信網(wǎng)11月2日訊 2日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析,。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),，2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴258.232件,，同比增長(zhǎng)17.43%,，解決199.611件,，投訴解決率77.30%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.514萬(wàn)元,。其中,，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2.929件，加倍賠償金額166萬(wàn)元,。接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)13萬(wàn)人次,。

一、投訴基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì),，售后服務(wù)問(wèn)題占30.80%,，合同問(wèn)題占25.37%，質(zhì)量問(wèn)題占20.68%,，虛假宣傳問(wèn)題占5.31%,，價(jià)格問(wèn)題占4.24%，安全問(wèn)題占3.53%,，假冒問(wèn)題占1.82%,，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.92%，計(jì)量問(wèn)題占0.76%,，其他問(wèn)題占6.57%,。

(二)商品和服務(wù)類(lèi)別分析

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為112.684件,，占總投訴量的43.64%,，服務(wù)類(lèi)投訴為136.665件，占總投訴量的52.92%,，其他類(lèi)投訴為8.883件,，占總投訴數(shù)量的3.44%。

根據(jù)2021年三季度商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù),，家用電子電器類(lèi),、日用商品類(lèi)、食品類(lèi),、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位,。

根據(jù)2021年三季度服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，其中生活社會(huì)服務(wù)類(lèi),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與公共設(shè)施服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位,。

(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中,，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車(chē)及零部件,、服裝,、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋,。

在具體服務(wù)投訴中,，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)培訓(xùn)服務(wù),、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù),、餐飲服務(wù)、健身服務(wù),。由于一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂,、挪用培訓(xùn)費(fèi)、師資無(wú)法保證,，導(dǎo)致相關(guān)投訴增加,，不少為群體投訴，解決難度大,。

二,、商品房投訴情況專(zhuān)題報(bào)告

居住需求是老百姓最重要的消費(fèi)需求之一，通常也是單筆支出最大的消費(fèi),。普通消費(fèi)者由于商品房交易頻次少,，相關(guān)知識(shí)比較缺乏，而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)金融等多個(gè)行業(yè),，使得商品房交易問(wèn)題復(fù)雜化,，消費(fèi)者通過(guò)買(mǎi)賣(mài)商品房實(shí)現(xiàn)居住需求的同時(shí)，也經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)糾紛,。

(一)房屋質(zhì)量,，暗藏玄機(jī)不勝防

在房屋質(zhì)量方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋質(zhì)量差,，墻體及天花板開(kāi)裂,，地基下沉，屋面漏水滲水,，管道滲漏不通等;二是精裝修房暗藏玄機(jī),，如用材不實(shí)，高端宣傳,、低標(biāo)配置,，工藝粗糙、質(zhì)量不過(guò)關(guān)等;三是隱蔽工程偷工減料,，使用次品材料等;四是水電管線(xiàn)布設(shè)不規(guī)范,，使用不合格、劣質(zhì)材料等,。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿,，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)容易引發(fā)群體投訴;五是房屋有質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差。

例如,，2020年張女士購(gòu)買(mǎi)了位于山東省青島市黃島區(qū)的一套商品房,，開(kāi)發(fā)商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開(kāi)發(fā)商通知交房，但張女士在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的廚房頂部鋼筋外漏,、衛(wèi)生間防水層未鋪設(shè),、房屋層高不符合合同約定等情形，要求開(kāi)發(fā)商進(jìn)行整改,，但開(kāi)發(fā)商一直不予理睬,。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接訴后，聯(lián)系開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí),，負(fù)責(zé)人表示張女士反映的問(wèn)題屬實(shí),，后期將會(huì)積極和張女士協(xié)商，妥善處理張女士提出的整改方案,。

