華還擔(dān)憂市場秩序的變化,。

張華稱，如果正規(guī)賣機票掙錢不多,，那機票代理商可能就會加重對保險銷售,、退票費的倚重。這會導(dǎo)致,，網(wǎng)絡(luò)機票市場上會出現(xiàn)更多的搭售保險的行為,，也會出現(xiàn)更多的退票費“擦邊球”行為。雖然張華不贊同這樣依靠退票費盈利的行為,，但是他理解這也是一種無奈,。

張華還提及，如果隨著代理商利潤被進(jìn)一步壓低,，機票市場可能會出現(xiàn)“附加費”,，也就是說賣機票從航空公司掙不到錢,，那就只能從消費者身上想辦法，最后向消費者收取一定的費用,。

關(guān)系 航空公司倚重代理商

其實,，關(guān)于退改簽政策，各家航空公司都有明確的規(guī)定,。以山東航空為例,，該公司官方網(wǎng)站上明確列明了不同艙位機票的退改簽規(guī)定。經(jīng)濟(jì)艙全價票(Y艙)允許簽轉(zhuǎn),，飛機起飛前改期手續(xù)費免費,，起飛后改期手續(xù)費5%，起飛前退票費5%,，起飛后退票費10%,。K、L,、P等艙位的退票費是,，起飛前10%，起飛后30% ;而V ,、U,、Z等艙位退票費是，起飛前30%,，起飛后50%,。由此來看，除了一些折扣力度大的機票,，大部分機票都可以退票,，只是比例不一樣。

在青島航空的官方網(wǎng)站上,，同樣公布了退改簽政策,。Y艙(折扣100%)、B艙(折扣90%),、M 艙(折扣85%),、H艙(折扣80%)起飛前兩小時之前退票，退票費是5% ,，距離起飛兩小時內(nèi)及起飛后退票,，退票費是10%。折扣75%～55%的機票,，也有不同比例的退票費,。V艙(折扣50%)、U艙(折扣45%),、Z艙(折扣40%)起飛前兩小時退票,，退票費30% ,，起飛兩小時內(nèi)及起飛后，退票費50%,。

上述接受采訪的某航空公司青島營業(yè)部工作人員介紹,，一般而言，折扣少的機票退票條件寬松,，折扣多的機票退票條件就苛刻，甚至不會退票,。但是,，不管如何，對于機票代理商,，航空公司都要求代理商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽政策,，不允許再附加一些條件。“這方面我們也會及時抽查,，如果發(fā)現(xiàn)問題,，也會對代理商做出處罰。”工作人員說道,。

不過,，工作人員也坦言，在消費者具體消費時,，可能遇到“黑票代”,，在這方面，航空公司追查起來就有難度,。比如,，按照相關(guān)規(guī)定，退票都要找出票方,，因為消費者將錢交給了出票方,，這個出票方如果是“黑代理”，可能掛靠在一家代理公司的名下,，這樣尋找“黑代理”就有難度,，最后航空公司確實將機票錢退給了代理商，但錢卻無法到達(dá)消費者手中,。

另外,，工作人員還提及，航空公司和機票代理商的關(guān)系也比較微妙,，一方面航空公司想要發(fā)展直銷,，擴大直銷的比例，另一方面,，航空公司又要依靠機票代理,。工作人員介紹,，除了一些大城市，還有很多三四線城市,，因為機票量不大,，航空公司也不可能在這些地方設(shè)點賣票，因為成本太高,，不如直接通過代理商賣票,。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)航空公司的直銷比例不高,，在直銷方面,，好的航空公司比例能達(dá)到20%,，更多的是不到20%，而國際上一些航空公司的直銷比例能達(dá)到50%多,。上述工作人員稱發(fā)展直銷也是航空公司以后的一項重點工作。

◎去哪兒網(wǎng) 承諾按航空公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

關(guān)于機票代理商不能退改簽的規(guī)定,，北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任律師,、中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮告訴城市信報/信網(wǎng)記者,，代理商這樣的規(guī)定是一種霸王條款,，他認(rèn)為，機票不像食品等商品,，吃了之后就不能退，消費者在“退改簽”后,，節(jié)約了航空公司的相關(guān)成本,，因此機票代理商不得“退改簽”是不合理的。如果強制要求不能“退改簽”,，那就侵犯了消費者的選擇權(quán),。

