原標(biāo)題：在線教育亂象：教學(xué)承諾難兌現(xiàn) 退費轉(zhuǎn)課太復(fù)雜

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和知識經(jīng)濟的興起，在線教育越來越火,。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺,，利用碎片化時間充電學(xué)習(xí)，已成為人們提升自我的重要方式,。名師一對一,、VIP課程定制……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。

在線教育的含金量到底高不高?質(zhì)量有沒有保證?線上教育產(chǎn)生的消費糾紛能否及時化解?近日,，一則關(guān)于51talk線上英語外教“東南亞口音重”的消息引起網(wǎng)友熱議,。當(dāng)在線教育遭遇承諾不到位、硬件不給力,、維權(quán)不容易等問題時,，其學(xué)習(xí)效果不僅大打折扣，更影響行業(yè)發(fā)展的美譽度,。移動互聯(lián)時代,，應(yīng)如何規(guī)范在線教育消費市場，使其能提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù),，真正滿足學(xué)習(xí)者的需求?

教學(xué)承諾難兌現(xiàn),，扎心!

宣傳廣告蠱惑大，滿心期待去報名,，賠了時間損了精力后,，發(fā)現(xiàn)承諾大多為空頭支票，學(xué)習(xí)效果不盡如人意

“一次花100元,，外教就可以一對一輔導(dǎo),，想想挺值,。”陳丹是北京某大學(xué)三年級學(xué)生，上學(xué)期想考雅思,，咨詢了新東方,、新航道等線下專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，覺得收費太貴,。后來,，她在網(wǎng)上看到阿卡索在線教育機構(gòu)承諾“雅思口語30天速成”“外教名師一對一專業(yè)輔導(dǎo)”，價位相對實惠,，還可以自由支配學(xué)習(xí)時間,，就果斷報了名。

宣傳的教學(xué)承諾都如期兌現(xiàn)了嗎?并不盡然,。隨著課程的深入,，陳丹發(fā)現(xiàn)之前的承諾大多為“空頭支票”，什么“根據(jù)學(xué)員的要求安排上課時間”“定期測試”都是子虛烏有,。“約課太難了,，一般是哪個外教有時間就上哪個外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭,，根本沒的挑,。”陳丹說，外教沒時間你就得等著,，有一次不小心約課晚了,，對方竟將課程給她安排到凌晨2點，這課怎么上?

所謂的外教都是專業(yè)水平較高的名師嗎?不是!陳丹說,，報名時，她向客服提出自己想加強雅思口語方面的指導(dǎo),，特別是對考試重點難點以及具體用詞,、語法方面的講授和點評，客服當(dāng)場承諾,，會安排專業(yè)水平較高的老師,，但現(xiàn)實讓人無語。

“外教水平太‘水’,，對很多問題都一知半解,。”陳丹說，自己拿往年考試真題請外教解答時,，發(fā)現(xiàn)他們對問題的理解和考試重點并不一致,。這讓她犯了難，到底聽還是不聽?

速途研究院發(fā)布的在線教育調(diào)查報告顯示,，去年我國在線教育用戶為1932萬人,，預(yù)計今年將增至2344萬人，增速超過20%，巨大的市場潛力吸引越來越多的資本不斷涌入,。但迅猛發(fā)展的背后也存在諸多隱患,，消費者學(xué)習(xí)過程中頻頻遭遇一些扎心的體驗。

點開各種在線教育網(wǎng)站,，不難發(fā)現(xiàn),，“保分”“提分”“包過”等讓人心動的廣告宣傳比比皆是。在線機構(gòu)的不實承諾讓消費者抱有“大”期望,，損了時間,、賠了精力后，效果卻不明顯,。

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長,、北京市消費者協(xié)會法律顧問邱寶昌表示，我國《廣告法》明確規(guī)定,，教育培訓(xùn)宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾,，有些機構(gòu)動用“水軍”吹捧課程質(zhì)量和培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費者,，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管,。

邱寶昌認(rèn)為，應(yīng)盡快出臺在線教育行業(yè)規(guī)范,，有效制約機構(gòu)失信,，徹底鏟除高承諾低兌現(xiàn)的行業(yè)亂象;機構(gòu)一定要規(guī)范自身宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量并兌現(xiàn)承諾;消費者在選擇時也一定要結(jié)合自己學(xué)習(xí)目的,，做好前期調(diào)研,，試聽并比較后“明目而擇”，不輕易相信機構(gòu)做出的承諾,。

交互體驗不給力,，煩心!