又如,，2021年8月，消費(fèi)者江先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委投訴,，其購(gòu)買(mǎi)了一套精裝修房,，2020年10月底，辦理了驗(yàn)收,。入住后不久,，發(fā)現(xiàn)多個(gè)房間墻體發(fā)霉?jié)B水、墻紙大面積脫落,、天花板開(kāi)裂等情況,，向開(kāi)發(fā)商反映多次，對(duì)方派施工隊(duì)上門(mén)維修,，由于使用劣質(zhì)且有異味的墻紙,、墻體滲水發(fā)霉問(wèn)題始終得不到解決，給消費(fèi)者正常生活帶來(lái)很大煩惱,。江先生認(rèn)為開(kāi)發(fā)商施工質(zhì)量差,，要求徹底解決問(wèn)題。開(kāi)發(fā)商則堅(jiān)持認(rèn)為這些都屬正?，F(xiàn)象,，不是施工質(zhì)量問(wèn)題。上海市消保委與家裝辦專(zhuān)家走訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng),，經(jīng)檢測(cè),，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當(dāng)造成,，應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任,，因施工質(zhì)量給消費(fèi)者造成的損失應(yīng)予以賠償。2021年9月8日,，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,，雙方達(dá)成和解,，開(kāi)發(fā)商一次性補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金2萬(wàn)元，由消費(fèi)者自行維修,。

再如,，2020年9月6日，廣州某香港品牌樓盤(pán)60多名業(yè)主集體聯(lián)名向廣州市消費(fèi)者委員會(huì)反映小區(qū)內(nèi)剛收樓的樓盤(pán)水管存在嚴(yán)重生銹問(wèn)題,。水管銹蝕會(huì)影響用水安全，也會(huì)極大縮短水管正常使用壽命,，構(gòu)成房屋質(zhì)量隱患,。有部分業(yè)主自行雇人更換戶(hù)內(nèi)水管，卻發(fā)現(xiàn)依照開(kāi)發(fā)商提供的戶(hù)內(nèi)給排水布置示意圖卻沒(méi)能挖到入戶(hù)的主水管,。業(yè)主們多次通過(guò)物業(yè)與開(kāi)發(fā)商交涉,，質(zhì)疑工程質(zhì)量，要求提供分戶(hù)驗(yàn)收表,、水管材料檢測(cè)報(bào)告及隱蔽工程驗(yàn)收等有關(guān)文件,，并更換生銹的水管。開(kāi)發(fā)商一直未正面回應(yīng),，只是授權(quán)物業(yè)公司解釋水管生銹為正常物理現(xiàn)象,。廣州消委會(huì)介入調(diào)解后，采取了企業(yè)約談,、媒體曝光等方式層層推進(jìn),，督促開(kāi)發(fā)商回應(yīng)和處理， 2021年3月26日雙方達(dá)成和解,。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋》第十條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重影響正常居住使用,，買(mǎi)受人請(qǐng)求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持,。交付使用的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題,，在保修期內(nèi)，出賣(mài)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任;出賣(mài)人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的,，買(mǎi)受人可以自行或者委托他人修復(fù),。修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣(mài)人承擔(dān)。”因此,，當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,，影響消費(fèi)者居住時(shí)，消費(fèi)者可以要求解除合同并主張開(kāi)發(fā)商賠償損失,。當(dāng)房屋出現(xiàn)滲水,、空鼓等非嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，保修期內(nèi)開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)并對(duì)造成的其他損失承擔(dān)賠償責(zé)任,。

(二)價(jià)外加價(jià),，變相抬高售房?jī)r(jià)

在房屋價(jià)格方面,，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是買(mǎi)房被要求購(gòu)買(mǎi)裝修包、升級(jí)包等費(fèi)用,，變相提高房?jī)r(jià),。一些搖號(hào)熱銷(xiāo)樓盤(pán)的置業(yè)顧問(wèn)隱晦告訴購(gòu)房者，不買(mǎi)“裝修升級(jí)包”就無(wú)法簽訂購(gòu)房合同;二是隨意收取房?jī)r(jià)外費(fèi)用,，如團(tuán)購(gòu)費(fèi),、排號(hào)費(fèi)、改造費(fèi),、開(kāi)戶(hù)費(fèi)等;三是混淆定金,、訂金、意向金等,。有的開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)收取誠(chéng)意金,，選房時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意將誠(chéng)意金轉(zhuǎn)為定金并開(kāi)具專(zhuān)用收據(jù)。發(fā)生糾紛時(shí)以定金不退為由拒絕退款,。

