信網(wǎng)6月3日訊 在電商購物已成為生活日常的當下,，消費者基于平臺信譽與商家承諾安心下單,，不料售后保障成了“鏡花水月”。近日,，消費者楊先生反映他于2022年在某電商平臺里一家叫“iBiB”的店鋪購置了電動馬桶,，今年馬桶主機突發(fā)不供電故障，由于產(chǎn)品尚在10年質保期,，楊先生聯(lián)系了商家,，發(fā)現(xiàn)對方已從平臺退店，而且通過平臺提供的電話也聯(lián)系不上商家,，最終只得到一張15元補償優(yōu)惠券,。無奈之下,，楊先生只能自費更換馬桶。而這一消費經(jīng)歷,，也讓楊先生產(chǎn)生了疑問：“產(chǎn)品尚在質保期，平臺任商家退店逃避質保責任,，消費者的權益誰來保障,？”

商品還在質保期內 商家卻退店失聯(lián)了

2022年，楊先生在某平臺一家“iBiB”的店鋪購入一款名為809旗艦版的電動馬桶,，商品價值2060元,。“當時商家在商品頁面承諾這款電動馬桶提供10年質保服務。我沒多想就直接買了,。”

今年,，楊先生家中的電動馬桶突然“罷工”：“主機不供電，沖水,、智能功能全部失效,，徹底淪為擺設。”

事后,，他第一時間通過平臺聊天框聯(lián)系商家,，遲遲未收到任何回應。直到聯(lián)系平臺客服,，才得知店鋪早已退店,。更讓他無奈的是，客服提供的電話也聯(lián)系不上商家,，后續(xù)投訴得到的解決方案,，僅是一張15元補償優(yōu)惠券。

商家聯(lián)系不上,，無奈之下,，楊先生只能先自費更換馬桶維持家中生活正常運轉。“商家承諾10年質保,，但還不到10年,，商家卻能從平臺退店。平臺對退店審核未免有些寬松,。”楊先生直言,，平臺看似積極跟進處理，實則未采取任何有效措施保障消費者售后權益,，讓“10年質保”成了欺騙消費者的噱頭,，“我認為平臺應承擔責任。”

商家“石沉大海” 消費者質疑退店不該退還保證金

信網(wǎng)查詢了解到,，“iBiB”店鋪是由一家叫“潮州市湘橋區(qū)帕茨衛(wèi)浴網(wǎng)店”的個體工商戶經(jīng)營,。信網(wǎng)從企查查了解到,，該企業(yè)目前仍在營業(yè)，但營業(yè)執(zhí)照上預留的電話被標記為代賬電話,，在500多家企業(yè)上均有顯示,。信網(wǎng)撥打了此聯(lián)系方式顯示無人接聽。隨后,，信網(wǎng)撥打了平臺客服向楊先生提供的售后電話,，該號碼已是空號。

信網(wǎng)了解到,，商家入駐平臺時,，都會繳納一筆保證金，用于平臺約束商鋪,，保障消費者權益,。但根據(jù)平臺《保證金管理規(guī)范》中的規(guī)定，退店后,，這筆保證金商家可申請退還,，商家需在保證金頁面提出申請，平臺會審核申請材料,、信息,、結算單等內容。審核通過后,，在店鋪關閉的1-3個工作日內,，將保證金退回至商家填寫的賬戶。

那么保證金退還后,，退店的商家還需要承擔售后責任嗎,？據(jù)悉，根據(jù)平臺《商家退店規(guī)范》,，商家退店分為主動退出,、平臺清退和店鋪釋放三種類型。平臺規(guī)定商家主動退出或平臺清退,，都不免除其經(jīng)營期間經(jīng)營行為和交易應履行的義務與責任,。這意味著，主動退店商家需完成售后,，如處理退換貨,、履行質保承諾等。

雖然平臺有規(guī)定,，但在保證金退還后,，許多退店商家預留的售后聯(lián)系方式，基本石沉大海。此時商品出現(xiàn)問題,，消費者基本投訴無門,。“我認為電商平臺應該在質保期結束后，再退還商戶保證金,。”楊先生認為,。

就此事，信網(wǎng)聯(lián)系到了平臺,，平臺專員表示將核實情況給予回復,。但截至發(fā)稿，信網(wǎng)未得到任何回復,。

雙重法律條款明確指向：平臺難逃其責

楊先生的經(jīng)歷并非個例，而是電商行業(yè)普遍存在的售后維權困境的縮影,。不過,，楊先生的遭遇并非無解，法律早有明確規(guī)定,。從事律師行業(yè)的高玉鵬律師認為,，經(jīng)營者針對所出售的產(chǎn)品有質量保修期約定的，應當按照約定履行義務,。網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,，應當履行承諾。依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定,，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償,。因此,，在網(wǎng)絡平臺銷售的經(jīng)營者下架或者店鋪關閉后，若屬于產(chǎn)品質量問題,，消費者可以向網(wǎng)絡服務者請求承擔責任,，也可以向產(chǎn)品生產(chǎn)廠家請求承擔責任。（顧青青）