青島理工大學(xué)于晶利教授——

熱線“18合1”彰顯政府職能轉(zhuǎn)變決心

青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心成立,，18個(gè)政府部門熱線歸并成67712345“一號(hào)通”,，對(duì)于社會(huì)治理工作有什么樣的積極意義?對(duì)此，記者采訪了青島理工大學(xué)人文社科學(xué)院社會(huì)工作系主任于晶利教授,。于晶利教授說(shuō),，過(guò)去從操作層面上講，這么多熱線并不利于老百姓投訴,。18條熱線合一,，首先表現(xiàn)了政府的誠(chéng)意，便捷了民意反映的渠道,，使用一條熱線,，相應(yīng)配套也會(huì)更到位，解決問(wèn)題更順暢,。

“熱線的改進(jìn)體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念,，也體現(xiàn)了從社會(huì)管理到社會(huì)治理政府職能的轉(zhuǎn)變。讓各個(gè)政府部門明確責(zé)任到位,，更有自覺(jué)性,，也是對(duì)政府工作的提醒和預(yù)警，促進(jìn)了政府部門工作的有效,、務(wù)實(shí),。”于晶利認(rèn)為，政府開(kāi)通了公眾投訴這一渠道,，把很多矛盾,、問(wèn)題，第一時(shí)間聚集起來(lái),，也是搭建了緩解矛盾,、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。

“社會(huì)治理需要掌握大量的社會(huì)第一手資料,，這些都來(lái)源于老百姓的需求和呼聲,，開(kāi)通這條熱線，正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,，能夠有效收集社會(huì)信息,。”于晶利認(rèn)為，將信息分門別類,，進(jìn)行有效地分析,，并且有針對(duì)性解決，在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)集中處理,，由相關(guān)專家和職能部門透過(guò)這些數(shù)字和資料,，進(jìn)行分析,。“這樣有針對(duì)性地開(kāi)展工作，對(duì)于社會(huì)治理是非常有益的,。”于晶利說(shuō),。

“18條熱線歸并為一條，具體如何運(yùn)轉(zhuǎn)一定經(jīng)過(guò)了充分地論證,。但在實(shí)施過(guò)程中,，難免遇到各種各樣的問(wèn)題。如何更快,、更好,、更有效地發(fā)揮這條熱線的作用，可能還需要一段時(shí)間的過(guò)渡,，這段時(shí)間越短越好,。”于晶利表示，信息處理要及時(shí),、到位,，只有工作落到實(shí)處才能夠真正發(fā)揮這條熱線的作用。雖然是一個(gè)號(hào)碼,，但背后需要很多部門的支持,，運(yùn)轉(zhuǎn)才能更順暢有效。

公眾投訴服務(wù)熱線“一號(hào)通”只是政府職能轉(zhuǎn)變的一個(gè)小切入點(diǎn),，但于晶利認(rèn)為,，正是這一個(gè)小的點(diǎn)能夠撬動(dòng)整個(gè)社會(huì)。“老百姓通過(guò)這個(gè)渠道,，將積存多年的問(wèn)題得到圓滿解決,，就會(huì)形成民間口口相傳，形成影響力,，發(fā)揮示范作用,。”在于晶利看來(lái),，公共投訴服務(wù)熱線不單純是受理居民投訴,，更是反映社會(huì)矛盾、社會(huì)民情的管道,。

于晶利說(shuō),，公眾投訴服務(wù)熱線搭建了群眾與政府溝通的橋梁，正確表達(dá)民意讓整個(gè)社會(huì)都變得有序,，這是公眾投訴服務(wù)熱線更深遠(yuǎn)的意義,。

于晶利說(shuō)，“有句俗話叫‘情通理順’,，情不通,，理就不順。在我多年的社會(huì)工作中發(fā)現(xiàn),，其實(shí)老百姓的很多問(wèn)題有時(shí)候并沒(méi)有那么嚴(yán)重,。”于晶利建議，政府應(yīng)該將更多工作放在社區(qū)服務(wù)上,，為社區(qū)居民提供他們喜歡,、需要的服務(wù)項(xiàng)目，讓社區(qū)居民參與社區(qū)發(fā)展,，凝聚力量,，使他們感受到參與感和關(guān)愛(ài)。在社區(qū)服務(wù)上多下力氣,，投入很小,，但所帶來(lái)的收益非常大。

