信網(wǎng)12月4日訊 “我們辦公室一共十個(gè)人,，一下午時(shí)間，有四名同事接到自稱是‘青島市口腔醫(yī)院’的電話,，問我們有沒有牙齒方面的問題.....”近日,，市民李女士向信網(wǎng)（0532-80889431）反映,，她是一名普通的企業(yè)文員，僅在11月28日的下午,，辦公室內(nèi)就有多名同事先后接到了“青島市口腔醫(yī)院”打來的騷擾電話,。為此，信網(wǎng)專門去了一家民營口腔機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地探訪,，過程中,，工作人員對(duì)如何獲取到用戶電話號(hào)碼這一問題不做正面回應(yīng)，在追問下又改稱“有可能是你在網(wǎng)絡(luò)上搜索牙齒問題時(shí)留下了自己的聯(lián)系電話,。”但信網(wǎng)采訪了多名曾接到過類似推銷電話的市民,，他們都表示,，自己從未在網(wǎng)上登記過個(gè)人電話信息。那么這些營銷電話是怎么打過來的,？信網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查,。

電話自稱“青島市口腔醫(yī)院” 在市內(nèi)各區(qū)均有分店

11月28日下午，市民李女士接到了自稱是“青島市口腔醫(yī)院”話務(wù)員打來的營銷電話,，接聽時(shí)首先傳來一段女聲的AI語音,，李女士應(yīng)答后電話迅速轉(zhuǎn)接至人工客服，客服是一位聲音較為年輕的女士,，對(duì)方先是詢問了李女士的年齡及所在行政區(qū),，又向其確認(rèn)之前是否有過種植牙經(jīng)歷。李女士剛好有齲齒等癥狀,，于是便咨詢對(duì)方是否是“青島市口腔醫(yī)院”,，對(duì)方答復(fù)：“是，我是口腔醫(yī)院的話務(wù)員,，我們?cè)谇鄭u市各個(gè)區(qū)都有分店,，可以刷醫(yī)保卡,，具體問題會(huì)有醫(yī)助跟您聯(lián)系,，他們都是專業(yè)的醫(yī)生。”

次日下午,，又有一位聲音在30至40歲之間的女性給李女士撥打了電話,，李女士再次向?qū)Ψ角笞C，“您是青島市口腔醫(yī)院的嗎,？”對(duì)方接連回答了三聲“是”,，隨后雙方就李女士的病情展開了討論，交流中,，該“醫(yī)助”欲幫助李女士預(yù)約就診時(shí)間,，并提示她醫(yī)院所在地位于市南區(qū)南京路，但據(jù)李女士所知,，青島市口腔醫(yī)院在南京路并無分院,，細(xì)問之下，對(duì)方承認(rèn),，自己其實(shí)是一家大型民營口腔醫(yī)院的工作人員,。這讓李女士感到一頭霧水，“剛才我問你的時(shí)候,，你明明說自己是青島市口腔醫(yī)院的,。”此時(shí)，對(duì)方解釋到,，“我們是青島市的一家口腔?？漆t(yī)院,，占地1000多平方米，規(guī)模挺大,?？谇会t(yī)院的醫(yī)生，我說白了,，技術(shù)還沒有我們這的好,，一些剛畢業(yè)的學(xué)生都去那工作。我們聘請(qǐng)的專家有二三十年工作經(jīng)驗(yàn),，還有北京協(xié)和的,。”

李女士在電話中明確表示，自己還是更習(xí)慣去公立性質(zhì)的醫(yī)院就診,。但對(duì)方依然沒有放棄自己的營銷,，反而是“孜孜不倦”地介紹起了機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)學(xué)力量儲(chǔ)備，有豐富的種植牙經(jīng)驗(yàn),，建議李女士在明后兩天就到院詳詢,，李女士則以自己有事為由，拒絕了邀約,。“我感覺這樣的營銷模式很不正規(guī),，使用模棱兩可的方式回答問題。如果對(duì)方一上來就說自己是機(jī)構(gòu)的工作人員,，我大概率會(huì)直接掛電話,，而且溝通中對(duì)方一直在貶低公立醫(yī)院的水平，這引起了我的反感,，也變相地浪費(fèi)了我的時(shí)間,。”

