信網(wǎng)11月2日訊 2日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析,。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴258.232件,，同比增長17.43%,，解決199.611件,，投訴解決率77.30%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.514萬元,。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2.929件,，加倍賠償金額166萬元,。接待消費者來訪和咨詢13萬人次。

一,、投訴基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì),，售后服務(wù)問題占30.80%，合同問題占25.37%,，質(zhì)量問題占20.68%,，虛假宣傳問題占5.31%，價格問題占4.24%,，安全問題占3.53%,，假冒問題占1.82%，人格尊嚴(yán)問題占0.92%,，計量問題占0.76%,，其他問題占6.57%。

(二)商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中,，商品類投訴為112.684件,，占總投訴量的43.64%,，服務(wù)類投訴為136.665件,，占總投訴量的52.92%，其他類投訴為8.883件,，占總投訴數(shù)量的3.44%,。

根據(jù)2021年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類,、日用商品類,、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位,。

根據(jù)2021年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù),，其中生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù),、文化娛樂體育服務(wù)與公共設(shè)施服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中,，投訴量居前五位的分別為：食品,、汽車及零部件、服裝,、通訊類產(chǎn)品,、鞋,。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)培訓(xùn)服務(wù),、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù),、健身服務(wù),。由于一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂、挪用培訓(xùn)費,、師資無法保證,，導(dǎo)致相關(guān)投訴增加，不少為群體投訴,，解決難度大,。

二、商品房投訴情況專題報告

居住需求是老百姓最重要的消費需求之一,，通常也是單筆支出最大的消費,。普通消費者由于商品房交易頻次少，相關(guān)知識比較缺乏,，而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)金融等多個行業(yè),，使得商品房交易問題復(fù)雜化，消費者通過買賣商品房實現(xiàn)居住需求的同時,，也經(jīng)常發(fā)生消費糾紛,。

(一)房屋質(zhì)量，暗藏玄機(jī)不勝防

在房屋質(zhì)量方面,，消費者投訴的主要問題有：一是房屋質(zhì)量差,，墻體及天花板開裂，地基下沉,，屋面漏水滲水,，管道滲漏不通等;二是精裝修房暗藏玄機(jī)，如用材不實,，高端宣傳,、低標(biāo)配置，工藝粗糙,、質(zhì)量不過關(guān)等;三是隱蔽工程偷工減料,，使用次品材料等;四是水電管線布設(shè)不規(guī)范，使用不合格,、劣質(zhì)材料等,。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時容易引發(fā)群體投訴;五是房屋有質(zhì)量問題不及時維修或維修質(zhì)量差,。

例如,，2020年張女士購買了位于山東省青島市黃島區(qū)的一套商品房,，開發(fā)商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開發(fā)商通知交房,，但張女士在驗房時發(fā)現(xiàn)房屋的廚房頂部鋼筋外漏,、衛(wèi)生間防水層未鋪設(shè)、房屋層高不符合合同約定等情形,，要求開發(fā)商進(jìn)行整改,，但開發(fā)商一直不予理睬。青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會接訴后,，聯(lián)系開發(fā)商負(fù)責(zé)人調(diào)查核實,，負(fù)責(zé)人表示張女士反映的問題屬實，后期將會積極和張女士協(xié)商,，妥善處理張女士提出的整改方案,。

又如，2021年8月,，消費者江先生向上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會委投訴,，其購買了一套精裝修房，2020年10月底,，辦理了驗收,。入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個房間墻體發(fā)霉?jié)B水,、墻紙大面積脫落,、天花板開裂等情況，向開發(fā)商反映多次,，對方派施工隊上門維修,，由于使用劣質(zhì)且有異味的墻紙、墻體滲水發(fā)霉問題始終得不到解決,，給消費者正常生活帶來很大煩惱。江先生認(rèn)為開發(fā)商施工質(zhì)量差,，要求徹底解決問題,。開發(fā)商則堅持認(rèn)為這些都屬正常現(xiàn)象,，不是施工質(zhì)量問題,。上海市消保委與家裝辦專家走訪現(xiàn)場，經(jīng)檢測,，墻體不同程度脫落,、滲水均由基層處理不當(dāng)造成，應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任,，因施工質(zhì)量給消費者造成的損失應(yīng)予以賠償,。2021年9月8日,，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成和解,，開發(fā)商一次性補償消費者現(xiàn)金2萬元,，由消費者自行維修。

