信網(wǎng)2月18日訊 (記者 趙寶輝) 從推薦基金股票到邀約看房看車,，從職業(yè)培訓(xùn)教育到信用貸款推銷……幾乎每一個手機(jī)用戶都接到過類似內(nèi)容電話或者短信。胡先生就接到了這樣一通來自美團(tuán)金融的推銷電話,，但與以往不同的是,，電話那頭并不是人工客服，而是機(jī)器人客服,。“現(xiàn)在的商家也是費(fèi)盡心思,，推銷都用上機(jī)器人了。這以后不得有更多的推銷電話打進(jìn)來啊?”胡先生認(rèn)為,，這類推銷電話不知從什么渠道獲取了用戶的手機(jī)號,，又在未經(jīng)本人明確同意的情況下?lián)艽蛲其N電話，已經(jīng)在實(shí)際上造成了對他人的騷擾,，“特別是貸款這類涉及到金錢的項(xiàng)目,，機(jī)器人連最基本的問題都回答不了，這樣的產(chǎn)品還能靠譜嗎?”

用戶遇上機(jī)器人推銷

這通電話是2月16日下午打到胡先生是手機(jī)上的,，一開始他只以為這是個普通的推銷電話,，就想著趕緊掛斷?？呻娫捘穷^的執(zhí)著讓胡先生突然意識到這通電話不一般：“他不停地介紹美團(tuán)生意貸的優(yōu)越性,，提醒我將盡快開通?？烧f來說去就是這么幾句車轱轆話,，對我提出的問題置之不理。”

在胡先生提供的錄音及視頻中,，他多次嘗試確認(rèn)對方身份,，詢問對方的單位，但這些常規(guī)問題都沒有得到回答,。當(dāng)胡先生再次詢問“你好,，你能聽到我說話嗎?”的時候，電話那頭出現(xiàn)了短暫的停頓，之后便開始多次循環(huán)“目前我們開放名額有限”這句話,，“應(yīng)該是我問的那句‘你好’觸發(fā)了他們設(shè)置的關(guān)鍵字,，但對話設(shè)備不知道什么原因卡住了，這才會一直不斷地重復(fù)同一句話,。”正是由于在這段對話中露馬腳,，才讓胡先生確定自己遇到了機(jī)器人客服。

“真的挺讓人生氣了,，以往真人打來的推銷電話已經(jīng)讓人不堪其擾了,，現(xiàn)在把機(jī)器人都用在打電話上了，誰能扛得住?”在胡先生看來,，用機(jī)器人直接撥打他人電話進(jìn)行推銷,，首先就是商家對用戶的不尊重，而機(jī)器人客服旺盛的精力遠(yuǎn)超人工客服,，就更容易對用戶造成騷擾：“從我接到的這通電話看,，美團(tuán)的機(jī)器人只會不斷重復(fù)，即便是真的有需求,，用戶根本獲得不了可用的信息,，這不就是浪費(fèi)時間和精力的騷擾嗎?”

美團(tuán)金融承認(rèn)使用機(jī)器人外呼

在胡先生的通話記錄里，這通機(jī)器人打來的電話是個021開頭的座機(jī)電話,只能從區(qū)號上判斷電話號碼來自上海,。不過,，美團(tuán)金融的客服人員向信網(wǎng)證實(shí)，自生意貸金融產(chǎn)品上線后,，他們就一直在進(jìn)行推廣，推廣過程中會安排機(jī)器人對用戶進(jìn)行致電,，便于用戶快速了解產(chǎn)品信息：“生意貸是一種個人經(jīng)營性貸款,，并不是所有人都可使用，所以我們一般都是給美團(tuán)用戶打電話,。如果用戶不需要這類產(chǎn)品,，直接掛斷忽略就好。”美團(tuán)金融方面解釋稱,，生意貸一般以服務(wù)美團(tuán)平臺活躍商戶為起點(diǎn),，只針對小微商家以及個體工商戶，在用戶申請過程中還將會對其資質(zhì)進(jìn)行層層審核,。

雖然客服人員把美團(tuán)金融的生意貸“夸上天”,，可網(wǎng)絡(luò)平臺上的“差評”卻是接連不斷——投訴暴力催收，投訴出現(xiàn)了沒有到賬的欠款……這種瞄準(zhǔn)小微企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)貸款似乎并不像客服人員所說的那么簡單,。

