五一小長(zhǎng)假之前，本市政府服務(wù)熱線辦公室組織市旅游局,、市公安局、市交通運(yùn)輸委,、市商務(wù)局,、市衛(wèi)生計(jì)生委、市工商局,、市物價(jià)局的分管領(lǐng)導(dǎo)及7家涉旅企業(yè),、單位代表在12345受理中心參加“涉旅維權(quán)”專題局長(zhǎng)接話活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)受理游客及市民的咨詢,、訴求,、建議,，處理有關(guān)問題。記者從現(xiàn)場(chǎng)獲悉,，外地旅客來(lái)青遇旅游糾紛,，可以先行賠付，各區(qū)市本月已分別設(shè)置了10萬(wàn)元以上的先行賠付基金,。

在4月26日上午的接話活動(dòng)中,，12345受理中心現(xiàn)場(chǎng)接聽處理相關(guān)來(lái)電7個(gè)，15689112345短信平臺(tái)受理短信6個(gè),，均已現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),，其中短信平臺(tái)受理的賓館網(wǎng)上訂房糾紛問題市旅游局將繼續(xù)落實(shí)處理。游客和市民通過電話和短信主要咨詢青島近郊旅游線路,、特色旅游紀(jì)念品;反映境外旅游購(gòu)物維權(quán)難,、特殊人群景區(qū)購(gòu)票無(wú)優(yōu)惠政策、賓館衛(wèi)生條件差;建議扶持房車旅游市場(chǎng)發(fā)展,、建立健全涉旅消費(fèi)糾紛先行賠付機(jī)制等,。涉旅部門、企業(yè)代表做出承諾,，將積極處置涉旅糾紛,，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，建樹本市旅游城市的良好形象,。下一步,，青島市政務(wù)服務(wù)熱線辦公室將及時(shí)受理轉(zhuǎn)辦游客及市民反映的涉旅維權(quán)方面的訴求，加大協(xié)調(diào)處置力度,，切實(shí)維護(hù)游客和市民的合法權(quán)益,。

那外地游客來(lái)青發(fā)生旅游糾紛，著急要走怎么辦?對(duì)此,，市旅游局巡視員駱萬(wàn)飛表示,，可以選擇先行賠付。游客可以撥打12345電話,，然后根據(jù)這位所在的區(qū)域,，由所在區(qū)域的職能部門根據(jù)他所發(fā)生的問題，可以先行賠付,，然后做后期處理,。

市工商局副局長(zhǎng)劉偉政介紹說(shuō)，現(xiàn)在每個(gè)區(qū)市都建立了10萬(wàn)元以上的先行賠付基金,，主要針對(duì)外地游客來(lái)青遇到消費(fèi)投訴急于離開的時(shí)候,，具體如何執(zhí)行，每個(gè)區(qū)市都有自己的先行賠付辦法，“是這個(gè)月陸續(xù)建立起來(lái)的,，打12345,、12315都可以”。工商局作為消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的主要主管單位 ,，在旅游市場(chǎng)中,，如果消費(fèi)者遇到了消費(fèi)投訴糾紛，可以撥打12345和12315,，“我們現(xiàn)在實(shí)行的是24小時(shí)人工值守,，每天都有專門的工作人員負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的受理和處置，同時(shí)市局和每個(gè)區(qū)市都建立了應(yīng)急工作隊(duì),，對(duì)一些突發(fā)的消費(fèi)投訴,，包括外地的消費(fèi)投訴，緊急情況下可以根據(jù)消費(fèi)者的訴求和所反映情況的程度,，安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處置,，幫助消費(fèi)者盡快解決他們投訴的問題，一經(jīng)查實(shí),，我們將堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益”,。劉偉政強(qiáng)調(diào)，在今年旅游旺季期間,，對(duì)各類違法行為,，將實(shí)行頂格處置，發(fā)現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)懲不貸,。職能部門解答常見問題

1 網(wǎng)上預(yù)訂酒店,，現(xiàn)實(shí)和圖片不符，怎么處理?

有市民來(lái)電反映朋友以前到過青島,，是在網(wǎng)上預(yù)訂的酒店,，標(biāo)明了是三星級(jí)，也看到房間效果圖,，但是到了現(xiàn)場(chǎng)以后卻發(fā)現(xiàn)房屋沒有窗,，也沒有空調(diào)，衛(wèi)生和服務(wù)較差,，很生氣,，這位市民提出，遇到這種問題應(yīng)該怎么辦,。對(duì)此,，駱萬(wàn)飛表示，需要游客提供酒店的具體位置,，市旅游局將會(huì)根據(jù)提供的情況現(xiàn)場(chǎng)勘查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出處理給予答復(fù),。市工商局副局長(zhǎng)劉偉政則表示,，對(duì)于星級(jí)酒店,，旅游部門和酒店管理部門也進(jìn)行管理，如果投訴到工商部門的話,，“我們會(huì)看看是否涉及到虛假宣傳,，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是否宣傳的內(nèi)容和實(shí)際內(nèi)容不符，如果確認(rèn)是虛假宣傳,，我們會(huì)依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行處置”,。

2 外出旅游買東西有質(zhì)量問題或瑕疵，想要退換貨得注意什么?