同時，張起淮律師還稱,，現(xiàn)在民航客票代理商市場比較亂，有些人能利用網(wǎng)絡(luò),、關(guān)系等,，拿到一些打折機票,，這就可能擾亂市場秩序,。他建議民航主管部門除了保證飛行安全，也應(yīng)該維護(hù)機票銷售市場的正常秩序,。

3月4日,，去哪兒網(wǎng)機票方面公關(guān)人員陳雅琴向記者表示,，去哪兒網(wǎng)要求各個代理商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽政策,，不得私自更改相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),。陳女士稱如果接到消費者相關(guān)投訴,，網(wǎng)站方面會進(jìn)行核查,，如果屬實，將會對機票代理商進(jìn)行處罰,。“消費者遇到機票代理商更改相關(guān)退票標(biāo)準(zhǔn)，可以直接撥打我們的客服電話,，工作人員會聯(lián)系航空公司進(jìn)行處理。”陳女士承諾說,。

◎中國航協(xié) 正在整治機票代理市場

據(jù)了解,，從2006年4月1日起,，機票代理人的審批權(quán)由民航總局移交到中國航空運輸協(xié)會,，此后,，由中國航空運輸協(xié)會(簡稱中國航協(xié))及其代表機構(gòu)依據(jù)有關(guān)規(guī)定開展航空運輸銷售代理資格認(rèn)定工作，并進(jìn)行監(jiān)督檢查和受理相關(guān)投訴,。

在中國航協(xié)的官方網(wǎng)站上,，2014年9月22日發(fā)布了一條《關(guān)于在銷售代理活動中嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》,，其第二條稱 ，旅客提出改期,、退票等要求時,，代理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵照航空公司規(guī)定為旅客提供相關(guān)服務(wù)。不到半年時間,，2015年1月23日,，中國航協(xié)再次發(fā)出《關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》。

另外,，中國航協(xié)航空運輸銷售代理分會在2014年12月底發(fā)出通知,，稱將開展航空運輸銷售代理市場集中整頓治理活動，活動時間從2015年1月1日起至6月30日,。其中一個重點是核查客運銷售代理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)機票銷售行為,，“是否擅自更改機票退改簽標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品運價、使用條件,、服務(wù)規(guī)范等”,。

3月4日，中國航協(xié)代理人監(jiān)管辦公室工作人員回應(yīng)城市信報稱,，國家民航總局曾發(fā)布《中國民用航空旅客,、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》,，里面有關(guān)于退改簽的一般性規(guī)定，具體規(guī)定則由航空公司自行制定,，并對外公布,。各家航空公司的規(guī)定并不一致,，但航協(xié)方面要求機票代理商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽政策，不允許隨意變更相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),。

具體到機票代理商網(wǎng)絡(luò)售票,，工作人員稱首先要看航空公司的退改簽政策,，如果一張低折扣機票，航空公司規(guī)定不能退票,，那么代理商也無法退票;如果航空公司退票,，機票代理商不退票,，消費者就可以向民航局或中國航協(xié)投訴,。“也就是說,，消費者購買了一張機票，雖然代理商標(biāo)明不能退票,，但只要是航空公司退票,，那消費者要求代理商退票就是有理有據(jù)的,。”工作人員解釋說,。

按照工作人員的解釋，假如一位消費者購買了青島航空L艙(折扣70%)的機票,，按照青島航空的規(guī)定,，L艙的機票起飛前兩小時退票費是10%,，兩小時內(nèi)及起飛后,，退票費是30%。如果消費者要求機票代理商退票,，代理商不退，那消費者就可以依照青島航空的規(guī)定向相關(guān)部門投訴。

不過,，工作人員提醒,，針對網(wǎng)絡(luò)上的旅行套餐,、接送機服務(wù)等附加在機票上的服務(wù)，是一種捆綁銷售,，這樣就不僅僅是一張機票,，而是一種組合產(chǎn)品，消費者購買后,，就只能按照購買時的合同,、約定執(zhí)行。

城市信報/信網(wǎng)記者 李冰