“很多事情發(fā)生后再去管,、堵,，往往變得被動(dòng)。通過(guò)社區(qū)服務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài),，將工作做在矛盾發(fā)生前，避免矛盾發(fā)生與激化,。社會(huì)治理有一個(gè)過(guò)程,，服務(wù)、調(diào)節(jié)根植于社區(qū)基層,，是未來(lái)社會(huì)治理的根本,。”于晶利說(shuō)。

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這十個(gè)問(wèn)題都得以解決了

1路燈亮起來(lái)了,。市民來(lái)電反映長(zhǎng)江路街道蓮花山社區(qū)鳳凰國(guó)際小區(qū)東邊道路路燈一直不亮,。經(jīng)青西新區(qū)建筑工務(wù)局落實(shí)，10月底,，已組織施工人員進(jìn)場(chǎng)施工,。11月3日，該市民來(lái)電表示路燈已亮,，對(duì)辦事效率表示滿意,。

2 協(xié)調(diào)開(kāi)通數(shù)字電視。市民反映靈珠山街道黃埠嶺改造后小區(qū)阜安景苑兩三個(gè)月沒(méi)有開(kāi)通數(shù)字電視,。通過(guò)協(xié)調(diào),，數(shù)字電視工作人員已開(kāi)始進(jìn)社區(qū)為居民辦理業(yè)務(wù)。市民來(lái)信表示感謝,。

3 整改公司污染環(huán)境問(wèn)題,。市民反映昆侖山北一路,，泰納瑞斯青島鋼管有限公司生產(chǎn)過(guò)程污染環(huán)境。經(jīng)轉(zhuǎn)市環(huán)境保護(hù)局黃島分局落實(shí)處理,，該公司負(fù)責(zé)人稱,，已發(fā)現(xiàn)泄漏的設(shè)備并停止使用。投訴人表示滿意,。

4 協(xié)調(diào)推遲校車發(fā)車時(shí)間,。市民反映，張家樓鎮(zhèn)中心小學(xué)晨間校車發(fā)車時(shí)間過(guò)早,。經(jīng)區(qū)教體局協(xié)調(diào),，校車公司同意發(fā)車時(shí)間推遲15分鐘。市民表示滿意,。

5 消除交通安全隱患,。市民反映，前灣港路某物流公司進(jìn)出車輛較多,，車速較快,，存在交通安全隱患。開(kāi)發(fā)區(qū)交警部門實(shí)地調(diào)研后,，已在該路段增設(shè)了護(hù)欄和爆閃燈,，下一步將加大巡查力度。市民表示滿意,。

6 保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。市民反映，其在香江路某手機(jī)品牌專賣店購(gòu)得手機(jī)一部,，未超出手機(jī)保修期限就頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)系消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者免費(fèi)維修手機(jī),。市民表示滿意,。

7 聯(lián)合查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)餐館。市民反映,，東新村某快餐店存在菜品不明碼標(biāo)價(jià),、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等問(wèn)題,。區(qū)發(fā)改局,、食藥監(jiān)局立即對(duì)該餐館現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，責(zé)令限期整改,。市民表示滿意,。

8 消除火災(zāi)隱患。市民反映,，寶山鎮(zhèn)某無(wú)紡布廠將無(wú)紡布堆積在院子里面,，未加蓋防護(hù)措施,，距離加油站較近，存在火災(zāi)隱患,。寶山鎮(zhèn)安監(jiān)辦立即聯(lián)系該工廠整改,，消除了安全隱患。市民表示滿意,。

9 整治占道經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。市民反映,，濱海學(xué)院周邊有大量攤販占道經(jīng)營(yíng),。區(qū)綜合行政執(zhí)法局執(zhí)法人員立即現(xiàn)場(chǎng)整治，下一步將加大巡查防止“回潮”,。市民表示滿意,。

10依法查處亂收費(fèi)問(wèn)題。市民反映,，金沙灘停車場(chǎng)未按照標(biāo)識(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),。區(qū)發(fā)改局立即立案調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)責(zé)令退還給市民多收取的停車費(fèi)用,。市民表示滿意,。

文/圖 記者 周晉華 劉家冕 通訊員臧富貴