再如,，2020年9月6日,，廣州某香港品牌樓盤60多名業(yè)主集體聯(lián)名向廣州市消費者委員會反映小區(qū)內(nèi)剛收樓的樓盤水管存在嚴(yán)重生銹問題。水管銹蝕會影響用水安全,，也會極大縮短水管正常使用壽命,，構(gòu)成房屋質(zhì)量隱患。有部分業(yè)主自行雇人更換戶內(nèi)水管,，卻發(fā)現(xiàn)依照開發(fā)商提供的戶內(nèi)給排水布置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管,。業(yè)主們多次通過物業(yè)與開發(fā)商交涉，質(zhì)疑工程質(zhì)量,，要求提供分戶驗收表,、水管材料檢測報告及隱蔽工程驗收等有關(guān)文件，并更換生銹的水管,。開發(fā)商一直未正面回應(yīng),，只是授權(quán)物業(yè)公司解釋水管生銹為正常物理現(xiàn)象。廣州消委會介入調(diào)解后,，采取了企業(yè)約談,、媒體曝光等方式層層推進(jìn)，督促開發(fā)商回應(yīng)和處理,， 2021年3月26日雙方達(dá)成和解,。

【消協(xié)意見】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的,，應(yīng)予支持,。交付使用的房屋存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi),，出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任;出賣人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的,，買受人可以自行或者委托他人修復(fù)。修復(fù)費用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣人承擔(dān),。”因此,，當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響消費者居住時,，消費者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失,。當(dāng)房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴(yán)重質(zhì)量問題時，保修期內(nèi)開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)并對造成的其他損失承擔(dān)賠償責(zé)任,。

(二)價外加價,，變相抬高售房價

在房屋價格方面，消費者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包,、升級包等費用,，變相提高房價。一些搖號熱銷樓盤的置業(yè)顧問隱晦告訴購房者,，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同;二是隨意收取房價外費用,，如團(tuán)購費、排號費,、改造費,、開戶費等;三是混淆定金、訂金,、意向金等,。有的開發(fā)商銷售時收取誠意金，選房時未經(jīng)消費者同意將誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù),。發(fā)生糾紛時以定金不退為由拒絕退款,。

例如，2019年5月,，蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子,，刷卡付款時蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元,，另一筆50萬元,，兩張收據(jù)的單位名稱不同，其中50萬元為改造費,，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司,。當(dāng)時未給出改造項目和標(biāo)準(zhǔn)，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬元改造的內(nèi)容,。后經(jīng)過了解,，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬元改造費的情況。2021年6月30日,，蔣先生向南京市消費者協(xié)會反映相關(guān)問題,，并提出要求退還50萬元費用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費維權(quán)專業(yè)委員會工作人員調(diào)解,，該公司最終將50萬元費用退還給了蔣先生。

又如,，2021年8月17日,，四川省涼山州會東縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會接到某小區(qū)的多名業(yè)主代表關(guān)于某房地產(chǎn)開發(fā)公司違規(guī)收取841戶業(yè)主天然氣開戶費的群體投訴。經(jīng)調(diào)查,，該房地產(chǎn)公司近日要求小區(qū)業(yè)主每戶繳納3500元天然氣開戶費,，但購房合同上寫明該小區(qū)水,、電、氣三通交房,。業(yè)主們在多次與公司協(xié)商無果后,，集體到會東縣消委會投訴?？h消委會多次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解,。房地產(chǎn)公司稱是能源公司要收此項費用，他們只是代收,，但未能出示任何收取天然氣初裝費的收費依據(jù),。國家發(fā)改委、住建部,、市場監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費的指導(dǎo)意見》(發(fā)改價格〔2019〕1131號)明確規(guī)定“新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設(shè)成本,，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)等不得另外向買受人單獨收取,。”消委會工作人員向房地產(chǎn)公司詳細(xì)解釋了相關(guān)內(nèi)容,。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司對業(yè)主做出承諾不再收取天然氣初裝費,，且不得以任何名義收取該費用,。

