信網(wǎng)5月24日訊 為認(rèn)真貫徹落實(shí)《青島市關(guān)于專項(xiàng)整治消費(fèi)市場秩序通告》精神,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，針對近期消費(fèi)者反映青島市部分餐飲企業(yè)利用店堂告示、合同格式條款侵害合法權(quán)益的問題,，青島市消費(fèi)市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室,、青島市工商局、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡稱消保委)于2015年底-2016年2月期間,，聯(lián)合組織了本次餐飲行業(yè)格式條款消費(fèi)調(diào)查活動(dòng),，以了解目前餐飲企業(yè)格式條款情況，并針對發(fā)現(xiàn)的問題健全措施,，督導(dǎo)餐飲企業(yè)依法經(jīng)營,，營造規(guī)范、誠信的餐飲消費(fèi)環(huán)境,。

94.1%的商家同意客人自帶酒水

本次調(diào)查以“三點(diǎn)一帶”和“一區(qū)多街”為重點(diǎn)區(qū)域,，選取了閩江路、云霄路,、麥島路,、登州路等4條具有代表性的美食街部分餐飲業(yè)戶及市內(nèi)四區(qū)19家三星級以上酒店，共計(jì)85家餐飲企業(yè),。

調(diào)查顯示,，多數(shù)餐飲企業(yè)在自帶酒水、包間最低消費(fèi),、餐位費(fèi),、提供免費(fèi)餐具、免費(fèi)打包等問卷中所涉及的方面管理規(guī)范,。但企業(yè)發(fā)行的儲(chǔ)值卡,、會(huì)員卡中不公平條款較多，表現(xiàn)在“一經(jīng)辦理概不退還”,、“卡內(nèi)余額不退”,、“單方設(shè)定最終解釋權(quán)”等方面。

94.1%的商家同意客人自帶酒水,，多數(shù)商家允許客人自帶酒水,，包括白酒、紅酒,、飲料,，但對啤酒持猶豫態(tài)度，并不鼓勵(lì)自帶,。

調(diào)查顯示,，不少企業(yè)為招攬顧客已不再收取包間費(fèi)及包間最低消費(fèi)，這類商家占96.5%,，但仍有1.2%的商家收取包間費(fèi),。在被調(diào)查的85家商家中，僅有1家規(guī)定每人需購買2元紙巾方可免除餐位費(fèi),，占調(diào)查總數(shù)的1.2%,。

97.6%的商家提供免費(fèi)餐具，僅有2家酒店不提供免費(fèi)餐具,，需客人自行購買1元或2元消毒餐具,。其他83家酒店中，基本是提供收費(fèi),、免費(fèi)兩種供消費(fèi)者選擇,，且收費(fèi)的餐具均明碼標(biāo)價(jià)。

多數(shù)商家有塑料打包袋和打包盒兩種打包物件,。97.6%商家可以為客人免費(fèi)打包,，2家因?yàn)閷儆谧灾托再|(zhì)以及商家表示塑料打包袋不環(huán)保，店內(nèi)只提供2元打包盒,，不提供免費(fèi)打包,。

某海鮮自助火鍋規(guī)定：“本店用餐時(shí)間2小時(shí)，每超過半小時(shí)加收20元/位,。”同時(shí),，酒店在取餐處張貼聲明：“杜絕浪費(fèi)，浪費(fèi)罰款,。”雖然商家本意是為控制經(jīng)營成本,，杜絕浪費(fèi)，但依據(jù)《立法法》相關(guān)規(guī)定,，罰款權(quán)作為一種公權(quán)力,，必須由法律明確授權(quán)，酒店作為經(jīng)營主體,，并無權(quán)利私設(shè),。

27個(gè)商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)