例如,，2019年5月，蔣先生購(gòu)買(mǎi)了江蘇省南京市某樓盤(pán)的房子,，刷卡付款時(shí)蔣先生被要求按照2筆刷,，一筆是276萬(wàn)多元，另一筆50萬(wàn)元,，兩張收據(jù)的單位名稱(chēng)不同,，其中50萬(wàn)元為改造費(fèi)，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司,。當(dāng)時(shí)未給出改造項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬(wàn)元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過(guò)了解,，與蔣先生同一下疊戶(hù)型的其他業(yè)主存在未收50萬(wàn)元改造費(fèi)的情況,。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映相關(guān)問(wèn)題,，并提出要求退還50萬(wàn)元費(fèi)用,。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬(wàn)元費(fèi)用退還給了蔣先生,。

又如,，2021年8月17日，四川省涼山州會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到某小區(qū)的多名業(yè)主代表關(guān)于某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司違規(guī)收取841戶(hù)業(yè)主天然氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)的群體投訴,。經(jīng)調(diào)查,，該房地產(chǎn)公司近日要求小區(qū)業(yè)主每戶(hù)繳納3500元天然氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)，但購(gòu)房合同上寫(xiě)明該小區(qū)水,、電,、氣三通交房,。業(yè)主們?cè)诙啻闻c公司協(xié)商無(wú)果后，集體到會(huì)東縣消委會(huì)投訴,?？h消委會(huì)多次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。房地產(chǎn)公司稱(chēng)是能源公司要收此項(xiàng)費(fèi)用,，他們只是代收,，但未能出示任何收取天然氣初裝費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)。國(guó)家發(fā)改委,、住建部,、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(發(fā)改價(jià)格〔2019〕1131號(hào))明確規(guī)定“新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線(xiàn)范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用統(tǒng)一納入商品房開(kāi)發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),、燃?xì)馄髽I(yè)等不得另外向買(mǎi)受人單獨(dú)收取。”消委會(huì)工作人員向房地產(chǎn)公司詳細(xì)解釋了相關(guān)內(nèi)容,。經(jīng)調(diào)解,，房地產(chǎn)公司對(duì)業(yè)主做出承諾不再收取天然氣初裝費(fèi)，且不得以任何名義收取該費(fèi)用,。

再如,，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴,，稱(chēng)其到靈璧縣某房產(chǎn)項(xiàng)目看房,，銷(xiāo)售員口頭宣傳該小區(qū)初中部是六中的學(xué)區(qū)房，經(jīng)消費(fèi)者再三確認(rèn),，決定購(gòu)買(mǎi)并繳納兩萬(wàn)元認(rèn)籌金,，之后又在銷(xiāo)售員的引導(dǎo)下轉(zhuǎn)為認(rèn)購(gòu)。7月22日教育局出臺(tái)學(xué)區(qū)劃分文件,，該房產(chǎn)初中部是另一學(xué)校,，不符合當(dāng)初承諾。消費(fèi)者于7月30日找銷(xiāo)售員退房,，銷(xiāo)售員堅(jiān)稱(chēng)是六中學(xué)區(qū),，消費(fèi)者要求將六中是該小區(qū)學(xué)區(qū)加入合同，銷(xiāo)售員不同意,，消費(fèi)者要求房地產(chǎn)公司退房退定金,。接到投訴后，經(jīng)工作人員調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者購(gòu)房定金兩萬(wàn)元,。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品,、提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售,，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣(mài)人通過(guò)認(rèn)購(gòu),、訂購(gòu)、預(yù)訂等方式向買(mǎi)受人收受定金作為訂立商品房買(mǎi)賣(mài)合同擔(dān)保的,，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買(mǎi)賣(mài)合同,，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理。”《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的,，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回,。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的,，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金,。”商品房買(mǎi)賣(mài)中,，開(kāi)發(fā)商經(jīng)常以認(rèn)籌金、誠(chéng)意金,、排號(hào)費(fèi)等各種名義提前收取消費(fèi)者費(fèi)用,，然后通過(guò)合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費(fèi)者解除合同的權(quán)力,，使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害,。消費(fèi)者要注意查看相關(guān)票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費(fèi)名目發(fā)生變化,。

