原標(biāo)題：京東取消部分商品七日無理由退貨 背后的利益博弈

京東取消部分商品的七日無理由退貨服務(wù),，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費(fèi)者的底線,，還是有不得以的苦衷?9月7日,，北京商報(bào)記者獲悉,，京東近日取消了耳機(jī),、顯卡等產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù),。對(duì)此,，京東表示,，在平臺(tái)運(yùn)營中存在少部分“消費(fèi)者”利用“七日無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則,。對(duì)于京東退貨規(guī)則的調(diào)整,，消費(fèi)者中支持者有之，反對(duì)者亦有之,，但北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，此次調(diào)整背后,，其實(shí)是消費(fèi)者、電商平臺(tái)和品牌商攜手推動(dòng)的結(jié)果,。

欲脫“二手東”帽子

近日,，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺(tái)上包含各大國際品牌的耳機(jī)目前均已不能夠進(jìn)行七日無理由退換貨,。9月7日,，北京商報(bào)記者在京東商城官方網(wǎng)頁上看到，除了三款標(biāo)有“京東游戲”Logo的京東自營耳機(jī)仍支持七日無理由退貨外,，其他自營耳機(jī)產(chǎn)品均明示“不支持七日無理由退貨”,。這意味著，即使商品保持完好,，消費(fèi)者在收到商品后,，也不再支持無理由退貨。

這是京東今年第二次調(diào)整退貨政策,，在今年7月,，京東還取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七天無理由退貨服務(wù)。對(duì)此,，京東的解釋是,，部分買家惡意使用這項(xiàng)服務(wù)，比特幣挖礦六天之后再退貨,，導(dǎo)致大量二手卡積壓,，進(jìn)而損傷了商家和其他消費(fèi)者的利益。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn),，京東商城還有包括牛奶,、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品,、游戲軟件,、鐘表、珠寶等等品類的部分產(chǎn)品明確標(biāo)注了不適用“七日無理由退貨服務(wù)”,。

對(duì)于適用于“七日無理由退貨”的產(chǎn)品范圍,，京東在售后服務(wù)條款中規(guī)定，“客戶購買京東自營商品7日內(nèi),，在保證商品完好的前提下,，可無理由退貨。”補(bǔ)充條款顯示,，“部分商品除外,，詳情相見各商品細(xì)則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi),，包括個(gè)人定做類商品,，鮮活易腐類商品,，在線下載或者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,，根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購買時(shí)確認(rèn)的商品,，以及無法保證退回商品完好的商品。

消費(fèi)者態(tài)度不一

七日無理由退貨服務(wù)覆蓋范圍縮水,，難免讓京東遭受輿論壓力,，但消費(fèi)者對(duì)此持有不同態(tài)度。有對(duì)京東持支持態(tài)度的消費(fèi)者表示,，過去京東退貨過于方便,，如價(jià)格在3000元左右的耳機(jī)，用4,、5天后退掉,，幾乎沒有退貨成本，讓部分惡意用戶有了借機(jī)牟利的機(jī)會(huì),。另有消費(fèi)者表示,，顯卡、耳機(jī)都是退貨率較高,，或出現(xiàn)“掉包”問題較嚴(yán)重的品類,，此前京東被稱為“二手東”，在加強(qiáng)無理由退貨管理后,，也算能甩掉帽子,，對(duì)于消費(fèi)者來說，更能提高品質(zhì)保證,。

但也有消費(fèi)者認(rèn)為,，京東對(duì)耳機(jī)類產(chǎn)品取消無理由退貨服務(wù)的做法太過“一刀切”，個(gè)別用戶的惡意行為,，不應(yīng)讓全部用戶來買單,，而是應(yīng)通過數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段，對(duì)退貨多的用戶進(jìn)行差異化管理,。

對(duì)于此次規(guī)則調(diào)整的原因,，京東給出了兩方面的說法。首先,，從經(jīng)營情況來說,，京東表示，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在平臺(tái)經(jīng)營中確實(shí)有少部分“消費(fèi)者”利用“七天無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益，并且對(duì)商品本身價(jià)值產(chǎn)生了較大貶損,。京東認(rèn)為,，七日無理由退貨政策是一種服務(wù)承諾,，不應(yīng)被用作其他用途，而所有退換的商品,，因?yàn)榫〇|有完善的售后處理流程,，也會(huì)給品牌商造成損失。

另外,，從規(guī)則合規(guī)性角度來看,，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，使用后商品價(jià)值貶損較大的商品,、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品,、或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定,。為保證消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益,，京東調(diào)整了部分商品的售后政策，并會(huì)在該商品詳情頁顯著位置標(biāo)明,。

品牌商有苦難言

京東改變退貨政策后,，輿論矛頭大多指向京東和所謂的“小部分消費(fèi)者”，但北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，此次規(guī)則調(diào)整,，實(shí)際上也是電商平臺(tái)與品牌商攜手推動(dòng)后的結(jié)果。

“品牌旗下的一款高端耳機(jī)產(chǎn)品,，售價(jià)在1萬元左右,，但過去有段時(shí)間，在公司收到的大量返修品中,，有20-30%的是假貨,，這段期間甚至在做賠本買賣。”一位不愿透露姓名的國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示,，之所以贊同京東取消耳機(jī)類產(chǎn)品的無理由退貨服務(wù),，是因?yàn)樵谝酝?jīng)營中，確實(shí)出現(xiàn)過因“以舊換新”,、“掉包”等問題,，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的情況。

