信網(wǎng)3月11日訊(記者 趙寶輝 于曉)“您好，我這邊是本地銀行,，我們現(xiàn)在推出了大額低息貸款，請問您有興趣嗎?”對許多市民來說,，無論你問什么，電話那端總是翻來覆去的機械性回答,。原來,，不少公司都啟用了“智能外呼”的新幫手，電話那頭或沉穩(wěn)或甜美的聲音并不是真人發(fā)出的,，而是來自智能機器人,。信網(wǎng)(0532-80889431)采訪獲悉，這種“智能外呼”不需要休息,，一臺設(shè)備可以插入8張電話卡,，按照每張卡可撥打300次頻率計算，一天就能撥打2400次電話,。如此高頻率的推銷電話讓不少市民備受騷擾,，而且在這一整套流程中，電話號碼從哪兒來的?為什么不同的行業(yè)和公司能獲得同樣的號碼?為什么會有公司重復(fù)撥打電話?信網(wǎng)為此展開了調(diào)查,。

8張卡一天能打2400個電話

“自動真人語音對話,，代替人工大量外呼篩選意向客戶，是普通人工電銷效率的3-6倍,，每天可產(chǎn)出20個以上意向客戶!”自稱智能語音外呼系統(tǒng)供應(yīng)商的杰米向信網(wǎng)群發(fā)了這樣一條信息,。點擊進入杰米的朋友圈，信網(wǎng)看到他對這種外呼設(shè)備的“夸贊”一點都不少,，“接通率高”“成交率高”是這種設(shè)備的噱頭,，似乎只要是通過電話推銷完成的工作，這臺外呼系統(tǒng)均可代替人工操作,。

信網(wǎng)以房屋中介的身份進行設(shè)備咨詢時,，起初這位銷售商杰米比較警覺，“我們這就是賣普通外呼設(shè)備的,，涉及到詐騙的推銷廣告肯定不會做的,。”在取得信網(wǎng)的信任后，杰米才具體展開了介紹,，“我先給你發(fā)幾個語音模板看看,，像這種推銷領(lǐng)域的我們設(shè)備都可以做。”信網(wǎng)通過觀察杰米提供的資料看到,，其覆蓋信貸,、房產(chǎn)、財稅,、教育,、POS辦理等多領(lǐng)域，“你要是有朋友在做其他領(lǐng)域的推銷,，我們也可以對語音進行定制,，不過得需要付300元附加費。”

見信網(wǎng)對設(shè)備興趣愈來愈濃烈,，杰米開始介紹起了價格,，“花費1699元購買外呼設(shè)備，再加上500元平臺費,，AI電話機器網(wǎng)店工作人員就可導(dǎo)入客戶提供的手機號碼實現(xiàn)對外呼叫,。”據(jù)杰米介紹，他們的設(shè)備可以插8張電話卡,，一張卡一天可對外呼叫200至300次,，這樣算下來，一共對外呼叫最多可達(dá)2400次,。對于信網(wǎng)提出“撥打太多電話不會被封嗎”的疑問,，杰米回答說，插多卡的目的是為了切換拔打,，降低單張卡呼叫頻率,，系統(tǒng)也可以設(shè)置呼叫間隔時間，這都是預(yù)防封卡有效的方式方法,。

杰米還透露,，這樣的AI機器人客服為真人錄音，被投訴的幾率也更低,。“只要被呼人在與機器人交流過程中說出‘好’,、‘同意’、‘沒問題’等肯定性的詞語,，那這個電話號將被特殊標(biāo)記,，然后通過微信推送給客戶，便于二次聯(lián)系,。”

此外,，設(shè)備操作也很方便，只需將設(shè)備插到路由器上就可以,，然后杰米團隊的工作人員將會給客戶一個賬號密碼,，接下來把將要撥打的電話資源導(dǎo)入系統(tǒng)設(shè)置好話術(shù)，然后就可以自動拔打。

“料商”手握電話還只賣給熟人

值得一提的是,，電銷業(yè)務(wù)的完成有一項重要一環(huán)就是獲取客戶信息資源,。那么客戶的電話是怎么來的?信網(wǎng)輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上從事電銷系統(tǒng)研發(fā)10余年的魏先生，他向記者透露了“合法”獲取客戶資料的途徑：“像是‘天眼查’或者‘企查查’這樣的軟件,，可以查詢某企業(yè)的企業(yè)年報,，通過年報的所備案的電話一般可以聯(lián)系到相關(guān)領(lǐng)域的客戶公司。當(dāng)然這里面也有不確定性,，像是萬一哪家企業(yè)將稅務(wù)財務(wù)記賬業(yè)務(wù)外包給了記賬公司,，那這個電話就很有可能就不是本企業(yè)的聯(lián)系方式。”

但對于怎樣通過其他途徑獲取客戶信息資料,，魏先生卻只口未提,，“我們是作電銷的，只咨詢設(shè)備問題就行了,，其他的我不太清楚,。”

此外，信網(wǎng)還了解到,，向他人提供用戶電話信息的人,，在業(yè)內(nèi)稱之為“料商”，他們手中的客戶資源則被分成“AI料”和“手剝料”,，前者提供給電銷機器人使用,，后者則是偏向與進行人工對接。

