信網(wǎng)5月4日訊 4月21日，青西新區(qū)的張女士到青島農(nóng)商銀行北江路分理處辦理業(yè)務(wù)時,，大堂經(jīng)理讓其他顧客插隊,，引起她的不滿,，大堂經(jīng)理道歉時的態(tài)度，又讓她覺得不端正,，事件繼續(xù)升級,，大堂經(jīng)理的父母卻找到張女士的店里，“工作的事情,，父母無權(quán)干預(yù),，我拒絕跟他們交談，他的父親就對我指指點點,。”張女士與青島農(nóng)商銀行北江路分理處協(xié)商過,，她提出了3000元賠償，但被拒絕,，張女士稱,，她并不是想要錢，只是認(rèn)為應(yīng)該有一些措施,，促使其提高服務(wù),。青島農(nóng)商銀行北江路分理處告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，因賠償問題和道歉信一事未與張女士達(dá)成共識,，對于職員家屬上門一事也不知情,，并且已經(jīng)對相關(guān)人員進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰。

張女士提供的青島農(nóng)商銀行員工家屬到店監(jiān)控

辦業(yè)務(wù)遇“插隊”與銀行起沖突

張女士在青西新區(qū)自己做小生意,，平時一般是在青島農(nóng)商銀行北江路分理處辦理資金業(yè)務(wù),，算得上該行的“老客戶”。2017年4月21日,，她像往常來到這里辦理業(yè)務(wù),，“我的排隊號碼是1016號，提示前面有0人,。”張女士說,，她等了一會，廣播里沒有叫號,，就到旁邊的自動取款機(jī)取款,，“取款時間大約5分鐘，取完后,，仍然沒有叫號,。”

這時，銀行里進(jìn)來一位客戶,，“看上去跟大堂經(jīng)理很熟的樣子。”張女士說,，這名客戶要辦業(yè)務(wù),，她提出了意見,，“我先抽的號，也等這么長時間,，理應(yīng)我先辦理業(yè)務(wù),。”

“大堂經(jīng)理說這是老客戶。”這讓張女士難以認(rèn)同,，她認(rèn)為,，既然銀行設(shè)立了取號機(jī)，就應(yīng)該按號排隊,，排隊也是基本的道德,，“他又不是VIP客戶，作為銀行的大堂經(jīng)理,，出面主導(dǎo)此類事情,，凡是熟人均可以插隊，秩序混亂,，其他客戶怎么辦?”

最終,，青島農(nóng)商銀行北江路分理處還是先給那位顧客辦理了業(yè)務(wù)，而事后大堂經(jīng)理的道歉態(tài)度,，更讓張女士不能接受,，“他嬉皮笑臉的說了句不好意思，這哪是道歉的態(tài)度,。”張女士當(dāng)場與銀行交涉,，得到了“大堂經(jīng)理是新職員業(yè)務(wù)不熟”的回應(yīng)。

私人信息泄露大堂經(jīng)理家人上門?

從銀行走后,，張女士接到了銀行員工的電話,，要與她私了，“當(dāng)時我只想跟銀行領(lǐng)導(dǎo)對話,，就沒理他們,。”張女士說，她后來接到多個來電,，但均未理會,。

當(dāng)天下午，張女士聽說有人打聽她的信息,，沒當(dāng)回事,，“沒想到晚上9點多，大堂經(jīng)理的父母找到我的店里,。”張女士說,，她認(rèn)為與大堂經(jīng)理的矛盾是工作原因，其父母不能代表青島農(nóng)商銀行,，“我拒絕跟他父母交談,。”

張女士認(rèn)為,，她無端地接到多次陌生電話，加之大堂經(jīng)理的父母突然上門,，“讓我覺得自己的信息完全被泄露了,，沒有安全感。”