而就在同一天，李女士的三位同事也接到了相同的推銷電話,，雖然號(hào)碼不是同一個(gè),，但內(nèi)容基本一致。王女士表示,，這已經(jīng)是她11月第三次接到口腔醫(yī)院的電話了，之前她明確告知對(duì)方,，自己沒有口腔健康問題,，但依然有這類型的電話打來。“不知道是不是一家機(jī)構(gòu)所為,，我手機(jī)裝了騷擾攔截App,，但對(duì)方的電話號(hào)沒有被標(biāo)記為‘廣告騷擾’，這還挺神奇的,。”市民甄先生則告訴信網(wǎng),，他此前也跟機(jī)構(gòu)的醫(yī)助溝通過,，對(duì)方曾邀請(qǐng)他前往位于市南區(qū)山東路的一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行免費(fèi)的檢查，自己也通過了對(duì)方的微信好友申請(qǐng),，只是一直沒時(shí)間去,。無獨(dú)有偶，信網(wǎng)的一位工作人員此前也曾接到過該機(jī)構(gòu)的免費(fèi)篩查邀請(qǐng),，為了解更多情況,，信網(wǎng)陪同甄先生前往了位于山東路的這家診療機(jī)構(gòu)。

工作日內(nèi)檢查需排隊(duì) 對(duì)方拒絕透露電話信息來源

11月28日下午,，信網(wǎng)與甄先生一同前往位于市南區(qū)山東路的中諾口腔醫(yī)院。雖然當(dāng)天是工作日,，但是大廳里有多名正在排隊(duì)等待檢查的客戶,，其中多數(shù)為老年人。工作人員在得知甄先生是受邀前來參與免費(fèi)檢查的之后,，要求甄先生先填寫了一張登記表,，表上需要填寫的內(nèi)容，除姓名性別以及了解本院的方式外,，還包括家庭住址及個(gè)人身份證號(hào),。

在現(xiàn)場，信網(wǎng)曾向醫(yī)院工作人員詢問,，他們是通過何種渠道獲知了這些客戶的電話信息,，對(duì)方堅(jiān)持不予置評(píng)。在甄先生的追問之下,，對(duì)方答復(fù)：“可能是你在網(wǎng)上搜索牙齒問題時(shí)留下了自己的聯(lián)系電話,。”甄先生表示“絕無此種可能”，此后對(duì)方再度沉默,。

在排隊(duì)等待檢查的過程中,，甄先生曾拿起手機(jī)查看微信，但這一舉動(dòng)馬上引起了周圍一位穿著白大褂的工作人員的警覺,，對(duì)方快速上前,，不斷嘗試看向甄先生的手機(jī)屏幕，并嚴(yán)厲警告甄先生室內(nèi)不得拍照,，緊接著又詢問他是受何人邀請(qǐng)前來檢查,。甄先生在報(bào)出醫(yī)助的手機(jī)號(hào)后，對(duì)方馬上使用自己的手機(jī)進(jìn)行了檢索,，在得知甄先生確實(shí)是受邀客戶后,，再度提醒他要注意手機(jī)的使用。

等到甄先生檢查時(shí)，醫(yī)師用器械簡單查看了甄先生的口腔內(nèi)部情況,，斷定他沒有種植牙的需求,，現(xiàn)場建議他在醫(yī)院內(nèi)以優(yōu)惠的價(jià)格拔掉四顆智齒，但甄先生表示了拒絕,。信網(wǎng)又就醫(yī)院是通過何種方式獲知客戶電話號(hào)碼這一問題,，咨詢了打電話的醫(yī)助，對(duì)方表示：“電話號(hào)碼全部由單位提供,，全青島市的口腔診所都這么干,，我就給你打過一次電話，不要揪住我不放,。”

最終,，信網(wǎng)通過工信部12381政務(wù)服務(wù)平臺(tái)電信業(yè)務(wù)資源綜合管理系統(tǒng)查詢獲悉，青島中諾口腔醫(yī)院使用的營銷虛擬號(hào)碼是由邢臺(tái)九澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提供的,，信網(wǎng)從企查查平臺(tái)獲悉,，邢臺(tái)九澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家提供智能機(jī)器人外呼營銷服務(wù)的科技企業(yè)，信網(wǎng)嘗試撥打該企業(yè)在企查查平臺(tái)預(yù)留的聯(lián)系電話,，但無人接聽,。