(三)隱瞞夸大,，違規(guī)誘導(dǎo)購(gòu)房人

在售樓宣傳方面，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是隱瞞房屋性質(zhì),，違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)者交易,，比如隱瞞限售房情況(限售期內(nèi)不能過(guò)戶(hù))、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限(大多為40年)等,，損害消費(fèi)者權(quán)益;二是通過(guò)圖片文字,、現(xiàn)場(chǎng)展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳,、虛假承諾;三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導(dǎo)不具備條件的消費(fèi)者購(gòu)房;四是隱瞞重要不利因素,，未充分履行告知義務(wù)，比如周邊設(shè)施情況等;五是夸大宣傳房屋的有利條件,，誘導(dǎo)交易,，比如學(xué)區(qū)房、交通條件等,。

例如,，2021年7月23日,，消費(fèi)者宮女士來(lái)到浙江省嘉興市平湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其和丈夫于兩個(gè)月前來(lái)到平湖,，在6月13日定購(gòu)了當(dāng)湖街道某樓盤(pán)一套商品房,，當(dāng)時(shí)支付了20萬(wàn)誠(chéng)意金，手上只有認(rèn)購(gòu)書(shū)和收款收據(jù),，投訴購(gòu)買(mǎi)時(shí)開(kāi)發(fā)商沒(méi)有告知該商品房位于火葬場(chǎng)旁邊,，隱瞞了重要信息，要求開(kāi)發(fā)商退房,，開(kāi)發(fā)商拖延不肯退,。平湖市消保委工作人員接訴后，經(jīng)過(guò)多次溝通,，開(kāi)發(fā)商同意退款,，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

又如,，2021年7月5日,，消費(fèi)者董先生向廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其于2018年5月15號(hào)與廈門(mén)某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同,，2020年9月準(zhǔn)備收房時(shí),，發(fā)現(xiàn)無(wú)法明確房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在銷(xiāo)售時(shí)承諾贈(zèng)送的花園及地下室的使用性質(zhì)及范圍,。消費(fèi)者多次要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)給予相關(guān)說(shuō)明和解決,，但過(guò)了十個(gè)月時(shí)間，對(duì)方仍沒(méi)有任何明確回復(fù)和解決問(wèn)題的誠(chéng)意,。廈門(mén)市消保委接到投訴后立即展開(kāi)調(diào)查,，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示原先承諾贈(zèng)送的前后花園性質(zhì)是屬于業(yè)主共有，無(wú)法給予明確產(chǎn)權(quán)性質(zhì),。最終,，經(jīng)多次調(diào)解，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)補(bǔ)償消費(fèi)者董先生半年物業(yè)費(fèi),，消費(fèi)者表示同意,。

