信網(wǎng)5月24日訊 為認真貫徹落實《青島市關于專項整治消費市場秩序通告》精神,，維護消費者合法權益，針對近期消費者反映青島市部分餐飲企業(yè)利用店堂告示,、合同格式條款侵害合法權益的問題,，青島市消費市場秩序專項整治指揮部辦公室、青島市工商局,、青島市消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)于2015年底-2016年2月期間,，聯(lián)合組織了本次餐飲行業(yè)格式條款消費調查活動，以了解目前餐飲企業(yè)格式條款情況,，并針對發(fā)現(xiàn)的問題健全措施,，督導餐飲企業(yè)依法經(jīng)營,，營造規(guī)范、誠信的餐飲消費環(huán)境。

94.1%的商家同意客人自帶酒水

本次調查以“三點一帶”和“一區(qū)多街”為重點區(qū)域,，選取了閩江路,、云霄路、麥島路,、登州路等4條具有代表性的美食街部分餐飲業(yè)戶及市內四區(qū)19家三星級以上酒店,，共計85家餐飲企業(yè),。

調查顯示,，多數(shù)餐飲企業(yè)在自帶酒水,、包間最低消費,、餐位費,、提供免費餐具,、免費打包等問卷中所涉及的方面管理規(guī)范。但企業(yè)發(fā)行的儲值卡,、會員卡中不公平條款較多,，表現(xiàn)在“一經(jīng)辦理概不退還”、“卡內余額不退”,、“單方設定最終解釋權”等方面,。

94.1%的商家同意客人自帶酒水,，多數(shù)商家允許客人自帶酒水,，包括白酒,、紅酒、飲料,，但對啤酒持猶豫態(tài)度，并不鼓勵自帶,。

調查顯示,，不少企業(yè)為招攬顧客已不再收取包間費及包間最低消費,，這類商家占96.5%，但仍有1.2%的商家收取包間費,。在被調查的85家商家中,，僅有1家規(guī)定每人需購買2元紙巾方可免除餐位費,，占調查總數(shù)的1.2%,。

97.6%的商家提供免費餐具,，僅有2家酒店不提供免費餐具,，需客人自行購買1元或2元消毒餐具,。其他83家酒店中，基本是提供收費,、免費兩種供消費者選擇,，且收費的餐具均明碼標價。

多數(shù)商家有塑料打包袋和打包盒兩種打包物件,。97.6%商家可以為客人免費打包,，2家因為屬于自助餐性質以及商家表示塑料打包袋不環(huán)保，店內只提供2元打包盒,，不提供免費打包,。

某海鮮自助火鍋規(guī)定：“本店用餐時間2小時，每超過半小時加收20元/位,。”同時,，酒店在取餐處張貼聲明：“杜絕浪費，浪費罰款,。”雖然商家本意是為控制經(jīng)營成本,，杜絕浪費，但依據(jù)《立法法》相關規(guī)定,，罰款權作為一種公權力,，必須由法律明確授權，酒店作為經(jīng)營主體,，并無權利私設,。

27個商家存在自設最終解釋權

27個商家存在自設最終解釋權問題,，占被調查商家的31.8%,。最終解釋權主要出現(xiàn)在儲值卡,、會員卡、店堂聲明,、婚宴合同中,。比如某粥店VIP銀卡標示：“此卡最終解釋權歸XX美食連鎖機構所有。”某大酒店儲值卡標示：“本酒店保留對此卡的最終解釋權”等,，此類聲明違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的,，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利”之規(guī)定，對消費者顯失公平,。

本次共隨機選取了19家三星級以上酒店,，重點調查其婚宴合同中是否存在不公平格式條款。從19家酒店提供的婚宴合同看,，每份合同或多或少存在不公平條款,，這些條款既有共性的問題，也有個性的規(guī)定,，主要表現(xiàn)在排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任三個方面,。如婚禮實際宴席未達到預定席數(shù)/人數(shù)按預定數(shù)收費,、擴大違約金、定金適用范圍,、涉嫌強制交易等問題,。

青島市消保委建議規(guī)范餐飲行業(yè)服務

針對此次調查，青島市消費市場秩序專項整治指揮部辦公室,、青島市工商局,、青島市消保委聯(lián)合建議政府部門要注重引導，建立綜合執(zhí)法長效機制,，做好餐飲行業(yè)格式條款整治工作,。相關部門針對本次調查中發(fā)現(xiàn)的不公平條款開展專項檢查、清理行動,，集中查處經(jīng)營者采用格式條款免除自身責任,、加重消費者責任和排除消費者權利等違法違規(guī)行為。

加強合同法律法規(guī)宣傳教育,，定期點評不公平格式條款,，曝光合同典型案例，通過輿論宣傳,，震懾不法經(jīng)營者,，引導消費者識別、抵制不公平格式條款,。

濱海旅游帶是青島的窗口,，也是游客聚集區(qū),，為充分發(fā)揮示范帶動作用，應率先在該區(qū)域打造餐飲示范街(區(qū)),，區(qū)域內建立投訴快速解決機制,，提高處置效率，積極營造“公平交易,、誠實信用”的餐飲消費市場環(huán)境,。

