信網(wǎng)5月31日訊 長期以來,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的爭議點(diǎn)無數(shù),，商家拒不履行約定,，消費(fèi)者遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題不知該如何處理,，自身合法權(quán)益受到損失,。近日,，青島市工商局就消費(fèi)者關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的管轄權(quán)問題,、網(wǎng)購七日無理由退貨相關(guān)問題,、網(wǎng)購?fù)素浲丝钕嚓P(guān)問題、網(wǎng)購平臺(tái)相關(guān)責(zé)任等問題進(jìn)行解答,。在消費(fèi)者關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面,，進(jìn)行了一次普法活動(dòng)，為消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域提供法律法規(guī)支持,。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題可向平臺(tái)所在地監(jiān)管部門投訴

不少消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)過程中,，會(huì)遇到該向哪里的監(jiān)管部門投訴難題，往往為找不到說理的地方而犯愁,。那么,，作為消費(fèi)者，遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題究竟該向誰投訴?

青島市工商局提示消費(fèi)者列舉出了消費(fèi)者常用電商平臺(tái)的所在地：天貓,、淘寶的所在地是杭州,，京東的所在地是北京，唯品會(huì)的所在地是廣州,，拼多多,、攜程,、餓了么所在地是上海。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定,，“其違法行為由第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄”,，消費(fèi)者在以上平臺(tái)遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題，可以向電商平臺(tái)所在地的工商,、市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,。

而消費(fèi)者通過電商平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到損害該向誰要求賠償?這個(gè)問題在商家,、平臺(tái)之間互踢皮球,，讓很多消費(fèi)者頗為頭疼。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定,，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的,，應(yīng)當(dāng)履行承諾,。

如果網(wǎng)絡(luò)購物糾紛訴諸法律了，消費(fèi)者該如何確定管轄法院?對此,，青島市工商局提醒消費(fèi)者,，依據(jù)《民事訴訟法》第二十三條的規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟,，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄,。同時(shí)，根據(jù)2015年實(shí)施的最高人民法院關(guān)于適用《民事訴訟法》的解釋第二十條的規(guī)定,，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的,，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標(biāo)的的,，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的,，從其約定,。該規(guī)定對合同履行地進(jìn)行了補(bǔ)充規(guī)定，據(jù)此可知,，除買賣雙方另有約定外,，無論貨物是否“包郵”，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者可以根據(jù)情況選擇被告住所地,、合同履行地(買方住所地或者是收貨地)的法院起訴,。

除7類商品外均七天無理由退貨

網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定早已頒布，但實(shí)際執(zhí)行起來困難重重，不少商家拒不執(zhí)行該規(guī)定,，讓消費(fèi)者蒙受不白損失,。青島市工商局提醒消費(fèi)者，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定,，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品七天內(nèi)退貨，且無需說明理由,。條件是商品必須完好,，并且消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者應(yīng)該注意的是,，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,，括消費(fèi)者定做的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙,、期刊不適用于七天無理由退貨,。

另外，消費(fèi)者要注意三類商品,，這三類商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)后也可以不適用七天無理由退貨規(guī)定,，包括：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品,、有瑕疵的商品,。

消費(fèi)者退還完好無損的商品后，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七天內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款,。運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān),，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定,。

促銷商品和訂金都可申請退還

消費(fèi)者在消費(fèi)過程中,，經(jīng)常會(huì)遇到商家舉辦的促銷、折扣等活動(dòng),，而且折扣促銷商品規(guī)定不接受退貨,。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者必須保證售出商品的質(zhì)量,，如果售出的商品在一定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，應(yīng)該修理、更換或者退貨,，即便是打折商品也不能例外,。

而無論使用現(xiàn)金還是贈(zèng)券購買的商品,，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品的情況下其提供的商品應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能,、用途和有效期限,。如果經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù),。

對于一些商家規(guī)定交了“訂金”不退的情況,，青島市工商局提醒，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第九條規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退,、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好,、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。也就是說，網(wǎng)購消費(fèi)者預(yù)付訂金,，即使促銷當(dāng)天不支付尾款不購買該商品,，即便約定了“訂金”不退，消費(fèi)者仍有權(quán)請求經(jīng)營者退回訂金,，而且可以向網(wǎng)絡(luò)銷售管理部門投訴商家的違規(guī)行為,。

不少消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)遇到過付了款卻沒收到貨的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定,，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息,、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”

而往往這種情況,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)會(huì)站在“第三方”的角度協(xié)調(diào)，這時(shí)的消費(fèi)者面對賣家不退款,，平臺(tái)也不愿承擔(dān)責(zé)任,，無處維權(quán)。對此,，青島市工商局提示,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償,。

另外,，涉嫌侵權(quán)的店鋪“失聯(lián)”，平臺(tái)可以先行賠付消費(fèi)者,，賠償以后,，還可以向銷售者或者服務(wù)者追償。

在電商平臺(tái)的集中促銷期間,，商家無法供貨卻不下架的情況屢有發(fā)生,，遇到此類情況，消費(fèi)者可以要求商家退款,，還有權(quán)要求商家賠償損失,。網(wǎng)購是一種買賣協(xié)議，在商家發(fā)布商品銷售信息時(shí)未列明并提示注意商品限售件數(shù),、購買時(shí)限等條款的情形下,，如買家已履行付款義務(wù)，那么商家亦應(yīng)履行交貨義務(wù),。商家以缺貨理由拒絕發(fā)貨,，就構(gòu)成了違約，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任,。買方遭遇“超賣”時(shí),，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失,。

當(dāng)遇到網(wǎng)購商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí),，消費(fèi)者應(yīng)在收到快遞后，仔細(xì)檢查外包裝,，看有無毀損,、變形，并驗(yàn)收貨物的性狀,，待確認(rèn)無誤后再簽收,。在實(shí)際商品與商家描述不一致時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)第一時(shí)間截留商品銷售信息網(wǎng)頁,，保留好與賣家的交易,、協(xié)商過程記錄，在保留好第一手證據(jù)后,，可以先向商家反映情況,，也可向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、消協(xié)(消保委)組織或有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴,，必要時(shí)可通過訴訟手段予以維權(quán),。

信網(wǎng)全媒體記者 杜杲燃