再如，2021年5月初,，消費(fèi)者鐘先生在四川省內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣某房地產(chǎn)售樓部看中一套79平方米商品房,，房屋總價(jià)款為33萬(wàn)余元。鐘先生告知售樓人員自己因征信問(wèn)題可能無(wú)法辦理貸款,，售樓人員稱(chēng)他們有渠道可以協(xié)助消費(fèi)者向銀行成功辦理貸款,。隨后雙方簽訂了訂購(gòu)合同，消費(fèi)者以按揭方式支付了3成首付款共計(jì)10萬(wàn)余元,，雙方約定,，余款23.6萬(wàn)元將由售樓部協(xié)助消費(fèi)者向銀行申請(qǐng)辦理貸款,。由于貸款未獲批，消費(fèi)者無(wú)力承擔(dān)剩余房款,，6月初消費(fèi)者要求解除購(gòu)房合同并退還房款,。開(kāi)發(fā)商稱(chēng)若解除購(gòu)房合同，應(yīng)當(dāng)按合同約定支付房款總價(jià)15%共計(jì)5萬(wàn)余元違約金,。雙方多次協(xié)商無(wú)果,，消費(fèi)者于7月1日投訴至威遠(yuǎn)縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)。經(jīng)工作人員組織4次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,，最終開(kāi)發(fā)商同意退還消費(fèi)者首付房款,，終止合同。

【消協(xié)意見(jiàn)】

消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)房屋的真實(shí)情況,，包括房屋本身,、配套設(shè)施及周邊規(guī)劃?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷(xiāo)售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng),，但是出賣(mài)人就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買(mǎi)賣(mài)合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的,，構(gòu)成要約,。該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買(mǎi)賣(mài)合同，亦應(yīng)當(dāng)為合同內(nèi)容,，當(dāng)事人違反的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”《商品房銷(xiāo)售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商品房銷(xiāo)售廣告和宣傳資料所明示的事項(xiàng),，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在商品房買(mǎi)賣(mài)合同中約定。”此外,，《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不得含有升值或者投資回報(bào)的承諾,、不得以項(xiàng)目到達(dá)某一具體參照物的所需時(shí)間表示項(xiàng)目位置、不得違反國(guó)家有關(guān)價(jià)格管理的規(guī)定,、對(duì)規(guī)劃或者建設(shè)中的市政條件作誤導(dǎo)宣傳,。對(duì)于房屋交易，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身信貸條件合理安排,，不符合信貸條件的,，切勿輕信開(kāi)發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾。

(四)花式違約,，各種理由拒擔(dān)責(zé)

在合同履行方面,，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書(shū)宣傳等不一致。如房屋層高變低,、多出橫梁等;二是房屋面積縮水,，與合同約定面積不符;三是開(kāi)發(fā)商延遲交房，拒不承擔(dān)違約責(zé)任;四是交房后,，不能及時(shí)協(xié)助業(yè)主辦理過(guò)戶(hù);五是綠化帶,、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車(chē)位等;六是利用補(bǔ)充協(xié)議,、特別約定等方式推行不公平格式條款,。

例如，2019年11月安徽滁州天長(zhǎng)市消費(fèi)者潘先生在天長(zhǎng)市某房產(chǎn)公司訂購(gòu)一套房屋,，訂購(gòu)房屋的同時(shí)還簽訂了無(wú)理由退房協(xié)議,，協(xié)議書(shū)規(guī)定購(gòu)房人自簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及《無(wú)理由退房協(xié)議書(shū)》之日起至辦理入住手續(xù)前的任何時(shí)間，購(gòu)房人享有無(wú)理由退房的權(quán)利,。2019年11月自潘先生簽訂合同后,，房產(chǎn)公司卻一直不能正式網(wǎng)簽，故于2020年11月9日申請(qǐng)無(wú)理由退房,。房產(chǎn)公司卻以各種理由遲遲不予以退款,，2021年6月潘先生投訴到天長(zhǎng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。市消保委接訴后立即安排專(zhuān)人調(diào)查,，消費(fèi)者投訴屬實(shí),。經(jīng)消保委工作人員溝通調(diào)解，最終達(dá)成一致意見(jiàn)：被訴房產(chǎn)公司安排專(zhuān)人處理退款事宜,，7月下旬消費(fèi)者收到退房款64萬(wàn)余元,。

