李玲是城陽區(qū)紀(jì)委,、監(jiān)察局民聲服務(wù)辦公室受理科副科長(zhǎng),，平時(shí)主要負(fù)責(zé)民聲服務(wù)熱線的接聽處理，以及民聲服務(wù)熱線拓展出來的政民互動(dòng)活動(dòng),，也負(fù)責(zé)城陽區(qū)民聲訴求大數(shù)據(jù)的研判工作,。自2013年5月區(qū)民聲辦創(chuàng)辦她就孜孜不倦接處市民訴求，長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)工作,，身體力行文明服務(wù)理念,，年均接處市民訴求1.5萬件次以上，堅(jiān)持夜間和節(jié)假日值班值守,，把政務(wù)服務(wù)熱線這一平臺(tái)打造成了黨委政府聯(lián)系市民的橋梁和紐帶,，成為關(guān)注服務(wù)民生和回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的重要“窗口”。她所在的部門近幾年獲得省市級(jí)榮譽(yù)十余項(xiàng),，今年1月份,，她被評(píng)為“城陽身邊好人”,。

民聲服務(wù)熱線內(nèi)伸外延

今年38歲的李玲是城陽區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局民聲服務(wù)辦公室受理科的副科長(zhǎng),，自2013年5月份民聲辦成立起,，她就一直工作在城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線一線，長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)工作,。區(qū)民聲辦成立不到三年時(shí)間,，在李玲和她的領(lǐng)導(dǎo)、同事們的努力下,，她所帶領(lǐng)的城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線先后被授予山東省服務(wù)名牌,、省工人先鋒號(hào),、省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗,、省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，以及青島市文明服務(wù)示范窗口,、青年文明號(hào)等13項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù),，榮譽(yù)的取得離不開李玲和她的同事們勤勤懇懇孜孜不倦的工作。

“我的工作職責(zé)通俗講就是民聲服務(wù)熱線內(nèi)伸外延,，具體來說包括民生服務(wù)熱線的接聽,、熱線拓展出來的政民互動(dòng)活動(dòng)、民聲訴求大數(shù)據(jù)的研判,。市民有訴求撥打87712345后我們會(huì)進(jìn)行受理,、轉(zhuǎn)辦、回訪,、督辦;我們會(huì)定期組織區(qū)長(zhǎng)公開電話專題接聽活動(dòng),，并在電視臺(tái)組織行風(fēng)連萬家，在政務(wù)網(wǎng)組織‘我與區(qū)長(zhǎng)話城陽’活動(dòng),，另外還會(huì)與青島市新聞網(wǎng)民聲在線,、廣電行風(fēng)在線等對(duì)接，給群眾提供一個(gè)可以和政府主要領(lǐng)導(dǎo),、各部門負(fù)責(zé)人溝通的渠道,。”李玲表示，對(duì)于市民的合理訴求,，她們會(huì)進(jìn)行回訪,，對(duì)重點(diǎn)訴求、市民反映集中的訴求也會(huì)會(huì)同區(qū)委區(qū)政府監(jiān)察室,、網(wǎng)絡(luò)辦進(jìn)行聯(lián)合督辦,，督辦結(jié)果會(huì)直接上報(bào)區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)。

加班加點(diǎn)是家常便飯

“因?yàn)槲覀兊墓ぷ髦苯舆B接著市民訴求,，所以平時(shí)比較忙碌,，我們的電話是24小時(shí)全天無休息的,，大年三十都要暢通，夜間和休息日的時(shí)候我們的接話員都會(huì)由科長(zhǎng)代班,。民生服務(wù)的工作辛苦枯燥,，在這里工作近三年來，我感到很忙碌也很充實(shí),，加班加點(diǎn)是家常便飯,，也會(huì)經(jīng)常通宵加班。”李玲告訴記者,，在青島市民生在線活動(dòng)對(duì)接工作的時(shí)候,，下午到晚上短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就會(huì)有幾百件民生訴求，經(jīng)過審批后第二天上班時(shí)就要在第一時(shí)間分解到各部門去辦理,，所以當(dāng)天夜晚的時(shí)間李玲和同事們就要做好幾百件市民訴求的梳理,、分類、審核,、把關(guān)工作,，“處理這些事情往往需要通宵忙碌”。

“有些突發(fā)事件發(fā)生后,，我們也要在第一時(shí)間做出反應(yīng),，比如供暖季、極寒天氣等情況,。如果有的小區(qū)半夜水管爆裂或者出現(xiàn)大范圍停電,，我們會(huì)迅速與自來水公司、電力公司聯(lián)系搶修,，即使市民凌晨半夜來電話我們也必須馬上溝通解決,。”李玲說。

在工作中,，李玲獲得了同事很高的評(píng)價(jià),，被大家親切地稱為“李姐”。“大家工作生活中遇到事情李姐都會(huì)主動(dòng)幫助我們,，她也成為我們的一個(gè)帶頭人,，工作一絲不茍，做到‘應(yīng)會(huì)知識(shí)一口清,，應(yīng)熟業(yè)務(wù)一手精’,，為我們樹立了榜樣。”李玲的一位同事告訴記者,。她圍繞“聽民聲·辦實(shí)事·惠民生”的工作目標(biāo),，身體力行文明服務(wù)理念，創(chuàng)新做好窗口文明服務(wù)與政務(wù)服務(wù)熱線工作的結(jié)合文章,，城陽區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作實(shí)現(xiàn)了科學(xué)高效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn),。

露天燒烤問題得到解決

據(jù)了解,，李玲2005年從山東大學(xué)畢業(yè)之后來到棘洪灘街道辦工作，先后做過宣傳,、紀(jì)委,、督查等工作。“2013年5月區(qū)委區(qū)政府整合區(qū)長(zhǎng)公開電話,、網(wǎng)上信箱,、政民互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)輿情四大類16條渠道成立了我們辦公室,，這在全國縣市區(qū)是率先成立的非應(yīng)急民生綜合辦公室,。”李玲介紹，近三年來辦公室共接處民生熱線訴求8萬余件,，李玲年均接處市民訴求1.5萬件次以上,，近3年來她現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決重要問題536件次，用實(shí)實(shí)在在的成效贏得市民的好評(píng),，使87712345成為城陽市民信賴的熱線,，市民多次來電信并送來了錦旗給予表揚(yáng)和感謝。

2014年夏天很多燒烤攤主都在室外露天進(jìn)行烤肉,，市民投訴比較集中，當(dāng)年10月份,，民聲服務(wù)熱線整理民生訴求數(shù)據(jù)了解到市民十分關(guān)注露天燒烤問題,，李玲和同事就將此問題報(bào)到區(qū)政府，區(qū)政府和有關(guān)部門做出了標(biāo)本兼治,，疏堵結(jié)合的方針,，在全區(qū)設(shè)置了6個(gè)示范區(qū)，以獎(jiǎng)代補(bǔ)實(shí)行無煙燒烤,，得到了城陽市民的認(rèn)可,。“2015年夏天，城陽城區(qū)的露天燒烤受理率減少了72%,。”李玲告訴記者,。另外，民聲辦反映的東部山區(qū)供水問題也成為了城陽區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目,。

平時(shí)忙于工作,，李玲也直言對(duì)家人有些愧疚，“不過家人也很理解我的工作,，我感謝他們,。我女兒喜歡踏青，只要我有空就愿意帶她出去玩她會(huì)很開心,，但是如果加班就沒辦法陪她了,。”李玲說,。

文 /圖 記者 趙偉華