再如，2021年9月6日,，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費者陳女士投訴,，稱其到靈璧縣某房產(chǎn)項目看房，銷售員口頭宣傳該小區(qū)初中部是六中的學(xué)區(qū)房,，經(jīng)消費者再三確認(rèn),，決定購買并繳納兩萬元認(rèn)籌金，之后又在銷售員的引導(dǎo)下轉(zhuǎn)為認(rèn)購,。7月22日教育局出臺學(xué)區(qū)劃分文件,，該房產(chǎn)初中部是另一學(xué)校，不符合當(dāng)初承諾,。消費者于7月30日找銷售員退房,，銷售員堅稱是六中學(xué)區(qū)，消費者要求將六中是該小區(qū)學(xué)區(qū)加入合同,，銷售員不同意,，消費者要求房地產(chǎn)公司退房退定金。接到投訴后,，經(jīng)工作人員調(diào)解,，經(jīng)營者退還消費者購房定金兩萬元。

【消協(xié)意見】

《價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售商品,、提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價,，不得在標(biāo)價之外加價出售，不得收取任何未予標(biāo)明的費用,?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣人通過認(rèn)購、訂購,、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的,，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理,。”《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的,，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,，致使不能實現(xiàn)合同目的的,，無權(quán)請求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的,，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金,。”商品房買賣中，開發(fā)商經(jīng)常以認(rèn)籌金,、誠意金,、排號費等各種名義提前收取消費者費用，然后通過合同將其轉(zhuǎn)化為定金,，限制消費者解除合同的權(quán)力,，使消費者權(quán)益遭受損害。消費者要注意查看相關(guān)票據(jù)和合同內(nèi)容,，防止交費名目發(fā)生變化,。

(三)隱瞞夸大，違規(guī)誘導(dǎo)購房人

在售樓宣傳方面,，消費者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質(zhì),，違規(guī)誘導(dǎo)消費者交易，比如隱瞞限售房情況(限售期內(nèi)不能過戶),、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限(大多為40年)等,，損害消費者權(quán)益;二是通過圖片文字、現(xiàn)場展示,、口頭承諾等形式作虛假宣傳,、虛假承諾;三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導(dǎo)不具備條件的消費者購房;四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務(wù),，比如周邊設(shè)施情況等;五是夸大宣傳房屋的有利條件,，誘導(dǎo)交易,，比如學(xué)區(qū)房,、交通條件等,。

例如，2021年7月23日,，消費者宮女士來到浙江省嘉興市平湖市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴,，稱其和丈夫于兩個月前來到平湖，在6月13日定購了當(dāng)湖街道某樓盤一套商品房,，當(dāng)時支付了20萬誠意金,，手上只有認(rèn)購書和收款收據(jù)，投訴購買時開發(fā)商沒有告知該商品房位于火葬場旁邊,，隱瞞了重要信息,，要求開發(fā)商退房，開發(fā)商拖延不肯退,。平湖市消保委工作人員接訴后,，經(jīng)過多次溝通，開發(fā)商同意退款,，消費者表示滿意,。

又如，2021年7月5日,，消費者董先生向廈門市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴,，稱其于2018年5月15號與廈門某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂商品房買賣合同，2020年9月準(zhǔn)備收房時,，發(fā)現(xiàn)無法明確房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售時承諾贈送的花園及地下室的使用性質(zhì)及范圍,。消費者多次要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)給予相關(guān)說明和解決，但過了十個月時間,，對方仍沒有任何明確回復(fù)和解決問題的誠意,。廈門市消保委接到投訴后立即展開調(diào)查，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示原先承諾贈送的前后花園性質(zhì)是屬于業(yè)主共有,，無法給予明確產(chǎn)權(quán)性質(zhì),。最終，經(jīng)多次調(diào)解,，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)補償消費者董先生半年物業(yè)費,，消費者表示同意。