李女士自畢業(yè)開始就從事微商業(yè)務(wù),，迄今為止已經(jīng)干了6年,，中間過程也經(jīng)常通過給客戶打電話、加微信的方式促進產(chǎn)品銷售,。她告訴信網(wǎng),，“料商”通過參與售賣個人信息獲利實際上是“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”，現(xiàn)在通過網(wǎng)上找“料子”很難,，大部分信息都已經(jīng)被進行了屏蔽,“之前用縮寫來查詢還能有一部分收獲,，但現(xiàn)在‘料商’基本上只搭理熟人，不是熟人的話很難拿到‘料子’,。”但至于“料商”從何處獲取的客戶信息,，李女士也一頭霧水。

針對了解到的情況,，信網(wǎng)走訪了位于市北區(qū)科技街的多個商鋪,，但讓人意外的是，這種在網(wǎng)上火爆的“智能外呼”在線下卻還無蹤影,，“現(xiàn)在這種東西騷擾性太強,，都不讓賣了,。”商戶老板在得知信網(wǎng)要找這種設(shè)備時，還好心提醒“小心違法”,。

“智能外呼”并不是都好用

“這種外呼真沒什么用,，增加的除了打電話的數(shù)量和話費之外，什么效果都沒有,。”陳明是青島一家地產(chǎn)策劃公司的營銷主管,，無論是作為業(yè)內(nèi)人士還是普通的消費者,，他對這種會打電話的機器人都不算陌生,，“我接過這種機器人打來的電話，接起來接著就掛了,，推己及人,，我也不會把這種東西用在自己負(fù)責(zé)的項目上。”

陳明說,，這種外呼系統(tǒng)沒有什么技術(shù)含量,，靠的無非就是一套智能系統(tǒng)加預(yù)先錄入的電話信息，聽起來是能節(jié)省人工,，但對于銷售行業(yè)來說,，轉(zhuǎn)化率才更重要，單純通話數(shù)量的增加并不能給公司帶來真實的效益,。“幾年之前售樓處和中介都可著勁兒找客戶要電話,，在這種情況下外呼系統(tǒng)可能還有點吸引力，畢竟他們能提供一部分客戶信息,?？涩F(xiàn)在的銷售講究的是有針對性，之前那種廣撒網(wǎng)的方式已經(jīng)行不通了,，毫無目標(biāo)地打上100個電話也不如打上10個有真正交流的電話,。”

對于正規(guī)、專業(yè)的銷售人員來說,，不同的客戶要采用話術(shù)完全不同,，特別是對于一些高端的客戶群體來說，真誠的溝通才能讓他們感受到被尊重,，才有繼續(xù)往下談的可能,，而這些都是機器人外呼做不到的，甚至還有可能起反作用的,，“換個角度想一下,，如果你是想買房子的客戶，接了個推銷電話,，結(jié)果你問什么電話里只會重復(fù)甚至還會卡殼,，你還能愿意買這兒的房子嗎?”

同樣是銷售工作,，從事少兒編程行業(yè)的劉先生卻認(rèn)為外呼系統(tǒng)可以通過簡單的幾句對話來識別客戶，以較低的成本篩除無效客戶,，幫助銷售人員提高工作效率,。“比如說我們的免費體驗課，在打電話推銷的時候有人一聽就直接掛電話了,，有的會聽幾句再掛,，還有人會簡單的問一下時間和地點之類的，雖然機器人沒辦法回答,，但是系統(tǒng)可以識別并且標(biāo)記出來客戶的反映,，像是這種想要詢問詳細(xì)信息的，我們就會安排銷售人員重新打電話溝通,。”劉先生坦言,，在在這種電話營銷里，無論是真人打電話還是機器人打電話,，被拒絕才是常態(tài),，而且這種工作非常消耗員工的時間和工作積極性，換成機器人外呼相對來說能好一些,。

設(shè)備和技術(shù)都合法用不對地方就違法了

山東誠功律師事務(wù)所尹虹律師認(rèn)為,，這種新出現(xiàn)的機器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“單純從開展正常業(yè)務(wù),，而不是對某一個客戶的電話進行一直撥打來說,，這的確是合法，但若無休止給用戶發(fā)送短信或者打電話的話就構(gòu)成了騷擾,，涉嫌違法,。”

針對此事，青島市工業(yè)與信息化局的工作人員告訴信網(wǎng),，智能外呼設(shè)備是否涉嫌違法,，取決于用戶是怎樣進行使用，“手機和手機卡是一種普遍使用的產(chǎn)品,，但若是用戶用來電信詐騙那就是違法行為,。”實際上這件事情敏感的地方在與兩個方面，一個是客戶信息是如何進行的獲取,，另一個就是存不存在對用戶進行騷擾,。“如今隨著互聯(lián)網(wǎng)上信息不斷泛濫，相應(yīng)的APP也在不斷獲取著用戶的基本資料,，許多個人信息處于半公開的狀態(tài),，但只要是涉及不正當(dāng)方式進行客戶信息交易，那肯定涉嫌違法,。”

市北區(qū)政協(xié)委員,、青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會副主任修相科則認(rèn)為,，應(yīng)該從法律法規(guī)層面明確，外呼廣告和短信群發(fā)廣告是一種廣告行為,，將其納入廣告監(jiān)督管理體系,。他還建議對提供外呼和短信群發(fā)服務(wù)的第三方公司進行重點管理，實行行業(yè)準(zhǔn)入和禁止制度,，對于非法獲取公民信息等行為進行及時糾正,，發(fā)現(xiàn)違法行為及線索，及時交由公安機關(guān)處理,。