4月22日,，青島農(nóng)商銀行北江路分理處三名工作人員來到張女士店里了解情況,。“他們讓我提條件，我就提出了賠償3000元的要求,。”張女士說,，她本意并非想要錢，出于對之前發(fā)生的事情考慮,，“我擔(dān)心他的父母再來,，想通過這種方法施加壓力，讓銀行盡快解決問題,。”交談了1個多小時,，雙方未能達(dá)成一致意見，此次協(xié)商最終作罷,。

青島農(nóng)商銀行已處罰員工

4月28日,，青島農(nóng)商銀行方面向信網(wǎng)提供了此時的書面情況說明。

信網(wǎng)了解到,，青島農(nóng)商銀行經(jīng)調(diào)閱監(jiān)控錄像查實,，4月21日上午9點25分，張女士到青島農(nóng)商銀行北江路分理處辦理業(yè)務(wù),，9點27分,，柜臺空出，此時,，又有一位客戶上前要求辦理零錢兌換業(yè)務(wù),。該客戶是北江路分理處的老客戶，當(dāng)天需要兌換一部分零錢,，并提前通過電話進(jìn)行了預(yù)約,，所以才先給他兌換了零錢。

青島農(nóng)商銀行將張女士對此的不滿描述為“誤解”,，稱大堂經(jīng)理對此事進(jìn)行了解釋,，并當(dāng)場向其道歉，錄像顯示,，張女士從進(jìn)入網(wǎng)點到辦理完業(yè)務(wù)用時不到10分鐘,。

情況說明中也提到了，事后，北江路分理處主任及黃島支行規(guī)范化服務(wù)管理負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系過張女士,，但其未接聽,。

4月22日上午，黃島支行綜合部副經(jīng)理,、規(guī)范化服務(wù)管理崗工作人員及北江路分理處主任共三人到張女士店中向其道歉，并告知將要對相關(guān)工作人員進(jìn)行處罰,。但張女士始終強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理“笑的不好看”,、道歉的時候不應(yīng)該說“不好意思”應(yīng)該說“對不起”。但張女士要求北江路分理處的會計主管,、理財經(jīng)理以及大堂經(jīng)理分別寫書面道歉信,，并要求賠償其3000元，青島農(nóng)商銀行對此難與張女士達(dá)成共識,。

而對于張女士反映的大堂經(jīng)理家屬上門一事,，青島農(nóng)商銀行方面表示事先并不知情，也未泄露其個人信息,，“員工家屬也在青西新區(qū),，經(jīng)了解，是員工家屬自發(fā)帶著禮品到張女士店中道歉,。”

目前,青島農(nóng)商銀行已按照規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰,，并表示，在今后在辦理預(yù)約業(yè)務(wù)時,，將更注重與其他客戶及時進(jìn)行溝通,，避免類似誤會發(fā)生。

家屬無權(quán)干涉工作 客戶可向個人索賠

對于此事,，山東首辰律師事務(wù)所的吳芝容律師表示,，銀行在服務(wù)客戶時，應(yīng)當(dāng)保證公平原則,，同為客戶,，他們的權(quán)益應(yīng)該是平等的，允許插隊的行為違背了先來后到的公平原則,，構(gòu)成對該普通客戶的消費歧視,。“已經(jīng)電話預(yù)約等特殊情況，大堂經(jīng)理應(yīng)該及時告知排隊的客戶,，避免造成誤解,，若有條件，也應(yīng)該建立特需窗口,。”

而對于大堂經(jīng)理的家屬私自找張女士一事,，吳律師認(rèn)為，大堂經(jīng)理與張女士之間是因工作引起的糾紛，其父母不應(yīng)干涉,。

吳律師表示,，對于向青島農(nóng)商銀行索要3000元賠償?shù)囊螅b于確定其具體損失數(shù)額的難度較大,，無法判定,，建議客戶與青島農(nóng)商銀行協(xié)商解決。但大堂經(jīng)理家屬到其店面造成了經(jīng)營上的損失,，則可以主張向其個人索要賠償,。 信網(wǎng)全媒體記者 杜杲燃

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