再如,，2021年5月初,，消費者鐘先生在四川省內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣某房地產(chǎn)售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價款為33萬余元,。鐘先生告知售樓人員自己因征信問題可能無法辦理貸款,，售樓人員稱他們有渠道可以協(xié)助消費者向銀行成功辦理貸款,。隨后雙方簽訂了訂購合同，消費者以按揭方式支付了3成首付款共計10萬余元,，雙方約定,，余款23.6萬元將由售樓部協(xié)助消費者向銀行申請辦理貸款。由于貸款未獲批,，消費者無力承擔(dān)剩余房款,，6月初消費者要求解除購房合同并退還房款。開發(fā)商稱若解除購房合同,，應(yīng)當(dāng)按合同約定支付房款總價15%共計5萬余元違約金,。雙方多次協(xié)商無果，消費者于7月1日投訴至威遠(yuǎn)縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會,。經(jīng)工作人員組織4次現(xiàn)場調(diào)解,，最終開發(fā)商同意退還消費者首付房款，終止合同,。

【消協(xié)意見】

消費者有權(quán)知悉所購房屋的真實情況,，包括房屋本身、配套設(shè)施及周邊規(guī)劃,?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定,，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的,，構(gòu)成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同,，亦應(yīng)當(dāng)為合同內(nèi)容,，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在商品房買賣合同中約定,。”此外,，《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不得含有升值或者投資回報的承諾、不得以項目到達(dá)某一具體參照物的所需時間表示項目位置,、不得違反國家有關(guān)價格管理的規(guī)定,、對規(guī)劃或者建設(shè)中的市政條件作誤導(dǎo)宣傳。對于房屋交易,，消費者應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身信貸條件合理安排,，不符合信貸條件的，切勿輕信開發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾,。

(四)花式違約,，各種理由拒擔(dān)責(zé)

在合同履行方面,，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致,。如房屋層高變低,、多出橫梁等;二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符;三是開發(fā)商延遲交房,，拒不承擔(dān)違約責(zé)任;四是交房后,，不能及時協(xié)助業(yè)主辦理過戶;五是綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途,，如游泳池變停車位等;六是利用補充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款,。

例如,，2019年11月安徽滁州天長市消費者潘先生在天長市某房產(chǎn)公司訂購一套房屋，訂購房屋的同時還簽訂了無理由退房協(xié)議,，協(xié)議書規(guī)定購房人自簽署《商品房買賣合同》及《無理由退房協(xié)議書》之日起至辦理入住手續(xù)前的任何時間,，購房人享有無理由退房的權(quán)利。2019年11月自潘先生簽訂合同后,，房產(chǎn)公司卻一直不能正式網(wǎng)簽,，故于2020年11月9日申請無理由退房。房產(chǎn)公司卻以各種理由遲遲不予以退款,，2021年6月潘先生投訴到天長市消費者權(quán)益保護(hù)委員會,。市消保委接訴后立即安排專人調(diào)查，消費者投訴屬實,。經(jīng)消保委工作人員溝通調(diào)解,，最終達(dá)成一致意見：被訴房產(chǎn)公司安排專人處理退款事宜，7月下旬消費者收到退房款64萬余元,。

又如,，消費者張女士向廈門市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴反映，其于2019年7月2日通過廈門某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購買房產(chǎn)一套,，面積為84.08平,。2021年6月18日交房，房地產(chǎn)公司提交的驗收材料顯示實際測量面積為83.28平(面積差為0.8平,，差價為31439.2元),，房地產(chǎn)公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內(nèi)建筑面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)據(jù)實結(jié)算房價,。補充協(xié)議約定：建筑面積誤差比絕對值大于1%并在3%以內(nèi)的含3%時,，按合同單價據(jù)實結(jié)算房價。消費者認(rèn)為主合同約定明確,，不需簽訂補充協(xié)議,。補充協(xié)議相關(guān)內(nèi)容是對主合同的完全背離,。買賣雙方就此產(chǎn)生爭議。經(jīng)調(diào)查,，廈門市消保委組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解,，張女士提出免除1-2年物業(yè)費方案，雙方未能達(dá)成一致,。之后,，經(jīng)電話聯(lián)系，房地產(chǎn)公司同意贈送一臺破壁機(jī)作為補償,。

