社會治理信息平臺上顯示上報的各類信息,。

執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間整治露天燒烤,。

12個坐席接線員隨時接聽熱線，保持來電暢通,。

接線員丁田田受理市民投訴,。

執(zhí)法人員準(zhǔn)備拆除違法建筑，協(xié)助清理當(dāng)事人的物品,。

家里停水,、停電了，給生活造成不便,，該找誰快速解決?上班路上眼看就要遲到了,，路上堵得水泄不通，可否快速疏通?去商場購物,，產(chǎn)生了消費(fèi)糾紛該怎樣和平化解?這些事情看上去雖然不大,，但解決得好壞，輕則影響到當(dāng)事人一天的心情,，重則關(guān)系到政府的公信力,。

不過，今后在青島西海岸新區(qū),，不管遇到旅游服務(wù),、市場監(jiān)督、交通運(yùn)輸,、環(huán)境保護(hù),、城市管理、勞動保障,、醫(yī)療衛(wèi)生等哪個方面的問題,，只要撥打“一號通”67712345，就可以快速反映問題,。而這個“一號通”正是由青西新區(qū)18個政府部門投訴熱線歸并而來，24小時接受群眾咨詢,、投訴,、建議、求助,、舉報等,。據(jù)悉，“一號通”熱線啟用以后，話務(wù)量翻倍,，日接聽公眾電話近500個,。

記者11月5日從青島西海岸新區(qū)(黃島區(qū))公眾投訴受理處置指揮中心采訪中了解到，為推動社會治理創(chuàng)新,，新區(qū)建立起“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”工作模式,。通過多元化參與、網(wǎng)格化巡查,、信息化支撐,、社會化服務(wù)、法治化保障“五化共治”,，最終做到讓群眾心里更踏實(shí),。

目前話務(wù)中心設(shè)立人工坐席12個，將來會增加到30個,，目前40名熱線受理員,，負(fù)責(zé)接受公眾咨詢投訴，同步錄入社會治理信息支撐平臺,，按照標(biāo)準(zhǔn)化事件處置流程辦理,。同時，青西新區(qū)還開通了西海岸社會治理微信公眾號和公眾參與手機(jī)客戶端,，設(shè)立50萬獎勵資金鼓勵公眾利用新媒體手段上報問題隱患,。

【一位接線員的24小時】最多一天接160個電話忙得口干舌燥

青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心剛剛成立不久，人手十分緊缺,，白天12個坐席的工作人員還要輪流值夜班,，夜班5個坐席工作人員將要值班到第二天早上。11月5日,，記者來到公眾投訴受理中心,，了解接線員一天的工作狀態(tài)。對于接線員丁田田來說,，過去在原膠南“民生在線”的工作經(jīng)驗(yàn)讓她對新崗位得心應(yīng)手,。

8時50分，丁田田提前十分鐘來到青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心,，與前一天值夜班的同事交接工作,，“今天有幾個片區(qū)停水，如果有市民打電話注意回復(fù),。昨天晚上,，有居民反映修路的問題，今天要回復(fù)一下……”隨后,，丁田田坐到電腦前,，將自己的工號登錄到電腦上,。

9時15分，丁田田的電腦屏幕右下角彈出一個彈窗,，上面顯示了一個137開頭的來電,，丁田田點(diǎn)擊接聽鍵電話接通，屏幕下方則顯示出該投訴人上次撥打電話反映的問題,，以及部門回復(fù),。這個電話是一起拖欠工資的投訴，但是由于投訴人不愿留下自己的聯(lián)系方式,，清欠辦無法與該投訴人取得聯(lián)系,。“您如果不方便留您的聯(lián)系電話，可以給我一個能聯(lián)系到您的電話,，以便相關(guān)部門及時與您取得聯(lián)系,，幫您解決欠薪的問題。”在丁田田耐心地解釋下,，該投訴人表示第二天再打熱線留下聯(lián)系方式,。剛掛斷電話，還沒摘下耳機(jī),，丁田田的坐席就接到了第二個熱線,，是關(guān)于小區(qū)供暖的投訴，丁田田將信息記錄至系統(tǒng),，隨后聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行解決,。一上午時間，丁田田接了十多個電話,，趁接電話的空隙喝口水,，水還沒咽下去下一個電話就又進(jìn)來了。

中午11時30分,，丁田田在屏幕上點(diǎn)擊“示忙”后,，跟幾個同事外出吃飯。“因?yàn)闊峋€必須保持24小時暢通,，我們中午都是輪流吃飯,。示忙后，電話就會轉(zhuǎn)接到其他坐席,。”丁田田說,。吃完飯后，丁田田沒有片刻休息,，又回到坐席前,，點(diǎn)擊“示閑”繼續(xù)接電話。

“平時上廁所,、吃飯、值夜班時洗漱，都要點(diǎn)擊‘示忙’,，但是不能時間太長,，那會增加其他坐席的工作量。”丁田田說,，一般鈴聲響兩次就要接通電話,，而且系統(tǒng)沒有拒接，所有電話必須第一時間接通,。

丁田田告訴記者,，作為接線員，最重要的就是態(tài)度要好,。“投訴人打電話時往往在氣頭上,，我們就必須要有耐心。而且我們必須明確部門職責(zé)范圍,，以免回復(fù)錯誤讓投訴人覺得是在推諉,。”丁田田說。

自從 18條投訴熱線合并為“67712345”以來,，接線員的工作量明顯增多,。“以前一個人最多一天接20個電話，現(xiàn)在平均每天要接40多個電話,。”丁田田說,，正常狀態(tài)下，每天公眾投訴受理中心的來話量為400個,?？梢坏┏霈F(xiàn)停水、停電等狀況,，來話量就急劇飆升,。“有一次因?yàn)殡娎|故障，造成大面積停電,，那一天我一個人就接了160個電話,。一天下來口干舌燥，嗓子幾乎說不出話了,。”丁田田說,。