信網(wǎng)6月26日訊 “哈啰順風(fēng)車(chē)宣傳新車(chē)主完成首單有35元的獎(jiǎng)勵(lì),,但是我接完這一單,,不僅沒(méi)收到首單獎(jiǎng)勵(lì),,連車(chē)費(fèi)都沒(méi)足額到賬,。”近日,市民秦先生向信網(wǎng)(熱線0532-80889431)反映,,自己作為哈啰順風(fēng)車(chē)新車(chē)主完成首單后,,本應(yīng)到賬的17.9元車(chē)費(fèi)與35元首單獎(jiǎng)勵(lì)卻“大打折扣”,實(shí)際僅收到平臺(tái)2.9元的車(chē)費(fèi),。在與平臺(tái)進(jìn)行溝通的過(guò)程中,,還遭遇了客服掛斷電話的情況。對(duì)此,,哈啰出行相關(guān)工作人員表示,,該訂單存在行駛方向與訂單終點(diǎn)相反、10分鐘內(nèi)完成從發(fā)單到抵達(dá)目的地全流程等幾項(xiàng)異常,。
首單結(jié)算車(chē)費(fèi)就遭“腰斬” 35元獎(jiǎng)勵(lì)不翼而飛
“之前沒(méi)跑過(guò)順風(fēng)車(chē),,看著有首單獎(jiǎng)勵(lì)心血來(lái)潮跑了一單,沒(méi)想到就碰到這種事情,。”6月9日上午9時(shí)許,,秦先生作為新車(chē)主,,在哈啰順風(fēng)車(chē)平臺(tái)完成了首筆訂單,行程從青島市城陽(yáng)區(qū)小寨子地鐵站C口到惜福鎮(zhèn)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)考試中心,,全程約12公里,。按照平臺(tái)規(guī)則,他應(yīng)獲得17.9元的車(chē)費(fèi)以及35元的首單獎(jiǎng)勵(lì),,可訂單完成后,,實(shí)際到賬的金額僅為2.9元。在發(fā)現(xiàn)這一情況后,,秦先生第一時(shí)間嘗試聯(lián)系平臺(tái)客服,,可沒(méi)想到在溝通的過(guò)程中,被客服工作人員主動(dòng)掛斷了電話,。“可能是我說(shuō)的太多了,,但是問(wèn)題并沒(méi)有解決。”
秦先生向信網(wǎng)表示,,自己在向平臺(tái)投訴后,,哈啰出行僅給他發(fā)送了一條“賬戶被系統(tǒng)檢測(cè)異常,暫無(wú)法享受優(yōu)惠,,建議您遵守平臺(tái)規(guī)則”的短信,,既沒(méi)有告知他“賬戶異常”的具體原因,也沒(méi)有解決車(chē)費(fèi)不一致的問(wèn)題,。“平臺(tái)說(shuō)賬戶異常就把首單獎(jiǎng)勵(lì)和車(chē)費(fèi)扣了,,我后續(xù)和平臺(tái)溝通,對(duì)方也給不出具體原因,,這太不合理了,。我要求掛我電話的客服向我道歉,對(duì)方僅重復(fù)將‘向上進(jìn)行反饋’,。”
車(chē)費(fèi)已被追回 平臺(tái)稱(chēng)將進(jìn)行核查妥善處理
由于與平臺(tái)多次溝通無(wú)果,,秦先生在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)“黑貓投訴”反饋了相關(guān)情況。不久后,,哈啰平臺(tái)高級(jí)客服專(zhuān)員主動(dòng)聯(lián)系秦先生,,退還了剩余的15元車(chē)費(fèi),并告知其“目前賬戶已恢復(fù)正常”,,但始終未就賬戶異常及獎(jiǎng)勵(lì)扣除依據(jù)作出合理解釋?zhuān)矡o(wú)法補(bǔ)發(fā)35元的首單獎(jiǎng)勵(lì),。“我寧可不要補(bǔ)償也想要個(gè)說(shuō)法,平臺(tái)哪能想扣就扣?,F(xiàn)在對(duì)哈啰很失望,,就算后續(xù)解決也不想再用了。”
為進(jìn)一步了解事件的詳情,信網(wǎng)電話聯(lián)系了哈啰出行平臺(tái)相關(guān)工作人員,,工作人員表示,,已記錄車(chē)主反饋的訂單費(fèi)用爭(zhēng)議及客服服務(wù)問(wèn)題,后續(xù)將安排工作人員就具體問(wèn)題進(jìn)行核實(shí),。6月23日,,工作人員向信網(wǎng)回電稱(chēng),,經(jīng)核實(shí),,秦先生首單存在行駛方向與訂單終點(diǎn)相反、10分鐘內(nèi)完成從發(fā)單到抵達(dá)目的地全流程,、與乘客全程無(wú)電話或信息溝通等幾項(xiàng)異常,。因系統(tǒng)記錄行程距離短,初始僅生成2.9元費(fèi)用,,后補(bǔ)足至15元車(chē)費(fèi),。同時(shí),首單獎(jiǎng)勵(lì)為系統(tǒng)自動(dòng)審核,,由于該訂單異常人工干預(yù)復(fù)雜,,暫時(shí)無(wú)法發(fā)放。針對(duì)客服掛斷電話問(wèn)題,,平臺(tái)已調(diào)查具體情況并將安排客服向車(chē)主道歉,。
平臺(tái)需明確規(guī)則,保障用戶知情權(quán)
針對(duì)秦先生所遇到的情況,,青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析,,從法律層面看,平臺(tái)若宣傳首單獎(jiǎng)勵(lì)等規(guī)則,,應(yīng)按約定履行,,若以“賬戶異常”為由拒付,需明確異常判定標(biāo)準(zhǔn),、依據(jù),,保障用戶知情權(quán)與申辯權(quán)。若平臺(tái)存在規(guī)則不透明,、客服處理不當(dāng)?shù)惹闆r,,車(chē)主可通過(guò)向有關(guān)部門(mén)投訴、民事訴訟等方式維權(quán),,要求平臺(tái)履行承諾,、賠償合理?yè)p失 。
同時(shí),,相關(guān)業(yè)內(nèi)人士指出,,順風(fēng)車(chē)平臺(tái)在擴(kuò)張市場(chǎng)的同時(shí),更應(yīng)筑牢規(guī)則意識(shí)。對(duì)車(chē)主而言,,清晰的規(guī)則說(shuō)明,、及時(shí)的問(wèn)題處理是保障權(quán)益的基礎(chǔ),對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō),,完善服務(wù)機(jī)制,、提升溝通質(zhì)量,才能避免消費(fèi)信任流失,。首單獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制本是激勵(lì)車(chē)主的重要手段之一,,若因規(guī)則模糊、解釋不透明等問(wèn)題引發(fā)信任危機(jī),,恐將對(duì)平臺(tái)長(zhǎng)期發(fā)展造成負(fù)面影響,。(耿潤(rùn))
[來(lái)源:信網(wǎng) 編輯:李源菁]大家愛(ài)看