原標(biāo)題：消費(fèi)者吐槽快遞業(yè)三大“頑疾” 快遞的“老毛病”必須改

這年頭，哪天不收個(gè)快遞都覺得心里空落落的,，但幾乎每個(gè)消費(fèi)者都對(duì)快遞有擔(dān)憂,。今年7月底,，國務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見稿)》公開征求意見。8月29日,，中消協(xié)發(fā)布了聯(lián)合各地消協(xié)征集的292條消費(fèi)者意見,。調(diào)查顯示，消費(fèi)者意見比較集中的問題是快件延誤,、丟失,、損毀的賠償問題;貴重物品的保價(jià)問題;簽收問題;用戶個(gè)人信息保護(hù);環(huán)保等。

快遞出現(xiàn)丟失,、損毀,、延誤，不保價(jià)就只賠3倍運(yùn)費(fèi)?——只要消費(fèi)者能證明真值錢,，未保價(jià)快件也應(yīng)等價(jià)賠償

快遞延誤,、丟失、損毀賠償是消費(fèi)者最為關(guān)注的問題,，10%的意見集中在這一點(diǎn)上,。如果再加上對(duì)保價(jià)問題的吐槽，此類問題占到了消費(fèi)者意見的近5分之一,。

“2015年10月,，我通過某快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中,，我?guī)状尾樵兛爝f進(jìn)程,，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日,，快遞公司就通知我快遞已經(jīng)丟失,。”青島消費(fèi)者吳女士向消協(xié)反映，因未保價(jià),，快遞公司表示只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元,，吳女士不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付,，但快遞公司不同意賠償,。

吳女士的包裹是丟了，李女士的包裹則是出現(xiàn)了“嚴(yán)重內(nèi)傷”,。2016年9月,，李女士通過某快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺(tái)筆記本電腦，誰知5天后,，李女士的朋友收件時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦屏幕已碎裂,，當(dāng)場(chǎng)提出拒收。李女士遂向快遞公司索賠,，但快遞公司以李女士未辦理保價(jià)業(yè)務(wù)為由,，堅(jiān)持只能給75元的賠償金,。

還有延誤造成損失的。2016年9月6日,，陜西眉縣消費(fèi)者郭某通過快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤,，價(jià)值5000元，郭某支付了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)2000元,，包裝費(fèi)250元,。直到9月14日快遞物品才到達(dá)新疆塔城，當(dāng)收件人收件時(shí),，發(fā)現(xiàn)裝獼猴桃的箱子都已經(jīng)濕透,，并不斷向箱外滲水，收件人拒收,。郭某因此要求快遞公司賠償損失,，但遭到拒絕。

快遞出現(xiàn)丟失,、損毀,、延誤，快遞公司到底該如何賠償,，讓不少消費(fèi)者頭疼,，是不是需要保價(jià)，保多少合適,，消費(fèi)者同樣拿不準(zhǔn),。

《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定，“快件發(fā)生延誤,、丟失,、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件,，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任;對(duì)未保價(jià)的快件,，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。”

《快遞暫行條例(征求意見稿)》還提出,，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運(yùn)單前,，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目,。寄件人交寄貴重物品的,，應(yīng)當(dāng)事先聲明;經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)。”

對(duì)此,，廈門消費(fèi)者陳福猛、江西消費(fèi)者胡國慶,、吳明明確反對(duì),。他們認(rèn)為安全送達(dá)是快遞企業(yè)的應(yīng)盡義務(wù),，要求寄件人對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，使經(jīng)營者轉(zhuǎn)嫁自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),。同時(shí)也為提高收費(fèi)打開了方便之門,。江蘇消費(fèi)者沙銀昌建議，“快遞運(yùn)單上應(yīng)當(dāng)注明送達(dá)時(shí)限,，對(duì)快件超出送達(dá)時(shí)間而發(fā)生延誤,，導(dǎo)致快件物品變質(zhì)、損壞或者影響收件人的正常生產(chǎn),、生活,，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

四川消保委建議,，“對(duì)未保價(jià)的快件,，應(yīng)按照《民法》、《合同法》中關(guān)于等價(jià)有償?shù)脑瓌t進(jìn)行賠償,。寄件人能夠證明其實(shí)際損失的或?qū)嶋H損失超過約定保價(jià)金額的,，應(yīng)當(dāng)按照寄件人的實(shí)際損失進(jìn)行賠償。”快遞企業(yè)作為承運(yùn)人,，應(yīng)當(dāng)及時(shí),、安全將快件送達(dá)指定地點(diǎn)?？爝f企業(yè)對(duì)于在運(yùn)輸過程中造成的貨物丟失,，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，保價(jià)與否并非認(rèn)定賠償?shù)囊罁?jù),。保價(jià)與非保價(jià)的差別,，僅體現(xiàn)在計(jì)算方式和舉證責(zé)任上。對(duì)保價(jià)快件應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠付,，對(duì)未保價(jià)快件消費(fèi)者負(fù)有對(duì)物品實(shí)際價(jià)值的舉證責(zé)任,。

不簽收就不讓驗(yàn)貨，快遞出了問題誰來賠?