相關部門研究制定符合商家和消費者共同利益的《青島市婚宴服務合同》范本，尤其對與雙方切身利益相關的預訂與實際桌數(shù)不符,、違約責任,、定金交退、合同解除,、損害物品賠償?shù)葐栴}正確引導,，預防商家自行制定霸王條款行為。

探索建立消費維權信用評價體系,，深度利用消費投訴數(shù)據(jù),，對市場主體的消費投訴信息進行科學評價，建立消費投訴信息數(shù)據(jù)模型,，生成經(jīng)營者的消費投訴信用等級,，逐步與全國企業(yè)信用信息平臺聯(lián)網(wǎng)，使消費者更全面的了解和掌握經(jīng)營者的信用狀況,。

經(jīng)營者要著力提高核心競爭力

餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分,，青島獨特的旅游資源為餐飲企業(yè)的發(fā)展助力，商家應增強誠信意識,，提供優(yōu)質服務,。善于抓住機遇，重視誠信合法經(jīng)營,，避免利用格式條款欺客,、宰客，使顧客愿消費,、敢消費,，享受到與青島國際化都市定位相符的服務。

餐飲企業(yè)應在產(chǎn)品品種,、用餐環(huán)境,、食品健康安全、服務人性化等方面多下功夫,，經(jīng)營中不斷研發(fā)新菜品,，重視用餐環(huán)境的布局和格調，通過貼心,、細致的服務使顧客感到賓至如歸,，打造獨具特色的餐飲品牌,，逐步打破旅游淡季的禁錮，將廣大市民吸引到消費群體中,，從單純的游客酒店向大眾酒店轉型。

目前,，青島餐飲行業(yè)發(fā)展相對過盛,，行業(yè)協(xié)會要起到餐飲企業(yè)風向桿的作用，強化對從業(yè)人員的管理,，定期組織人員進行與消費維權,、價格、安全衛(wèi)生等有關法律常識的學習,。同時,，加強人文培訓，提高從業(yè)人員責任心,，優(yōu)化餐飲行業(yè)服務流程和標準,，減少消費糾紛，提升企業(yè)的社會形象,。

消費者要分清定金和訂金概念

調查中個別自助餐店家反映,，有些消費者存在浪費、將餐廳食物打包帶走等行為,，店家對此頗感為難,，無奈之下只好制定浪費罰款的店規(guī)。消費者應轉變消費觀念,，崇尚自然,、追求健康，注重環(huán)保,、節(jié)約資源,，倡導以低碳生活為主的科學消費。

本次調查反映出多數(shù)酒店定金不退的通行做法,，消費者務必要分清訂金和定金的區(qū)別,。訂金具有預付款性質，消費者如果取消預訂,，可以與商家協(xié)商退款;而定金則具有擔保作用,，如果消費者違約，定金通常不能退還,。消費者簽訂合同前要謹慎考慮,，盡量避免交款后出現(xiàn)糾紛。

消費者要學會利用《消法》等法律武器維護自身權益,，做好事前預防,，事后維權,。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為，可以先與商家協(xié)商解決,，也可以通過消保委,、有關行政部門投訴，但要注意保留相關憑證,，及時,、理性維權。

拓寬完善消費者投訴渠道

為促進餐飲業(yè)健康發(fā)展,，下一步,，按照政府統(tǒng)一要求和部署，結合青島市餐飲市場實際,，青島市消費市場秩序專項整治指揮部辦公室,、青島市工商局、青島市消費者權益保護委員會擬定重點工作,。

相關部門盡快研究確定發(fā)布形式,、內容、渠道等,，適時發(fā)布消費調查結果,，督促各餐飲企業(yè)重視存在的問題，從行業(yè)自身提高服務質量,，提升消費者滿意度,。

結合國家工商總局全國企業(yè)信用信息公示制度，對出現(xiàn)消費者投訴舉報的餐飲企業(yè),，違法違規(guī)行為嚴重侵害消費者合法權益的,，定期向社會公眾曝光。同時發(fā)揮消費者評價導向作用,，倒逼和推動誠信建設,，提升行業(yè)整體服務水平。

青島市消保委將加強和商務部門,、行業(yè)協(xié)會等單位的合作,，充分發(fā)揮各自職能作用，信息共享,，努力拓寬消費糾紛解決渠道,，逐步探索建立餐飲行業(yè)消費投訴直通車機制，為消費者降低維權成本創(chuàng)造有利條件,。

餐飲行業(yè)的健康發(fā)展是城市形象的重要體現(xiàn),，相信通過社會各界的共同努力，我們能夠不斷提高全市餐飲消費市場服務質量和消費者滿意度，攜手打造全市消費領域文明窗口和嶄新名片,，進一步優(yōu)化提升城市形象,，推動我市建設成為全國消費最放心滿意城市。

信媒體記者 杜杲燃