市旅游局旅游監(jiān)察大隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人特別提醒,，游客在買東西的時(shí)候,，一定要熟悉商品，“有很多時(shí)候在境外買東西,，上邊是英文字母,，賣家說(shuō)是合格證，實(shí)際上不是,，退的時(shí)候會(huì)造成一些損失”,。該負(fù)責(zé)人提醒，購(gòu)買東西的時(shí)候不要一時(shí)沖動(dòng),，旅游法規(guī)定,，出現(xiàn)旅游糾紛以后，可以到消協(xié),、旅游投訴部門或者其他調(diào)解組織進(jìn)行投訴,。依照旅游投訴處理辦法，進(jìn)行立案調(diào)解的時(shí)限是90天,，如果調(diào)解成了就出協(xié)議書,，如果調(diào)解不成，可以選擇仲裁或者人民法院訴訟,。

該負(fù)責(zé)人介紹,，旅游法有規(guī)定，旅游不得指定購(gòu)物,，如果指定購(gòu)物,，要有補(bǔ)充協(xié)議，這是在行程內(nèi)的,。如果雙方都滿意且有補(bǔ)充協(xié)議的情況下,，一個(gè)月之內(nèi)，旅行社應(yīng)該積極協(xié)調(diào)退貨或者是墊付,，但是要提醒客人保留好相關(guān)證據(jù),，物品不能開封，相關(guān)的憑證都要保存好。

3 出境游可退稅,，不能錯(cuò)過三道關(guān)

在接話現(xiàn)場(chǎng),，有一位姓孫的女士來(lái)電，反映自己在2014年6月去西歐旅游,，買了一塊勞力士表,，可退稅，結(jié)果在機(jī)場(chǎng)因?yàn)闀r(shí)間問題,，導(dǎo)游說(shuō)可以回來(lái)退,，回來(lái)以后所有的材料提交齊全，旅行社卻遲遲未給她辦理成功,，如今已經(jīng)到2016年了,，對(duì)方說(shuō)讓她去起訴。

對(duì)于這個(gè)問題,，旅行社業(yè)內(nèi)人士告訴記者,，只有到正規(guī)商場(chǎng)去買東西，才可以退稅,。退稅的第一個(gè)流程是本商場(chǎng)內(nèi)有一個(gè)退稅點(diǎn),，一般老人會(huì)忽略這個(gè)點(diǎn)，第二個(gè)步驟是臨上飛機(jī)前,，可能在臨上飛機(jī)前又比較匆忙,，那么回來(lái)以后也有辦法。因?yàn)樵诰惩庀M(fèi)需要護(hù)照,，拿著他的護(hù)照和相關(guān)的東西,，可以找專業(yè)的退稅公司 ，也可以由旅行社來(lái)辦理,。

4 海底世界新增7道安檢門,，可以監(jiān)測(cè)客流人次

旅游旺季即將到來(lái)，青島的景區(qū)都做了哪些準(zhǔn)備?當(dāng)天前來(lái)參加接話活動(dòng)的海底世界的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，為了應(yīng)對(duì)旺季接待,，海底世界從安全和服務(wù)兩方面入手。在安全方面,，今年增設(shè)了七道安檢門,，在安全檢查的同時(shí)記錄旅游的人次，用以應(yīng)對(duì)客流高峰,，大家可以根據(jù)客流的人次選擇是否進(jìn)入,。海底世界還跟當(dāng)?shù)氐呐沙鏊⒔痪M(jìn)行了聯(lián)動(dòng),，每天在現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)有8到10位工作人員協(xié)助進(jìn)行安全保障,。此外,，該負(fù)責(zé)人表示，今年跟以往相比,，自駕游的比較多,，小車也比較多，為了給游客提供方便,，海底世界讓員工的車停在景區(qū)外，或者讓大家不開車,，把有限的資源讓給游客,。

5 五一將到 ，青島有哪些比較好的近郊游路線?

對(duì)于市民黃女士現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電咨詢的問題,，市旅游局巡視員駱萬(wàn)飛介紹說(shuō),，五一這三天假期，黃女士全家可以帶著孩子出去踏踏青,，比如西海岸就是非常不錯(cuò)的去處,，西海岸是國(guó)家度假區(qū)，當(dāng)?shù)赜写笾樯?、小珠山,，有森林野生?dòng)物園，可以帶孩子去旅游 ,、踩水,、登山，盡情游玩,，平度,、萊西也有采摘、踏青,、登山等各種不錯(cuò)的選擇,，東部地區(qū)有嶗山，嶗山有海,、有山都可以去,。擔(dān)心自己答復(fù)得不夠細(xì)致，駱萬(wàn)飛還邀請(qǐng)了前來(lái)參加接話活動(dòng)的旅行社代表,，青島超逸國(guó)際旅行社的總經(jīng)理劉婷婷來(lái)跟黃女士交流,。

城市信報(bào)/信網(wǎng)記者 郝春梅