27個(gè)商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)問題，占被調(diào)查商家的31.8%,。最終解釋權(quán)主要出現(xiàn)在儲(chǔ)值卡,、會(huì)員卡、店堂聲明,、婚宴合同中,。比如某粥店VIP銀卡標(biāo)示：“此卡最終解釋權(quán)歸XX美食連鎖機(jī)構(gòu)所有,。”某大酒店儲(chǔ)值卡標(biāo)示：“本酒店保留對此卡的最終解釋權(quán)”等，此類聲明違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的,，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利”之規(guī)定,，對消費(fèi)者顯失公平。

本次共隨機(jī)選取了19家三星級以上酒店,，重點(diǎn)調(diào)查其婚宴合同中是否存在不公平格式條款,。從19家酒店提供的婚宴合同看，每份合同或多或少存在不公平條款,，這些條款既有共性的問題,，也有個(gè)性的規(guī)定，主要表現(xiàn)在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任三個(gè)方面。如婚禮實(shí)際宴席未達(dá)到預(yù)定席數(shù)/人數(shù)按預(yù)定數(shù)收費(fèi),、擴(kuò)大違約金,、定金適用范圍、涉嫌強(qiáng)制交易等問題,。

青島市消保委建議規(guī)范餐飲行業(yè)服務(wù)

針對此次調(diào)查,，青島市消費(fèi)市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局,、青島市消保委聯(lián)合建議政府部門要注重引導(dǎo),，建立綜合執(zhí)法長效機(jī)制，做好餐飲行業(yè)格式條款整治工作,。相關(guān)部門針對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平條款開展專項(xiàng)檢查,、清理行動(dòng)，集中查處經(jīng)營者采用格式條款免除自身責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任和排除消費(fèi)者權(quán)利等違法違規(guī)行為,。

加強(qiáng)合同法律法規(guī)宣傳教育，定期點(diǎn)評不公平格式條款,，曝光合同典型案例,，通過輿論宣傳，震懾不法經(jīng)營者,，引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別,、抵制不公平格式條款。

濱海旅游帶是青島的窗口,，也是游客聚集區(qū),，為充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，應(yīng)率先在該區(qū)域打造餐飲示范街(區(qū))，區(qū)域內(nèi)建立投訴快速解決機(jī)制,，提高處置效率,，積極營造“公平交易、誠實(shí)信用”的餐飲消費(fèi)市場環(huán)境,。

相關(guān)部門研究制定符合商家和消費(fèi)者共同利益的《青島市婚宴服務(wù)合同》范本,，尤其對與雙方切身利益相關(guān)的預(yù)訂與實(shí)際桌數(shù)不符、違約責(zé)任,、定金交退、合同解除,、損害物品賠償?shù)葐栴}正確引導(dǎo),，預(yù)防商家自行制定霸王條款行為。

探索建立消費(fèi)維權(quán)信用評價(jià)體系,，深度利用消費(fèi)投訴數(shù)據(jù),，對市場主體的消費(fèi)投訴信息進(jìn)行科學(xué)評價(jià)，建立消費(fèi)投訴信息數(shù)據(jù)模型,，生成經(jīng)營者的消費(fèi)投訴信用等級,，逐步與全國企業(yè)信用信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，使消費(fèi)者更全面的了解和掌握經(jīng)營者的信用狀況,。

經(jīng)營者要著力提高核心競爭力

餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,，青島獨(dú)特的旅游資源為餐飲企業(yè)的發(fā)展助力，商家應(yīng)增強(qiáng)誠信意識(shí),，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。善于抓住機(jī)遇，重視誠信合法經(jīng)營,，避免利用格式條款欺客,、宰客，使顧客愿消費(fèi),、敢消費(fèi),，享受到與青島國際化都市定位相符的服務(wù)。

餐飲企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品品種,、用餐環(huán)境,、食品健康安全、服務(wù)人性化等方面多下功夫,，經(jīng)營中不斷研發(fā)新菜品,，重視用餐環(huán)境的布局和格調(diào)，通過貼心,、細(xì)致的服務(wù)使顧客感到賓至如歸,，打造獨(dú)具特色的餐飲品牌，逐步打破旅游淡季的禁錮，將廣大市民吸引到消費(fèi)群體中,，從單純的游客酒店向大眾酒店轉(zhuǎn)型,。