行業(yè)競爭激烈 “AI外呼機(jī)器人”業(yè)務(wù)火爆

這些民營口腔診所是怎么將電話打給市民們的,？信網(wǎng)聯(lián)系到了一位曾在某口腔機(jī)構(gòu)任職的知情人許先生,，對(duì)方表示，一般規(guī)模比較大的口腔診所,，尤其是連鎖性質(zhì)機(jī)構(gòu),，都會(huì)設(shè)置專門的“運(yùn)營部”，負(fù)責(zé)電話營銷,，向有意向前來問診的市民發(fā)出邀約,，“每個(gè)月都有任務(wù)指標(biāo)，員工必須邀請(qǐng)到足夠的來訪客戶才能拿到績效,，這些‘醫(yī)助’只是在日常培訓(xùn)中略微獲取了一些口腔基本知識(shí)的普通人,，因?yàn)樗麄儾回?fù)責(zé)診療，所以也不需要有行醫(yī)資格,。”

許先生向信網(wǎng)透露,，他是因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蟛庞诮衲陱臋C(jī)構(gòu)離職，他們機(jī)構(gòu)曾經(jīng)使用過一款“外呼機(jī)器人”,，至今他仍保留有對(duì)方工作人員的聯(lián)系電話,，信網(wǎng)以口腔診所意向投資者身份咨詢了一位負(fù)責(zé)銷售“外呼機(jī)器人”業(yè)務(wù)的營銷人員，對(duì)方表示,，目前很多大型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在使用他們所研發(fā)的產(chǎn)品。“我們做這個(gè)AI機(jī)器人已經(jīng)有6、7年時(shí)間了,，技術(shù)相當(dāng)成熟,，你可以自己設(shè)置機(jī)器人語音，如果檢測到人聲,，或觸發(fā)你設(shè)置的關(guān)鍵詞比如‘你們店在哪’,、‘怎么收費(fèi)’、‘我牙疼’,，就會(huì)轉(zhuǎn)接到人工客服,，以便進(jìn)一步營銷邀約。”這種營銷方式行業(yè)內(nèi)俗稱“AI外呼電推”,。

該工作人員介紹,，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)競爭很激烈，智能語音機(jī)器人能同時(shí)多線程撥打電話,，比傳統(tǒng)人工觸達(dá)更多的客戶,，節(jié)省了企業(yè)成本。此外,，機(jī)器人話術(shù)合規(guī),，音色甜美，沒有個(gè)人情緒,，使用者也可以設(shè)置呼叫頻次,。“比如你把號(hào)碼本錄入進(jìn)系統(tǒng)了，一萬個(gè)電話號(hào),，你可以設(shè)置每個(gè)月只給一個(gè)號(hào)碼打2至3次電話,，這樣一來能有效避免被人投訴。除此之外,，AI用的虛擬號(hào)碼能有效防止被標(biāo)記和被屏蔽,，接通率有保障。”該工作人員表示,，公司有很多套餐,，使用AI機(jī)器人的綜合報(bào)價(jià)大約在0.15元至0.18元/分鐘之間，還有一個(gè)“高級(jí)版”,，“高級(jí)版就是AI更智能,，能應(yīng)付更多場景。”

但是該工作人員表示,，他們公司的主營業(yè)務(wù)是“外呼機(jī)器人”,，公司并不掌握相應(yīng)客源號(hào)碼信息，建議使用者通過“獲客”平臺(tái)購買號(hào)碼,。隨后,，信網(wǎng)聯(lián)系了某獲客平臺(tái),，對(duì)方的營銷人員表示，公司跟三萬家知名企業(yè)有過合作,，其中包括大家耳熟能詳?shù)囊恍┙逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu),、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融理財(cái)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),、情感輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)等,，平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析，鎖定的都是有類似需求的用戶的聯(lián)系電話,，客源相當(dāng)精準(zhǔn),，但具體這些電話號(hào)碼是從何獲取的涉及行業(yè)機(jī)密，不便進(jìn)行透露,。信息的具體售價(jià)也跟其優(yōu)質(zhì)程度相關(guān),，“我們也有自己的前置AI，對(duì)于那些明確有需求的優(yōu)質(zhì)流量信息,，售價(jià)大約在每個(gè)80元至160元之間,。”