事實(shí)上,，耳機(jī)類產(chǎn)品和手機(jī),、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負(fù)責(zé)人稱,，手機(jī)在外殼,、后蓋等區(qū)域會(huì)貼有串碼(亦稱IMEI，國際移動(dòng)設(shè)備身份),，電腦在機(jī)箱,、外殼等區(qū)域會(huì)有惟一識(shí)別碼,，而耳機(jī)因?yàn)榭紤]產(chǎn)品體積、美觀設(shè)計(jì)等原因,，會(huì)把產(chǎn)品辨識(shí)的標(biāo)志放在內(nèi)部硬件上,，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)時(shí)，攬件人員對(duì)產(chǎn)品真?zhèn)蔚牟轵?yàn)難度,，所以導(dǎo)致個(gè)別用戶通過“以舊換新”,、“掉包”等形式，惡意牟利的可能,。

另有數(shù)碼類產(chǎn)品零售品牌負(fù)責(zé)人也表示,，“通過電商銷售耳機(jī)類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%,，贊成電商不提供七日無理由退貨服務(wù),，一方面是出于用戶衛(wèi)生、健康等方面的考慮,，另一方面是防止產(chǎn)品貶值,。”

背后利益博弈

在電商行業(yè)競爭如此激烈的當(dāng)下，“貨比三家”已經(jīng)成消費(fèi)者網(wǎng)購的常態(tài),，京東對(duì)無理由退貨規(guī)則的調(diào)整,，也可能導(dǎo)致以往的重視用戶重新選擇網(wǎng)購渠道。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不同的電商平臺(tái)有著不同的七日無理由退貨適用規(guī)則,。僅就耳機(jī)類產(chǎn)品而言，目前,，京東平臺(tái)上自營耳機(jī)已基本不再適用七日無理由退貨規(guī)則,，少量的自營游戲耳機(jī)和第三方銷售的耳機(jī)仍然適用;天貓平臺(tái)上，大部分耳機(jī)類商品,，仍然適用退貨規(guī)則;蘇寧平臺(tái)上,，自營、第三方商家銷售的耳機(jī)基本適用退貨規(guī)則;部分低價(jià)耳機(jī)產(chǎn)品適用退貨規(guī)則,，另有部分高價(jià)耳機(jī)產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則,。

“是否取消耳機(jī)類產(chǎn)品的無理由退貨服務(wù)不是平臺(tái)一方?jīng)Q定的，而是電商平臺(tái)和品牌雙方協(xié)商后做出的選擇,。”上述國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示,。據(jù)悉，該公司旗下的耳機(jī)類產(chǎn)品在多個(gè)主流電商平臺(tái)都有銷售,，而具體采用什么樣的退換貨服務(wù)規(guī)則,，要視平臺(tái)訂單量、運(yùn)營模式而定。

除了品牌商的考量外,，電商平臺(tái)慎重選擇七日無理由退貨的適用品類,，也有提升自身運(yùn)營能力和業(yè)績指標(biāo)的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱,，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營業(yè)績的兩大指標(biāo)，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量,，但考慮到退貨率的問題,，很可能對(duì)毛利指標(biāo)造成壓力。對(duì)于處理退貨產(chǎn)品和售后問題,，電商平臺(tái)可能會(huì)與品牌方合作投入部分費(fèi)用,，可能占銷售的3至10個(gè)點(diǎn)，處理殘缺商品,，或?qū)ν嘶睾蟛挥绊懚武N售的商品進(jìn)行重新包裝,。但如果出現(xiàn)消費(fèi)者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況,，會(huì)導(dǎo)致電商成本進(jìn)一步升高,。

實(shí)際上，電商平臺(tái)可以通過取消七日無理由退貨規(guī)則,，降低殘損處理成本,，從而提高毛利。

消費(fèi)者權(quán)益誰來保護(hù)

對(duì)于七日無理由退貨的使用范圍,，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中均有說明,，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品,，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品以及銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品,、有瑕疵的商品，可不適用于這條服務(wù),。

“七日無理由退貨只是商家的一種促銷手段,，這是雙方在合同中的一項(xiàng)約定，只要沒有質(zhì)量問題,，京東不同意退貨了,，這就不違反法律規(guī)定。”北京市金臺(tái)律師事務(wù)所律師田軍告訴北京商報(bào)記者,，需要注意的是,，之前耳機(jī)產(chǎn)品實(shí)施七日無理由退貨，現(xiàn)在取消這項(xiàng)服務(wù),，如果不給出明確的告知,，就涉及到對(duì)消費(fèi)者的欺詐。

上海百良律師事務(wù)所王冰認(rèn)為，兩項(xiàng)法律對(duì)于七日無理由退貨范圍均采用了排除規(guī)定,，規(guī)定了“不適用退貨的商品范圍”,，但由于新品層出不窮、商品種類不斷增加,，這項(xiàng)規(guī)定顯然不能窮盡所有的商品,，因此并不意味著目前未出現(xiàn)在這個(gè)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，必須強(qiáng)制性實(shí)施“七日無理由退換貨”,。

“如果從產(chǎn)品性質(zhì)來說某類產(chǎn)品確實(shí)不適用于七日無理由退貨,，那么京東取消服務(wù)，這是對(duì)自己權(quán)益的一種保護(hù),。網(wǎng)購產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù),，其實(shí)并不完全保護(hù)了消費(fèi)者利益，很大程度上也導(dǎo)致了問題率的提高,，侵害了消費(fèi)者的利益,。”王冰表示。

北京商報(bào)記者 吳文治 陳克遠(yuǎn) 曲英杰