很多老師是兼職教學(xué)，責(zé)任心不夠,。再加上軟件“卡”,、師資“散”，課后有不太理解或遇到問題在線請教時,，要么回應(yīng)較慢,，要么石沉大海

“在線提交待解問題后，一般5天后才會有答復(fù),，實在太慢了,。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點撥,，及時對所遇難題答疑釋惑,，她在某知名網(wǎng)校給兒子報了一期“初二數(shù)學(xué)直播尖子班”在線課程,，幾個月下來，光在線答疑這件事,，就讓她操碎了心,。

“老師在線講得還不錯，但為了趕進(jìn)度,，課堂講解速度較快,，學(xué)生在課后有不太理解或遇到問題在線請教時，要么回應(yīng)較慢,，要么石沉大海,。”王若素說，有時好不容易盼來一次反饋,，回答卻很生硬,，根本說不清解題思路和方法，很不利于學(xué)生的知識點鞏固,。

“在線學(xué)習(xí)免去了路途奔波之苦,，但感覺很多老師是兼職教學(xué)，責(zé)任心不夠,。”南京全職媽媽黃珊珊說,，為培養(yǎng)孩子英語興趣，她在vipkid英語早教平臺注冊了賬號,，給5歲的兒子開通了在線課程,。一開始，孩子興趣很大,，但3次課后兒子不肯再學(xué)了,。

“孩子喜歡剛開始時的外教約書亞老師，他的美式發(fā)音很清晰并且注重與孩子互動,。但幾次課后老師就換了,，后面幾位外教只是簡單教學(xué)，對孩子比較冷淡,。”黃珊珊說，只要上課的不是約書亞,，她兒子就很抵觸,。

師資不給力，軟件也不給力,。按照vipkid平臺要求,，黃珊珊下載了Airclass專用軟件。一次用iPad登錄,，發(fā)現(xiàn)視頻總是卡頓,，聲音不能同步,，她隨即換成臺式電腦，但使用幾天后,，同樣的問題再次發(fā)生,。盡管客服表示專門的技術(shù)團(tuán)隊會幫助解決，但黃珊珊發(fā)現(xiàn),，每次調(diào)試后沒幾天,，“卡頓”會再次襲來。現(xiàn)在一上課,，她就提心吊膽,，生怕軟件“鬧脾氣”。

北京大學(xué)教育學(xué)院教授郭文革認(rèn)為,，交互體驗差的根源在于各平臺對課程研究,、教學(xué)模式等設(shè)計不到位。在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準(zhǔn)入資質(zhì),、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì);教育平臺要有自律性的監(jiān)管意識，擔(dān)負(fù)一定責(zé)任,，優(yōu)化平臺,，形成個性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準(zhǔn),，改善用戶體驗;嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個體要求,，合適最重要。

退費轉(zhuǎn)課太復(fù)雜,，揪心!

購買課程后由于種種原因不給退課,，消費者權(quán)益得不到保護(hù)的問題時有發(fā)生。應(yīng)建立在線教育的學(xué)習(xí)進(jìn)退自由機制,，保障在線教育市場有序發(fā)展

為了讓上中學(xué)的孩子每天在家都能學(xué)英語,，去年，家住廣州的陳茜花2萬元在51talk購買了一張三年期的學(xué)習(xí)年卡,。幾次課后,，由于孩子感覺時間緊張，沒空繼續(xù)學(xué)習(xí),，陳茜本想退卡,，客服建議可以先請假，等孩子有空了再去上課,，還熱心地幫她申請了暫停,。

今年6月，孩子時間稍顯寬松,，便開始在51talk上學(xué)習(xí),。但學(xué)習(xí)不到一個月,，孩子不是很喜歡，不愿意再學(xué),。陳茜打電話給客服要求退課,，卻被對方告知，申請退卡只能在購買課程后的3個月內(nèi)提出,，這張卡已超過時效,，不得退費。

“現(xiàn)在只能自己虧一部分錢,，再花心思將卡轉(zhuǎn)掉,，可找到‘下家’并不容易。”陳茜在感嘆巨額儲值打水漂時,，也為沒仔細(xì)看看雙方簽訂的《服務(wù)協(xié)議》而后悔,。她還有一個擔(dān)憂，就是即便把卡轉(zhuǎn)了,，別人遇到相同的問題怎么辦?

