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網(wǎng)事如歌·青島故事:最美的青航佳人

2017-05-10 20:52:23
來源:信網(wǎng)
作者:顧青青 通訊員 周文彥
責(zé)任編輯:可可

信網(wǎng)5月10日訊 近日,,青島航空一季度服務(wù)質(zhì)量明星揭曉。他們來自不同的崗位,,從事著不同的航班保障工作,,但他們的身影一直伴隨在青島航空的所到之處,服務(wù)的核心對象永遠(yuǎn)只有一個,,那就是所有選乘青島航空班機(jī)的旅客,,“情出于心,,自然感動”的服務(wù)信念在他們心中從未改變。他們在崗位上默默地付出,,旅客的一句感謝,,一個微笑都會讓他們覺得滿足。他們是服務(wù)的標(biāo)桿,,更是最美青航佳人的寫照,。

崔饒,客艙部乘務(wù)長,,天海之韻示范組成員,,曾多次保障VIP航班,受到要客的一致好評,。她在服務(wù)旅客的過程中,,能夠從旅客的感受出發(fā),關(guān)注旅客的每一個細(xì)微感受,。在一次執(zhí)行航班的過程中,,崔饒發(fā)現(xiàn)一名旅客面色蒼白,腹痛難忍,,經(jīng)過詢問得知是腸梗阻疾病復(fù)發(fā)后,,她立即為旅客安排至寬敞的座位上休息,安撫旅客情緒,,同時聯(lián)系地面工作人員提前做好急救準(zhǔn)備,,航班落地后第一時間為旅客進(jìn)行了救治,避免了病情的惡化,,患病家屬特意來電感謝崔饒及所有乘務(wù)組人員的幫助,。作為一名乘務(wù)長,崔饒深知自己肩上的責(zé)任,,她不斷地提升各項業(yè)務(wù)技能、提高服務(wù)技巧,,始終鞭策自己要做一名優(yōu)秀的青航人,。

宮娜,客艙部乘務(wù)長,,舉手投足端莊典雅,,遇事沉穩(wěn)從容,擁有近六千小時的飛行經(jīng)歷,,對于周而復(fù)始的客艙服務(wù),,她沒有半點怨言與懈怠,始終以最佳的狀態(tài),,最職業(yè)的形象,,最甜美的微笑迎接每一位旅客的到來,。雷雨天氣導(dǎo)致航班大面積延誤,這對于每個民航人來說都是件非常頭疼的事情,,旅客的激動情緒,、特殊旅客身體的不適、孩子的哭鬧……稍不留神就會出現(xiàn)各類問題,,宮娜總能頂住壓力,,在巡艙過程中不斷解答旅客問題,時刻關(guān)注老人,、病人,、孩子等特殊旅客群體,通過不同的方式,,安撫旅客情緒,,將焦躁化解為感謝。六年的飛行,,她把旅客的感受一直放在首位,,并用行動踐行著“情出于心自然感動”的服務(wù)理念,始終如一,。

唐蓉,,耐冬花示范組兩艙乘務(wù)員,遇到過形形色色的旅客,,發(fā)生過各式各樣的故事,,她細(xì)心關(guān)注著每位旅客的需求,用行動創(chuàng)造著感動,。一次執(zhí)行航班,,在登機(jī)過程中,地服工作人員用輪椅送來一名雙腳截肢的旅客,,看到旅客行動不便,,唐蓉立即為旅客協(xié)調(diào)了超級經(jīng)濟(jì)艙前排寬敞的座位并攙扶其落座,在發(fā)餐過程中唐蓉幫助旅客打開餐盒方便其食用,,并提前通知到達(dá)站接機(jī)時準(zhǔn)備好輪椅及升降車,,看似舉手之勞的小事,卻讓旅客的內(nèi)心充滿感激,。在唐蓉心里,,旅客臉上的笑容,是對她工作支持和鼓勵,,也是她飛行的最大動力,。

王亞男,客艙部青航魅力示范組乘務(wù)長,,第二次被評選為“服務(wù)明星”,,他用微笑拉近與旅客間的距離,,以情服務(wù),用心做事,,從旅客的角度看待與解決各類問題,,真正把感動服務(wù)落到實處。在服務(wù)老年旅客方面,,他有著自己的訣竅,,從安放行李到飲品加熱,從配備特色餐品到提供靠墊毛毯緩解旅途疲勞,,每一細(xì)節(jié)之處,,無微不至,無一疏漏,。他常說“服務(wù)實質(zhì)上是給旅客的一種感受,,是旅客得到心理安慰,滿足自身目的的一個過程”,,這句話一直激勵他不斷進(jìn)步,,學(xué)會做事、學(xué)會尊重,、學(xué)會感恩,。