再如,，2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會投訴稱,，在簽正式購房合同時,，吳先生發(fā)現(xiàn)合同上有不平等的條款，他的違約責(zé)任和開發(fā)商的違約責(zé)任是不對等的,，如果是吳先生違約,，逾期付款需付給開發(fā)商每天萬分之三的違約金，而開發(fā)商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金,。吳先生對此條款提出異議,，開發(fā)商說合同是住建局提供的合同范本，有問題去咨詢住建局,，消費者咨詢了住建局,，回復(fù)這個合同范本是住建局提供的，但是其中的具體內(nèi)容是開發(fā)商和消費者協(xié)商的,，合同里出現(xiàn)明顯不對等的條款,，肯定是不行的。但開發(fā)商堅持己見,，不同意更改合同條款,，并要求吳先生繼續(xù)履行合同。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解,，該開發(fā)商負(fù)責(zé)人同意退還吳先生的定金,，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個在售樓盤合同中的法律責(zé)任將全部改為對等責(zé)任，吳先生對處理結(jié)果表示滿意,。

【消協(xié)意見】

依法履約,、合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù),。根據(jù)《民法典》規(guī)定,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，履行不符合約定的,，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任,?！渡唐贩夸N售管理辦法》第三十條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人,。未能按期交付的,，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”相對于消費者而言,，開發(fā)商屬于強勢一方,。一些開發(fā)商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協(xié)議等“繞開”示范合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款,，排除,、限制消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任,，減輕,、免除經(jīng)營者責(zé)任，消費者要么接受不公平條款,，要么損失定金，陷于兩難境地,，對此應(yīng)予嚴(yán)厲制裁,。

(五)房屋中介，魚龍混雜要當(dāng)心

在房屋中介方面,，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假,，比如發(fā)布虛假房源信息、房源價格不透明,、隱瞞房屋的真實情況等;二是有的存在亂收費現(xiàn)象,，比如未告知或未經(jīng)消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續(xù)費等;三是有些房屋中介違規(guī)操作,，比如泄露買賣雙方個人信息,、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監(jiān)管,、將購房款據(jù)為己有或者挪作它用等;四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案,、網(wǎng)簽居間、抵押等概念,，誤導(dǎo)購房人,，使其支付首付與中介費后無法實現(xiàn)網(wǎng)簽過戶;五是有些利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。

例如,，2021年5月,，浙江省臺州市蔣先生通過黃巖開鴻房產(chǎn)中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續(xù)時,，因該房產(chǎn)未滿兩年,，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種,。蔣先生認(rèn)為中介明明介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿兩年以上，現(xiàn)在卻未滿兩年,，與實際不符,，遂向臺州市黃巖區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。接訴后,，工作人員聯(lián)系投訴雙方進(jìn)行調(diào)解,，由于雙方對減免費用訴求差距過大，調(diào)解未成功,，蔣先生表示會通過法律途徑進(jìn)行解決,。

又如，2021年7月,，消費者王女士通過河南省濟(jì)源市某房產(chǎn)中介購買一套房屋,，簽約當(dāng)日甲方稱房產(chǎn)證丟失，并再三保證房產(chǎn)面積為116平方米,。消費者預(yù)付房款5萬元給房產(chǎn)中介,。后消費者到銀行辦理貸款手續(xù)時了解到該處房產(chǎn)實際登記面積為113.22平方米，比合同中的面積少2.78平方米,。消費者當(dāng)即與房產(chǎn)中介反映面積不符的問題,，中介方得知后，提出與甲方協(xié)商在原成交價基礎(chǔ)上降3萬元來解決,，甲方不同意,。消費者要求退購房款5萬元,，房產(chǎn)中介負(fù)責(zé)人表示只能退3萬元。9月3日,，消費者到濟(jì)源市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，經(jīng)調(diào)解,，最后三方在原簽訂合同成交價的基礎(chǔ)上下降2萬元,，達(dá)成和解協(xié)議,。

【消協(xié)意見】

《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第二十二條規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與委托人簽訂房屋出售、出租經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同,，應(yīng)當(dāng)查看委托出售,、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書,，委托人的身份證明等有關(guān)資料，并應(yīng)當(dāng)編制房屋狀況說明書,。經(jīng)委托人書面同意后,，方可以對外發(fā)布相應(yīng)的房源信息,。”在簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前,，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)如實向委托人說明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買賣合同的相關(guān)內(nèi)容，并就各方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行如實告知。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人未履行應(yīng)盡義務(wù),，造成消費者損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