購買課程后無法退課,，消費者權(quán)益得不到保護(hù)的問題時有發(fā)生，退課退款難已成為在線教育行業(yè)一大難題,。邱寶昌認(rèn)為,，原因有兩個方面，一是家長沒有仔細(xì)關(guān)注雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議,，對相關(guān)退課條款并未在意;二是機構(gòu)在合同中制造陷阱,，要么模糊課程申請退款時效，要么將退款條件和退款程序設(shè)計得過于復(fù)雜,，不同申請退款時間往往也對應(yīng)不同的退款金額方式,。機構(gòu)多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒,，消費者會在不知不覺中蒙受“違約金”或“不含優(yōu)惠價格”帶來的經(jīng)濟損失,。

針對退款轉(zhuǎn)課難問題，邱寶昌表示,，應(yīng)該盡快建立在線教育的學(xué)習(xí)進(jìn)退自由機制,，改變在線教育機構(gòu)預(yù)收費的方式，可以按次數(shù)收費,，進(jìn)出自由,，退卡時可以減去已花的費用后返還給消費者，避免給消費者造成損失,，促進(jìn)教方與學(xué)方市場的公平,。

郭文革認(rèn)為,，應(yīng)加強對市場的監(jiān)管,，加快解決類似問題,，各行政主管部門應(yīng)該盡快統(tǒng)一認(rèn)知，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，為在線教育市場的健康發(fā)展,、消費者權(quán)益的安全保障提供一個良好方向。

許多消費者在出現(xiàn)問題后抱有“吃一塹長一智”心態(tài),，但專家提醒,，一定要積極維權(quán)。消費者將自己簽訂的合同(或服務(wù)協(xié)議),、網(wǎng)站承諾書等收集齊全,，核對不實證據(jù)，根據(jù)協(xié)議實際履行情況,，看看是否構(gòu)成相關(guān)欺詐,，真正維護(hù)自身權(quán)益，促進(jìn)在線教育市場有序發(fā)展,。

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這些在線教育平臺,，你試過嗎?

vipkid：主要從事4—12歲少兒英語教育。教師均來自北美,，采用不固定外教模式,。教學(xué)采取課前預(yù)習(xí)視頻、課后提交在線家庭作業(yè)的“1+1”模式,。用戶通過1對1在線軟件Airclass,，可以在家中完成每節(jié)課25分鐘的學(xué)習(xí)。

51talk：市場覆蓋面較廣,，提供美國小學(xué),、青少英語、成人英語三類課程,。采用固定外教模式,，通過Airclass上課軟件完成教學(xué)，用戶可以根據(jù)自身需求選擇老師,，自主約課在家完成課程學(xué)習(xí),。

學(xué)而思網(wǎng)校：國內(nèi)較早整合互聯(lián)網(wǎng)與教育的中小學(xué)在線學(xué)習(xí)平臺之一。主要從事3—18歲學(xué)生在線教育課程,。課程覆蓋小學(xué),、初中、高中,，包括語文,、數(shù)學(xué)、英語,、物理,、化學(xué)等在內(nèi)的主要學(xué)科,。學(xué)而思網(wǎng)校采用“直播+輔導(dǎo)”的教學(xué)模式，開展實時在線的互動教學(xué),、隨堂講義,、學(xué)業(yè)測評以及輔導(dǎo)老師的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。

新東方在線：這是新東方教育科技集團(tuán)旗下專業(yè)的在線教育網(wǎng)站,。其課程涵蓋出國考試,、國內(nèi)考試、職業(yè)教育,、英語學(xué)習(xí),、多種語言、K12教育等6大類,，共計近3000門課程,。新東方在線上課形式以錄播為主，還有一部分小班或一對一直播課程,。

(李素利 陳心怡整理)