許先生向信網(wǎng)表示，類似的提供“AI外呼電推服務(wù)”的企業(yè)有很多,，對(duì)于大型的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu),，工作人員不需要主動(dòng)去聯(lián)系“獲客”平臺(tái)，“門店開起來了,，自然有業(yè)務(wù)員上門主動(dòng)聯(lián)系,，他們給你診所里營銷人員分配的流量，已經(jīng)是在電話中明確表示自己有口腔健康問題的人群,，像這樣的一個(gè)流量,、售價(jià)80元其實(shí)不算貴。我記得我們領(lǐng)導(dǎo)曾說過,，‘單位買一個(gè)流量要花幾百元,，醫(yī)助一定要盡量提升轉(zhuǎn)化率，醫(yī)師則要想辦法提高客單價(jià),。’給你推流的公司就相當(dāng)于一個(gè)大型的整合平臺(tái),，它合作的口腔診所非常多，話務(wù)員會(huì)根據(jù)用戶的所在地信息,，就近給你選一家機(jī)構(gòu),，再聯(lián)系機(jī)構(gòu)醫(yī)助加用戶的微信，或者打電話進(jìn)行邀約,。”

截獲個(gè)人信息違法 市民呼吁加強(qiáng)監(jiān)管

對(duì)于這種行業(yè)現(xiàn)狀,，許先生表示，“這個(gè)風(fēng)氣確實(shí)不好,，就我個(gè)人而言,，我也不希望自己頻繁接到推廣電話,。特別是部分營銷人員，喜歡打著‘青島口腔醫(yī)院’的旗號(hào),，跟用戶玩文字游戲,。但是回到之前我們所說的，口腔行業(yè)雖然利潤高,，但是競爭太激烈了。別的機(jī)構(gòu)都跟這種獲客平臺(tái)合作,，誰要是獨(dú)善其身的話,，誰就在行業(yè)競爭中明顯落后了，所以很多機(jī)構(gòu)寧愿損失口碑也要堅(jiān)持做這件事,，這也是一個(gè)挺無奈的情況,。”此外，許先生還評(píng)價(jià)“名氣最大的口腔機(jī)構(gòu),，一定是營銷最好的機(jī)構(gòu),，但不一定是醫(yī)術(shù)最高、服務(wù)最好的機(jī)構(gòu),，作為患者一定要有自己的判斷,。”他建議，有需求的市民,，可以在就診前通過各級(jí)醫(yī)療監(jiān)管部門的官網(wǎng)查詢?cè)摍C(jī)構(gòu)有無相關(guān)被處罰信息,，以此作為參考。

市民趙先生也向信網(wǎng)表示,，近期他已經(jīng)關(guān)注到青島市民頻繁被口腔機(jī)構(gòu)電話營銷所打擾一事,，“市民雖然實(shí)實(shí)在在的受到了營銷的打擾，但是很少有人會(huì)花精力對(duì)此類行為進(jìn)行投訴,，這也助長了這種風(fēng)氣的蔓延,。營銷平臺(tái)獲取市民電話的途徑可能是通過商場、小區(qū)開展的一些登記電話換禮品的活動(dòng),，也有可能是通過快遞信息獲取的,。”對(duì)于李女士所說的，一天之內(nèi)有四位同事接到了同一類型的營銷電話,，趙先生也分析,，“天下沒有白吃的午餐，極有可能是在他們工作單位附近,，大家都參與了某個(gè)營銷活動(dòng),，比如留姓名電話可以得一包抽紙、一袋洗衣液等等,，然后對(duì)方就將他們填寫的信息出售了,，你惦記小禮品,，對(duì)方惦記你的電話信息。”

山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師則指出,，這些口腔機(jī)構(gòu)與其合作方的行為侵犯了市民的隱私權(quán),。依據(jù)《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》，公民的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)受到保護(hù),，未經(jīng)本人同意或者法律規(guī)定的情形,，任何人不得非法收集、使用,、加工,、傳輸他人的個(gè)人信息。市民可以通過保留手機(jī)證據(jù)的方式,，追究違法者的責(zé)任,。

青島市口腔醫(yī)院的工作人員也在采訪中明確表示，一些民營機(jī)構(gòu)假借青島市口腔醫(yī)院的名義進(jìn)行推銷,，不僅誤導(dǎo)了市民,，也嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)院的聲譽(yù)，院方將保留追責(zé)的權(quán)力,。最后,，市民李女士呼吁，監(jiān)管部門應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng),，規(guī)范機(jī)構(gòu)營銷話術(shù),，保護(hù)市民個(gè)人隱私信息。（徐基峰 谷正原）