三,、中消協(xié)關(guān)于商品房行業(yè)的意見

(一)堅持“房住不炒”,，維護(hù)房地產(chǎn)市場健康發(fā)展與住房消費者合法權(quán)益,。隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策持續(xù)實施,，房地產(chǎn)行業(yè)逐漸進(jìn)入調(diào)整期。但是部分房地產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)營者仍未擺脫賣方市場思維,，仍在利用自身強勢地位,，通過各種手段“壓榨”消費者以圖牟利。面對政策調(diào)整和市場變化,，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,，以質(zhì)量求發(fā)展,，向服務(wù)要效益,，立足長遠(yuǎn)發(fā)展,，摒棄短視行為,，嚴(yán)格落實《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《城市房地產(chǎn)管理法》《商品房銷售管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等相關(guān)法律法規(guī)及政策文件規(guī)定,，切實承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任,，保護(hù)好購房消費者的合法權(quán)益,。

(二)房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，保質(zhì)保量合格交付,。房地產(chǎn)企業(yè)要嚴(yán)格按照建筑質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證房屋質(zhì)量,，向消費者交付合格房屋及《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》等文件,，杜絕粗制濫造、偷工減料,，虛假宣傳,、不當(dāng)誘導(dǎo)，擅自變更、隨意違約,，捆綁提價,、胡亂收費，霸王條款,、推諉塞責(zé)等問題,，以良好品質(zhì)、真誠服務(wù)回饋廣大消費者的信任,。工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮作用,，依照法律、法規(guī)以及有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、設(shè)計文件和建設(shè)工程承包合同,，對施工質(zhì)量實施監(jiān)理，嚴(yán)格把關(guān),。

(三)房屋中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強管理,，有效約束從業(yè)人員，切實履行應(yīng)盡義務(wù),。要嚴(yán)守《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等規(guī)定,，遵守職業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德,，在經(jīng)營場所醒目位置標(biāo)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)項目,、服務(wù)內(nèi)容,、收費標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)房地產(chǎn)價格和信息，盡職查看委托出售,、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書,，委托人的身份證明等有關(guān)資料，詳細(xì)向消費者說明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買賣合同或者房屋租賃合同的相關(guān)內(nèi)容,，特別是房屋的真實情況、與消費者利益相關(guān)的重要內(nèi)容等,。房屋中介應(yīng)當(dāng)消除信息差,，為交易各方提供便利，有效提升服務(wù)價值,，杜絕發(fā)布虛假信息,、隱瞞真實情況,、利用不公平格式條款等侵害消費者合法權(quán)益,。

(四)消費者購房要注意多看多問，加強自我保護(hù),。要仔細(xì)查看房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),、房屋中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì),、信譽,。購買新房時,，注意查看《國有土地使用權(quán)證》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)售許可證》或《商品房銷售許可證》,。對于房屋位置、環(huán)境,、配套等情況,，切勿輕信口頭承諾,，重要內(nèi)容一定要寫入合同。注意了解房屋產(chǎn)權(quán),、限購政策,、貸款條件等相關(guān)內(nèi)容,。自身不符合購房條件的，不要抱僥幸心理,，寄望經(jīng)營者的不實承諾,。簽訂合同前，要認(rèn)真閱讀,、完整理解合同條款及補充協(xié)議、合同附件,，比如房屋面積、樓層,、房號,、房屋價格,、交房時間、交房標(biāo)準(zhǔn),、解除合同的條件,、違約責(zé)任等,。要注意保存樓盤和中介的宣傳資料,、購房合同,、付款票據(jù),、樣板房資料等證據(jù),，以維護(hù)自身合法權(quán)益,。收房驗收時,，要根據(jù)購房合同約定的標(biāo)準(zhǔn)對房屋工程質(zhì)量及配套設(shè)施一一驗收,，并做好記錄,，有條件的,，可以聘請相關(guān)監(jiān)理機(jī)構(gòu),、專業(yè)驗房人員一起驗收,，注意查看并保存好《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》,。發(fā)生糾紛,，及時依法維權(quán),。

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