——應(yīng)在快遞運(yùn)單上列明簽收未驗(yàn)貨和簽收已驗(yàn)貨選項(xiàng)

先驗(yàn)貨再簽收是消費(fèi)者的重要權(quán)利,，很多賣家都會(huì)要求消費(fèi)者務(wù)必先驗(yàn)貨,。但在實(shí)際生活中，很多快遞員經(jīng)常讓消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)收,，或者干脆直接把貨放在收貨柜里,，根本沒給消費(fèi)者驗(yàn)貨簽收的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)快遞里的東西損失時(shí),，快遞公司就會(huì)以消費(fèi)者已簽字,、不知道什么時(shí)候壞的為由推卸責(zé)任。

2017年4月11日，有消費(fèi)者通過快遞公司寄送一臺(tái)美容儀器到北京,，到付433元,。12日下午4點(diǎn)由同事代為簽收，并未當(dāng)面驗(yàn)收,。后發(fā)現(xiàn)快遞包裝雖然完好,，但內(nèi)件已在運(yùn)輸途中損壞。4點(diǎn)30分左右投訴,，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償損,，并說這不是快遞公司的責(zé)任。如果要求賠償,，消費(fèi)者需出具第三方證明是在途中受損,。

這種情況經(jīng)常發(fā)生，引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛,?！犊爝f暫行條例(征求意見稿)》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人,，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收,。

不少消費(fèi)者提出了自己的建議,。湖北消費(fèi)者楊翠瓊建議，應(yīng)在快遞運(yùn)單上列明簽收未驗(yàn)貨和簽收已驗(yàn)貨選項(xiàng),，供消費(fèi)者選擇,，以此來防止快遞公司以消費(fèi)者已簽收為由，證明物品完好,，推卸自身責(zé)任,。上海消費(fèi)者孫亦方則建議增加“交付快件時(shí)，快遞人員未告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果,。”

地方消協(xié)也對(duì)本條提出了修改意見。浙江消保委建議增加：“驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少,、損毀或者與快遞運(yùn)單不符的,，用戶可以拒絕簽收，并在快遞運(yùn)單上注明原因,、時(shí)間,，由收件人和投遞人員共同簽字確認(rèn)。收件人或者代收人拒絕簽字的,，投遞人員應(yīng)當(dāng)予以注明,。”

快遞泄露了我的個(gè)人信息,，怎么辦?

——給用戶造成損失的，依照民事法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任

快遞掌握著消費(fèi)者最隱私的個(gè)人信息——姓名,、電話,、住址，甚至還有喜好,，特別是隨著快遞實(shí)名制的實(shí)施，消費(fèi)者信息含金量更加突出,。許多不法之徒也瞄準(zhǔn)了這一“富礦”,，大肆竊取、銷售消費(fèi)者個(gè)人信息,。

今年8月,，湖北荊州警方發(fā)現(xiàn)某快遞公司倉庫管理員汪某非法販賣消費(fèi)者個(gè)人信息，僅在汪某郵箱里就查獲了公民個(gè)人信息8000余條,，順藤摸瓜,，警方查獲了一個(gè)專門通過“內(nèi)鬼”竊取販賣消費(fèi)者個(gè)人信息的犯罪團(tuán)伙，共抓獲嫌疑人20名,，查獲公民個(gè)人信息1000多萬條,，涉及交易金額達(dá)200多萬元。

類似的案件時(shí)有發(fā)生,，屢禁不止,。對(duì)此，《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定,，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)如果出現(xiàn)未按照規(guī)定建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度;未定期銷毀快遞運(yùn)單;出售,、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息;發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補(bǔ)救措施,，或者未向所在地郵政管理部門報(bào)告,，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得,，并處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證,。

消費(fèi)者對(duì)這樣的處罰力度并不滿意,。江蘇消費(fèi)者夏福榮建議修增加：“給用戶造成損失的，依照民事法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任,。”吉林消費(fèi)者尹傳金建議：“除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外,，還應(yīng)將泄露個(gè)人信息與快遞員個(gè)人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本,。” 湖北消費(fèi)者劉祥斌,、廈門消費(fèi)者黃海建議在條例中引入《消法》規(guī)定，對(duì)用戶個(gè)人信息的收集、使用作出限制性規(guī)定,。

結(jié)合新修訂的《民法總則》訴訟時(shí)效規(guī)定明確保存期限,，并考慮到保護(hù)消費(fèi)者公平交易和知情權(quán)，湖北消委會(huì)建議修改為：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)妥善保存制度及保密制度,，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù),，快遞運(yùn)單紙質(zhì)與電子數(shù)據(jù)檔案的保存不少于三年。定期銷毀快遞運(yùn)單,，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全,。具體辦法由國務(wù)院郵政管理部門會(huì)同國務(wù)院有關(guān)部門制定。”陜西消協(xié)則建議,，本條規(guī)定應(yīng)與《消法》,、《刑法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等做好銜接,。“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的,，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并向所在地郵政管理部門及公安等機(jī)關(guān)報(bào)告,。”因?yàn)槌]政部門外,，還應(yīng)向公安、網(wǎng)信辦等單位報(bào)告,。