又如，消費(fèi)者張女士向廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴反映,，其于2019年7月2日通過(guò)廈門(mén)某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)一套,，面積為84.08平,。2021年6月18日交房,，房地產(chǎn)公司提交的驗(yàn)收材料顯示實(shí)際測(cè)量面積為83.28平(面積差為0.8平，差價(jià)為31439.2元),，房地產(chǎn)公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價(jià),。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內(nèi)建筑面積誤差比絕對(duì)值在3%以?xún)?nèi)(含3%)據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)。補(bǔ)充協(xié)議約定：建筑面積誤差比絕對(duì)值大于1%并在3%以?xún)?nèi)的含3%時(shí),，按合同單價(jià)據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià),。消費(fèi)者認(rèn)為主合同約定明確，不需簽訂補(bǔ)充協(xié)議,。補(bǔ)充協(xié)議相關(guān)內(nèi)容是對(duì)主合同的完全背離,。買(mǎi)賣(mài)雙方就此產(chǎn)生爭(zhēng)議。經(jīng)調(diào)查，廈門(mén)市消保委組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,，張女士提出免除1-2年物業(yè)費(fèi)方案,，雙方未能達(dá)成一致。之后,，經(jīng)電話(huà)聯(lián)系,，房地產(chǎn)公司同意贈(zèng)送一臺(tái)破壁機(jī)作為補(bǔ)償。

再如,，2021年9月9日,，消費(fèi)者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，在簽正式購(gòu)房合同時(shí),，吳先生發(fā)現(xiàn)合同上有不平等的條款,，他的違約責(zé)任和開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任是不對(duì)等的，如果是吳先生違約,，逾期付款需付給開(kāi)發(fā)商每天萬(wàn)分之三的違約金,，而開(kāi)發(fā)商如逾期交房只需支付消費(fèi)者每天萬(wàn)分之一的違約金。吳先生對(duì)此條款提出異議,，開(kāi)發(fā)商說(shuō)合同是住建局提供的合同范本,，有問(wèn)題去咨詢(xún)住建局，消費(fèi)者咨詢(xún)了住建局,，回復(fù)這個(gè)合同范本是住建局提供的,，但是其中的具體內(nèi)容是開(kāi)發(fā)商和消費(fèi)者協(xié)商的，合同里出現(xiàn)明顯不對(duì)等的條款,，肯定是不行的,。但開(kāi)發(fā)商堅(jiān)持己見(jiàn)，不同意更改合同條款,，并要求吳先生繼續(xù)履行合同,。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解，該開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人同意退還吳先生的定金,，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個(gè)在售樓盤(pán)合同中的法律責(zé)任將全部改為對(duì)等責(zé)任,，吳先生對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

【消協(xié)意見(jiàn)】

依法履約,、合格交付,，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)。根據(jù)《民法典》規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù),，履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任,?！渡唐贩夸N(xiāo)售管理辦法》第三十條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買(mǎi)受人。未能按期交付的,，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,。”相對(duì)于消費(fèi)者而言，開(kāi)發(fā)商屬于強(qiáng)勢(shì)一方,。一些開(kāi)發(fā)商利用定金等方式先行固定消費(fèi)者,，再通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議等“繞開(kāi)”示范合同強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除,、限制消費(fèi)者權(quán)利,，加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕,、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,，消費(fèi)者要么接受不公平條款，要么損失定金,，陷于兩難境地,，對(duì)此應(yīng)予嚴(yán)厲制裁。

