快件丟失，極兔速遞通常如何賠償,？近日,，極兔速遞客服人員在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“如果沒(méi)有保價(jià)，貨物價(jià)值3000元以內(nèi)且有價(jià)值證明的,，總部理賠專員界定清楚責(zé)任后,，會(huì)按價(jià)值證明金額賠付；如果貨物價(jià)值在3000元以上,，界定清楚責(zé)任后,，會(huì)按保價(jià)金額賠付。有關(guān)保價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、賠償標(biāo)準(zhǔn),，由具體網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)。”那么,，如果沒(méi)有保價(jià),，貨物價(jià)值也無(wú)法證明的話，快件丟失了,，消費(fèi)者可以拿到賠償嗎,？賠償標(biāo)準(zhǔn)又如何？對(duì)此,，該客服人員沒(méi)有回答,。

記者詢問(wèn)了極兔速遞北京學(xué)院路網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人王先生。他表示,，保價(jià)費(fèi)用為貨物價(jià)值3‰至5‰,，并強(qiáng)調(diào)不是保多少就賠多少，需要有市場(chǎng)價(jià)格或者價(jià)值評(píng)估證明,；沒(méi)有貨值證明的,，賠付上限為運(yùn)費(fèi)的8倍。“公司有規(guī)定,，如果是學(xué)位證書(shū),、檔案等無(wú)法證明價(jià)值的，即便保價(jià)了,，賠付最高也只有300元,。”王先生說(shuō)。

針對(duì)上述消費(fèi)者丟件卻無(wú)人跟進(jìn)處理一事,，極兔速遞品牌部相關(guān)人士郵件回復(fù)記者稱：“在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,，受交通,、天氣、節(jié)日等因素影響,，極兔在快件價(jià)格,、時(shí)效及服務(wù)范圍等方面會(huì)做適度的調(diào)整,，進(jìn)而可能給部分客戶帶來(lái)了一些不便,，對(duì)此我們表示非常抱歉。針對(duì)此類情況,，我們內(nèi)部制定了比較完備的處理制度,，用戶可以通過(guò)咨詢當(dāng)?shù)貥O兔收派員或撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線咨詢、解決具體的快件問(wèn)題,。”

針對(duì)丟件后極兔速遞如何賠償?shù)膯?wèn)題,，品牌部工作人員回復(fù)稱“因極兔速遞過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致客戶快件延誤、破損以及丟件造成客戶損失的,，賠償金額一經(jīng)雙方確定,，1小時(shí)內(nèi)極速賠付到賬”，但對(duì)具體賠償標(biāo)準(zhǔn)未做任何解答,。

頻投訴,，難解決

記者了解到，極兔速遞自2020年正式在國(guó)內(nèi)建立自有配送網(wǎng)絡(luò)以來(lái),，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于極兔速遞的投訴不在少數(shù),。2月22日，記者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn),，有關(guān)極兔速遞的投訴量高達(dá)19863件,，僅最近30天的投訴就有1322件，最近30天已完成的有361件,，完成率只有27%,。其中，網(wǎng)友投訴的主要問(wèn)題有快遞嚴(yán)重超時(shí),、丟件損件不賠償,、服務(wù)態(tài)度差、無(wú)人配送等,。

記者在黑貓投訴平臺(tái)上還發(fā)現(xiàn),，“部分貨物丟失，保價(jià)2000元,，只賠200元”“已保價(jià),、拒賠付”等投訴問(wèn)題頻發(fā)。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關(guān)鍵字樣進(jìn)行搜索,，分別顯示出1274條和1645條相關(guān)投訴,。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2022年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析顯示,，快遞消費(fèi)領(lǐng)域的主要問(wèn)題之一是快件丟失、損壞索賠難,、保價(jià)服務(wù)“形同虛設(shè)”,。從江蘇省消保委梳理到的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，消費(fèi)者郵寄貴重物品時(shí)多數(shù)選擇保價(jià)服務(wù),，但由于快遞員對(duì)保價(jià)服務(wù)細(xì)則告知不清,，使得雙方對(duì)快遞保價(jià)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)；當(dāng)快遞丟失,、損毀時(shí),，圍繞保價(jià)問(wèn)題雙方往往各執(zhí)一詞，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)糾紛,。

律師觀點(diǎn)

商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價(jià)貨物

快件價(jià)值如何認(rèn)定,？深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對(duì)記者表示,，快遞投訴難解決,，很大因素在于快遞從攬收到送達(dá)整個(gè)過(guò)程涉及到的環(huán)節(jié)很多，責(zé)任認(rèn)定存在一定難度,，如發(fā)生金額較大的丟件或破損就容易產(chǎn)生難以解決的糾紛,。快件的價(jià)值往往靠投遞者自己估計(jì),、攬收員現(xiàn)場(chǎng)目測(cè),，沒(méi)有實(shí)際價(jià)值的認(rèn)定，這也是容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原因之一,。

快遞丟件,，消費(fèi)者有權(quán)要求按照原價(jià)賠償嗎？北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)記者說(shuō),，在賠償額度方面,，需要考慮消費(fèi)者是否能證明托運(yùn)貨物的價(jià)值。如果證據(jù)充分,，則可以要求全部賠償,。另外，還需考慮雙方具體責(zé)任,，比如承運(yùn)時(shí)是否進(jìn)行過(guò)開(kāi)箱驗(yàn)視,，消費(fèi)者是否如實(shí)告知托運(yùn)貨物，承運(yùn)人是否存在沒(méi)有盡到承運(yùn)義務(wù)的情況比如冷鏈,、安全保護(hù)措施等,。“但是，在實(shí)際情況中,，消費(fèi)者往往受困于舉證能力,，很多人在托運(yùn)物品時(shí),，相關(guān)單據(jù)可能早已遺忘或滅失，無(wú)法舉證托運(yùn)物品的價(jià)值,，這也是相關(guān)糾紛難以解決的原因之一,。”蘆云表示。

未保價(jià)貨物如何處理,？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為,，消費(fèi)者和快遞公司對(duì)丟件、損件事宜有約定的,，應(yīng)按照約定處理,。保價(jià)貨物按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償,，未保價(jià)貨物則要區(qū)分開(kāi)兩種情況：一是根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定,，郵政企業(yè)最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍；二是其他快遞公司不同于郵政服務(wù)業(yè)務(wù),，屬于商業(yè)服務(wù),，應(yīng)當(dāng)按照《民法典》等民事法律相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。

《快遞暫行條例》第二十七條也明確規(guī)定,，快件延誤,、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,，對(duì)未保價(jià)的快件,，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

蘆云對(duì)記者表示,，如果消費(fèi)者沒(méi)有保價(jià),，雙方也沒(méi)有關(guān)于丟件賠償?shù)氖孪燃s定，那么通常做法是快遞公司會(huì)根據(jù)格式條款的約定,，按照運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)進(jìn)行賠償,。如果運(yùn)輸貨物價(jià)值比較高，格式條款明顯存在對(duì)消費(fèi)者不合理,、不公平的情況,，那有可能被認(rèn)定為“霸王條款”，在司法實(shí)踐中被認(rèn)定為無(wú)效條款,。

王久成指出,，對(duì)于限制性賠償制度有關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)問(wèn)題，如何規(guī)范定價(jià),、合理分配風(fēng)險(xiǎn),，是否需要在大額快件寄托時(shí)引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制以完善保價(jià)制度，是當(dāng)下快遞行業(yè)需要共同研討的問(wèn)題,。