例如胡先生接到的這通電話,，機(jī)器人客服精準(zhǔn)地抓住小微企業(yè)主需要貸款周轉(zhuǎn)生意的痛點(diǎn)，用事先設(shè)計(jì)好的話術(shù)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，并且提供了快捷的辦理渠道,，但對貸款條件,、風(fēng)險、利率等關(guān)鍵問題卻鮮有提及,，這種不全面的推銷實(shí)際上并不能解決企業(yè)主的困境,。

而關(guān)于這類推銷電話，讓人不勝其煩的是它的密度,。“推銷電話,、推銷短信接連不斷，看見陌生電話不想接但又怕耽誤正事,，一接起來聽到對方在推銷又真的很上火,，不聽人說完直接掛斷不禮貌，不掛電話又耽誤自己的事,。”

但實(shí)際上,，公民的“安寧權(quán)”正在被法律保護(hù)著。在2021年1月1日正式實(shí)施的《民法典》第1033條規(guī)定,，除權(quán)利人明確同意外,，任何組織或者個人不得以電話、短信,、即時通訊工具,、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧,。自從2018年開始國家大力整治垃圾短信,、騷擾電話，到現(xiàn)在法律法規(guī)的明文規(guī)定,，這種泛濫的外呼行為已經(jīng)屬于明確的違法和侵權(quán)行為,。

AI電話機(jī)器應(yīng)市而生 兩千余元就可實(shí)現(xiàn)外呼

商戶做生意需要推銷這無可厚非，但推銷的手段不能損人利己,，更不能越過法律邊界,。在很多人的觀點(diǎn)里，人工智能還屬于高科技的范疇,，是要被應(yīng)用在尖端領(lǐng)域的,，絕對不可能出現(xiàn)在撥打推銷電話這種小事上?？蓪?shí)際上,，AI電話機(jī)器人的應(yīng)用對商家來說早已不足為奇，幾千元的成本就能買到一整套設(shè)備,。

李先生在某購物平臺經(jīng)營一家AI電話機(jī)器網(wǎng)店,，銷量高的時候一個月能賣20多臺外呼設(shè)備,，“AI智能語音系統(tǒng)”、“低成本高效獲客”,、“意向客戶有效推送”,、“防封卡”都是網(wǎng)店的產(chǎn)品標(biāo)簽。李先生告訴信網(wǎng),，很多人認(rèn)為電話機(jī)器人就是通過不斷的呼叫騷擾客戶來進(jìn)行銷售,，這是誤解，它只是提高電銷人員工作效率的工具而已,。

“設(shè)備1699元,，平臺費(fèi)500元，房產(chǎn)推銷,、貸款,、代理記賬這些我們都有現(xiàn)成的話術(shù)模板，而且還是真人錄音,，可以直接用,。如果有特殊需要得定制的也可以，不過得額外交300元,。”李先生說,，美團(tuán)金融使用的機(jī)器人大概就是這種模式，他們銷售的設(shè)備可以插8張電話卡,，一張卡一天可對外呼叫200至300次,，這樣算下來，一共對外呼叫最多可達(dá)2400次,，“不是說不能打多了,，你同一張電話卡要是一天打上千個電話，很容易被封,，呼叫兩三百個是最保險的,。”

人工智能不是法外之地  用戶拒絕后再打電話就違規(guī)了

雖然推銷電話已經(jīng)對不少人的生活造成了困擾，但山東誠功律師事務(wù)所尹虹律師認(rèn)為,，這種新出現(xiàn)的機(jī)器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“單純從美團(tuán)開展正常業(yè)務(wù),，而不是對某一個客戶的電話進(jìn)行一直撥打來說,，這的確是合法，但若無休止給用戶發(fā)送短信或者打電話的話就構(gòu)成了騷擾,，涉嫌違法,。”

尹虹律師表示，根據(jù)《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》,，短信息服務(wù)提供者,、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請求,，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的,，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送,，“也就是說，當(dāng)用戶向?qū)Ψ矫鞔_拒絕來電或者未給予回復(fù)后,，美團(tuán)若就同一內(nèi)容再次致電,，就涉嫌違規(guī)。”