(五)房屋中介,，魚(yú)龍混雜要當(dāng)心

在房屋中介方面,，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是一些房屋中介弄虛作假，比如發(fā)布虛假房源信息,、房源價(jià)格不透明,、隱瞞房屋的真實(shí)情況等;二是有的存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費(fèi)者同意收取代辦費(fèi),、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等;三是有些房屋中介違規(guī)操作,，比如泄露買(mǎi)賣(mài)雙方個(gè)人信息、承諾辦理銀行貸款,、代替銀行為買(mǎi)方做資金監(jiān)管,、將購(gòu)房款據(jù)為己有或者挪作它用等;四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間,、抵押等概念,，誤導(dǎo)購(gòu)房人，使其支付首付與中介費(fèi)后無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)簽過(guò)戶(hù);五是有些利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等,。

例如,，2021年5月,，浙江省臺(tái)州市蔣先生通過(guò)黃巖開(kāi)鴻房產(chǎn)中介所購(gòu)買(mǎi)了一套二手房,。后來(lái)蔣先生在辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)時(shí)，因該房產(chǎn)未滿(mǎn)兩年,，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種,。蔣先生認(rèn)為中介明明介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿(mǎn)兩年以上，現(xiàn)在卻未滿(mǎn)兩年，與實(shí)際不符,，遂向臺(tái)州市黃巖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,。接訴后，工作人員聯(lián)系投訴雙方進(jìn)行調(diào)解,，由于雙方對(duì)減免費(fèi)用訴求差距過(guò)大,，調(diào)解未成功，蔣先生表示會(huì)通過(guò)法律途徑進(jìn)行解決,。

又如,，2021年7月，消費(fèi)者王女士通過(guò)河南省濟(jì)源市某房產(chǎn)中介購(gòu)買(mǎi)一套房屋,，簽約當(dāng)日甲方稱(chēng)房產(chǎn)證丟失,，并再三保證房產(chǎn)面積為116平方米。消費(fèi)者預(yù)付房款5萬(wàn)元給房產(chǎn)中介,。后消費(fèi)者到銀行辦理貸款手續(xù)時(shí)了解到該處房產(chǎn)實(shí)際登記面積為113.22平方米,，比合同中的面積少2.78平方米。消費(fèi)者當(dāng)即與房產(chǎn)中介反映面積不符的問(wèn)題,，中介方得知后,，提出與甲方協(xié)商在原成交價(jià)基礎(chǔ)上降3萬(wàn)元來(lái)解決，甲方不同意,。消費(fèi)者要求退購(gòu)房款5萬(wàn)元,，房產(chǎn)中介負(fù)責(zé)人表示只能退3萬(wàn)元。9月3日,，消費(fèi)者到濟(jì)源市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,，經(jīng)調(diào)解，最后三方在原簽訂合同成交價(jià)的基礎(chǔ)上下降2萬(wàn)元,，達(dá)成和解協(xié)議,。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第二十二條規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與委托人簽訂房屋出售、出租經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同,，應(yīng)當(dāng)查看委托出售,、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書(shū)，委托人的身份證明等有關(guān)資料,，并應(yīng)當(dāng)編制房屋狀況說(shuō)明書(shū),。經(jīng)委托人書(shū)面同意后，方可以對(duì)外發(fā)布相應(yīng)的房源信息,。”在簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前,，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向委托人說(shuō)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買(mǎi)賣(mài)合同的相關(guān)內(nèi)容，并就各方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人未履行應(yīng)盡義務(wù),，造成消費(fèi)者損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。

三、中消協(xié)關(guān)于商品房行業(yè)的意見(jiàn)

(一)堅(jiān)持“房住不炒”,，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展與住房消費(fèi)者合法權(quán)益,。隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策持續(xù)實(shí)施，房地產(chǎn)行業(yè)逐漸進(jìn)入調(diào)整期,。但是部分房地產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者仍未擺脫賣(mài)方市場(chǎng)思維,，仍在利用自身強(qiáng)勢(shì)地位，通過(guò)各種手段“壓榨”消費(fèi)者以圖牟利,。面對(duì)政策調(diào)整和市場(chǎng)變化,，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，以質(zhì)量求發(fā)展,，向服務(wù)要效益,，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，摒棄短視行為,，嚴(yán)格落實(shí)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城市房地產(chǎn)管理法》《商品房銷(xiāo)售管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等相關(guān)法律法規(guī)及政策文件規(guī)定,，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，保護(hù)好購(gòu)房消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

