信網(wǎng)6月27日訊 “電視剛看10天壞了也就算了,，承諾了15天包換也不給換,。”2016年6月8日,，宗先生在國美在線自營花費(fèi)9199元購買了一臺索尼電視，6月18日就出現(xiàn)屏幕黑屏,、有聲音卻無圖的故障,。國美在線客服卻告知他無法換貨，但他登陸國美在線卻發(fā)現(xiàn)有貨,。信網(wǎng)(0532-80889431)從國美在線了解到,，確實(shí)無法換貨只能退貨。雖然國美在線自營商品統(tǒng)一配貨,，但是貨的批次不同,，系統(tǒng)換貨單無法流轉(zhuǎn)，導(dǎo)致線上無法換貨,，這只是極少數(shù)情況,。

電視10天就黑屏 不能換只能退了再買

宗先生剛買了新房，置辦家具時(shí)在國美在線自營看到一款索尼電視,，型號為KD-65X8000C,，價(jià)格9199元，頁面介紹此款為65英寸4K超高清電視。他查看各項(xiàng)參數(shù)后比較滿意,，價(jià)格也在可承受范圍之內(nèi),，就購買了一臺。“國美,、索尼都是大品牌,，家人都非常信任。”

但宗先生的信任卻被辜負(fù)了,。6月18日,，他購買后10天，電視就出現(xiàn)黑屏,。6月19日,，宗先生致電國美在線客服，客服告訴他需先致電索尼售后開具檢測報(bào)告,。經(jīng)檢測，電視開機(jī)指示燈亮,，屏幕黑屏,，指示燈亮但無圖，屬機(jī)器問題,。

“客服告知功能性故障或商品質(zhì)量問題支持7天退貨,、15天換貨，我的電視可申請換貨,。”為此,，宗先生要求換貨并提交了換貨申請。

但6月20日,，國美在線客服卻告知宗先生無法換貨,，讓他退掉再買一臺。“國美在線取消了我的換貨申請,，并致電稱因無貨無法換貨,。”宗先生感到很奇怪，既然可以再買就說明有貨,，為何國美在線卻稱無貨,。宗先生認(rèn)為9199元不是小數(shù)目，退貨款無法及時(shí)到賬,，再買一臺占用了流動(dòng)資金,，要求按正常流程換貨。

貨物批次不同 換貨單無法流轉(zhuǎn)

對此,，國美在線公關(guān)部王先生告訴信網(wǎng)確實(shí)無法換貨只能退貨,。雖然國美在線自營商品統(tǒng)一配貨，但是貨的批次不同，系統(tǒng)換貨單無法流轉(zhuǎn),，導(dǎo)致線上無法換貨,。為盡快為顧客解決問題，才推薦顧客采用退貨并重新下單的方式,。“雖然線上顯示有貨,，但確實(shí)無法給顧客辦理換貨手續(xù)。”

“國美在線對于給顧客造成的麻煩十分抱歉,，接到投訴后已第一時(shí)間聯(lián)系顧客,。為了提高用戶體驗(yàn)，第二臺電視的價(jià)格在9199元的基礎(chǔ)上再優(yōu)惠920元,，即8279元,。”王先生說，已安排人員到宗先生家拆機(jī),，將盡快完成配送,。

貨的批次不同無法就無法辦理換貨，國美在線怎樣保證15天換貨?對此,，王先生回應(yīng)這批電視屬于不同批次,，但這種情況極少，宗先生的處理方法也屬于特例,，絕大多數(shù)訂單會(huì)走正常換貨流程,，保障15天換貨。

國美違約需支付違約金

對此,，山東睿德律師事務(wù)所的鄭勝儀律師認(rèn)為,，電視出現(xiàn)機(jī)器問題支持15天退貨，但國美在線因自身問題無法換貨,，即單方面違約,，應(yīng)對顧客損失負(fù)責(zé)，損失金額需雙方協(xié)商,。

“若協(xié)商不成走訴訟途徑,，法院會(huì)支持的金額往往是能夠量化的金額，比如銀行利息損失等,。”鄭律師認(rèn)為,，這種情況下雙方最好通過協(xié)商解決。

信媒體記者 劉裕