目前，青島餐飲行業(yè)發(fā)展相對過盛,，行業(yè)協(xié)會(huì)要起到餐飲企業(yè)風(fēng)向桿的作用,，強(qiáng)化對從業(yè)人員的管理，定期組織人員進(jìn)行與消費(fèi)維權(quán),、價(jià)格,、安全衛(wèi)生等有關(guān)法律常識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí),，加強(qiáng)人文培訓(xùn),，提高從業(yè)人員責(zé)任心，優(yōu)化餐飲行業(yè)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),，減少消費(fèi)糾紛,，提升企業(yè)的社會(huì)形象。

消費(fèi)者要分清定金和訂金概念

調(diào)查中個(gè)別自助餐店家反映,，有些消費(fèi)者存在浪費(fèi),、將餐廳食物打包帶走等行為，店家對此頗感為難,，無奈之下只好制定浪費(fèi)罰款的店規(guī),。消費(fèi)者應(yīng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然,、追求健康,，注重環(huán)保、節(jié)約資源,，倡導(dǎo)以低碳生活為主的科學(xué)消費(fèi),。

本次調(diào)查反映出多數(shù)酒店定金不退的通行做法，消費(fèi)者務(wù)必要分清訂金和定金的區(qū)別,。訂金具有預(yù)付款性質(zhì),，消費(fèi)者如果取消預(yù)訂，可以與商家協(xié)商退款;而定金則具有擔(dān)保作用,，如果消費(fèi)者違約,，定金通常不能退還。消費(fèi)者簽訂合同前要謹(jǐn)慎考慮,，盡量避免交款后出現(xiàn)糾紛,。

消費(fèi)者要學(xué)會(huì)利用《消法》等法律武器維護(hù)自身權(quán)益，做好事前預(yù)防,，事后維權(quán),。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為,，可以先與商家協(xié)商解決，也可以通過消保委,、有關(guān)行政部門投訴,，但要注意保留相關(guān)憑證，及時(shí),、理性維權(quán),。

拓寬完善消費(fèi)者投訴渠道

為促進(jìn)餐飲業(yè)健康發(fā)展，下一步,，按照政府統(tǒng)一要求和部署,，結(jié)合青島市餐飲市場實(shí)際，青島市消費(fèi)市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室,、青島市工商局,、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)擬定重點(diǎn)工作。

相關(guān)部門盡快研究確定發(fā)布形式,、內(nèi)容,、渠道等，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)調(diào)查結(jié)果,，督促各餐飲企業(yè)重視存在的問題,，從行業(yè)自身提高服務(wù)質(zhì)量,，提升消費(fèi)者滿意度,。

結(jié)合國家工商總局全國企業(yè)信用信息公示制度，對出現(xiàn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的餐飲企業(yè),，違法違規(guī)行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，定期向社會(huì)公眾曝光,。同時(shí)發(fā)揮消費(fèi)者評價(jià)導(dǎo)向作用,，倒逼和推動(dòng)誠信建設(shè)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平,。

青島市消保委將加強(qiáng)和商務(wù)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位的合作，充分發(fā)揮各自職能作用,，信息共享,，努力拓寬消費(fèi)糾紛解決渠道，逐步探索建立餐飲行業(yè)消費(fèi)投訴直通車機(jī)制,，為消費(fèi)者降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。

餐飲行業(yè)的健康發(fā)展是城市形象的重要體現(xiàn),，相信通過社會(huì)各界的共同努力,，我們能夠不斷提高全市餐飲消費(fèi)市場服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度，攜手打造全市消費(fèi)領(lǐng)域文明窗口和嶄新名片,，進(jìn)一步優(yōu)化提升城市形象，推動(dòng)我市建設(shè)成為全國消費(fèi)最放心滿意城市,。

信媒體記者 杜杲燃