(二)房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，保質(zhì)保量合格交付。房地產(chǎn)企業(yè)要嚴(yán)格按照建筑質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證房屋質(zhì)量,，向消費(fèi)者交付合格房屋及《住宅質(zhì)量保證書(shū)》《住宅使用說(shuō)明書(shū)》等文件,，杜絕粗制濫造、偷工減料,，虛假宣傳,、不當(dāng)誘導(dǎo)，擅自變更,、隨意違約,，捆綁提價(jià)、胡亂收費(fèi),，霸王條款,、推諉塞責(zé)等問(wèn)題，以良好品質(zhì),、真誠(chéng)服務(wù)回饋廣大消費(fèi)者的信任,。工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮作用，依照法律,、法規(guī)以及有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、設(shè)計(jì)文件和建設(shè)工程承包合同，對(duì)施工質(zhì)量實(shí)施監(jiān)理,，嚴(yán)格把關(guān),。

(三)房屋中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理,，有效約束從業(yè)人員,，切實(shí)履行應(yīng)盡義務(wù),。要嚴(yán)守《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等規(guī)定，遵守職業(yè)規(guī)范,，恪守職業(yè)道德,，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置標(biāo)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)房地產(chǎn)價(jià)格和信息,，盡職查看委托出售、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書(shū),，委托人的身份證明等有關(guān)資料,，詳細(xì)向消費(fèi)者說(shuō)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買(mǎi)賣(mài)合同或者房屋租賃合同的相關(guān)內(nèi)容，特別是房屋的真實(shí)情況,、與消費(fèi)者利益相關(guān)的重要內(nèi)容等,。房屋中介應(yīng)當(dāng)消除信息差，為交易各方提供便利,，有效提升服務(wù)價(jià)值,，杜絕發(fā)布虛假信息、隱瞞真實(shí)情況,、利用不公平格式條款等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。

(四)消費(fèi)者購(gòu)房要注意多看多問(wèn)，加強(qiáng)自我保護(hù),。要仔細(xì)查看房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),、房屋中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、信譽(yù),。購(gòu)買(mǎi)新房時(shí),，注意查看《國(guó)有土地使用權(quán)證》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)售許可證》或《商品房銷(xiāo)售許可證》。對(duì)于房屋位置,、環(huán)境,、配套等情況，切勿輕信口頭承諾,，重要內(nèi)容一定要寫(xiě)入合同,。注意了解房屋產(chǎn)權(quán)、限購(gòu)政策,、貸款條件等相關(guān)內(nèi)容,。自身不符合購(gòu)房條件的，不要抱僥幸心理,，寄望經(jīng)營(yíng)者的不實(shí)承諾,。簽訂合同前,，要認(rèn)真閱讀、完整理解合同條款及補(bǔ)充協(xié)議,、合同附件,，比如房屋面積、樓層,、房號(hào),、房屋價(jià)格、交房時(shí)間,、交房標(biāo)準(zhǔn),、解除合同的條件、違約責(zé)任等,。要注意保存樓盤(pán)和中介的宣傳資料,、購(gòu)房合同、付款票據(jù),、樣板房資料等證據(jù),，以維護(hù)自身合法權(quán)益。收房驗(yàn)收時(shí),，要根據(jù)購(gòu)房合同約定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房屋工程質(zhì)量及配套設(shè)施一一驗(yàn)收,，并做好記錄，有條件的,，可以聘請(qǐng)相關(guān)監(jiān)理機(jī)構(gòu),、專(zhuān)業(yè)驗(yàn)房人員一起驗(yàn)收，注意查看并保存好《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》,。發(fā)生糾紛,，及時(shí)依法維權(quán)。

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