楊夏,客艙部耐冬花示范組乘務(wù)長,,從小就有著馳騁藍(lán)天的夢想,,身為乘務(wù)的她,深刻懂得如何做好旅客服務(wù),,將心比心,,始終將旅客的需求放在首位。一次飛行,,一名小旅客因吃壞了肚子,,身體出現(xiàn)不適,她發(fā)現(xiàn)后立刻拿來了毛毯及自己的暖水袋,,并喂其食用了熱粥,,小朋友的病情慢慢好轉(zhuǎn),孩子的母親及周圍的乘客對于楊夏的服務(wù)都滿口稱贊,。多年的飛行經(jīng)驗,,讓楊夏明白服務(wù)無小事,,要從點滴做起,,從心開始。

劉超,,地面服務(wù)部現(xiàn)場保障專員,,春運(yùn)期間曾被派往北京航站,,負(fù)責(zé)航班保障工作。為確保航班正常運(yùn)行,,他與首都機(jī)場代理單位進(jìn)行了深入的溝通交流;為方便監(jiān)控航班,,他連夜學(xué)習(xí)機(jī)場準(zhǔn)入相關(guān)材料,快速考取了隔離區(qū)證件,。小年夜劉超在做現(xiàn)場保障的時候,,發(fā)現(xiàn)值機(jī)柜臺有一位懷抱嬰兒的旅客,由于已經(jīng)到航班截柜時間,,依照操作流程此旅客應(yīng)無法再辦理手續(xù)乘機(jī),,但劉超考慮到旅客著急回家過年,如果滯留可能會耽擱一天的時間,,且春運(yùn)期間客票緊俏改簽困難,,因此在詢問過航班準(zhǔn)備情況后,果斷決定為旅客辦理了乘機(jī)手續(xù)并護(hù)送旅客快速登上了飛機(jī),。旅客不停地對劉超說著“謝謝”,,滿滿地感激之情溢于言表。

胡鵬飛,,地面服務(wù)部南京航站代表,,有著扎實的業(yè)務(wù)知識,嫻熟的操作技能,,豐富的航班及旅客保障經(jīng)驗,,面對突發(fā)事件,臨危不亂,,遇到航班延誤,,處置井井有條。有一日南京地區(qū)突發(fā)強(qiáng)降雨,,南京-青島航班發(fā)生備降,,導(dǎo)致延誤近6小時,現(xiàn)場滯留的旅客情緒越發(fā)激動與焦躁,,胡鵬飛一面關(guān)注著航班情況,,一面努力安撫著旅客情緒,面對旅客的圍堵與謾罵,,他挺住壓力,,不知疲倦的一遍遍解答旅客問題,一次次解釋道歉,,經(jīng)過多方積極協(xié)調(diào)配合,,旅客們最終順利成行且沒有發(fā)生一起旅客投訴。

曲杰,地面服務(wù)部AOC調(diào)度員,,有過硬的航班保障與協(xié)調(diào)能力,,遇事不逃避不抱怨,總能想盡各種辦法解決問題,,熟悉公司各類服務(wù)及保障流程,,并有著自己的認(rèn)識與見解,能夠發(fā)現(xiàn)流程中的漏洞,,通過不斷調(diào)整優(yōu)化,,提高工作效率。某天QW9844航班由于航路天氣原因發(fā)生備降,,曲杰在接到通知后立即聯(lián)系備降航站代表做好旅客安排,,同時協(xié)同簽派參與制定最佳的航班保障方案,次日凌晨航班取消后,,又馬不停蹄的制定補(bǔ)班方案,,進(jìn)行各對接部門的信息傳遞,當(dāng)所有工作全部完成后,,曲杰才發(fā)現(xiàn)天已經(jīng)亮了,,稍作調(diào)整后,他又投入到了新一天的工作當(dāng)中,。他就是這樣一個工作狂,,用自己的專業(yè)與不懈,為每一個航班,,為每一位旅客保駕護(hù)航,。

李俊麗,呼叫中心客服坐席,,再度推舉為“服務(wù)明星”,,在平凡的崗位上一直發(fā)揮著不平凡的作用,扎實的專業(yè)知識與豐富的工作經(jīng)驗,,使他在面對旅客五花八門的問題時,,能夠?qū)Υ鹱匀纾忉尩脑敱M準(zhǔn)確;面對旅客的困惑與糾結(jié),,她能提出最佳的處理建議;對于可能會遇到的狀況,,她會給予旅客善意的提醒??伤⒉粷M足現(xiàn)狀,,利用業(yè)余時間不斷學(xué)習(xí),希望自己能夠變得更加強(qiáng)大,。

信網(wǎng)全媒體記者 顧青青 通訊員 周文彥

 

[編輯:可可]
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