B 探究

物業(yè)提供啥服務(wù),，有標(biāo)準(zhǔn)嗎?

小區(qū)居民覺得物業(yè)公司服務(wù)不好,，所以拒絕全額交物業(yè)費,，那么物業(yè)費當(dāng)中,，到底應(yīng)該包含哪些服務(wù)?又是否有相關(guān)的條文明確規(guī)定呢?隨后,，城市信報/信網(wǎng)記者先后撥打了市物業(yè)辦和市物價局的電話,。

據(jù)市物業(yè)辦的工作人員介紹,，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行,、維護(hù)費用;物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔費用;物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊等,。

據(jù)物價局價格處的工作人員介紹,，目前青島市對于物業(yè)費的收費標(biāo)準(zhǔn)，是按照發(fā)布于2012年8月13日的《青島市物價局物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》進(jìn)行收取的,。“在這個辦法里面,，對于普通住宅的物業(yè)管理費用，對應(yīng)分別收取多少的物業(yè)費都有明確規(guī)定,，按照物業(yè)公司的服務(wù)等級,，一共有5個不同星級的收費標(biāo)準(zhǔn)，而其中的服務(wù)等級則是按照山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)》劃分的,。”工作人員說,。

工作人員告訴城市信報/信網(wǎng)記者，簡單的說,，就是《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定了5個不同級別的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該達(dá)到哪些要求,、提供哪些服務(wù)，而《青島市物價局物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》中則對這5個等級的物業(yè)服務(wù)的收費做了明細(xì)的規(guī)定,。

城市信報/信網(wǎng)記者查閱山東省的《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》發(fā)現(xiàn),，里面依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同,，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級,、三星級,、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級,，五星級為最高等級,，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高,。以一星級的物業(yè)服務(wù)為例,，在“綜合管理服務(wù)”一項中，就有“客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時,，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話”,、“報修服務(wù)按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修,、維修記錄”,、“實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況”、“每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50% ,，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,，滿意率達(dá)80%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析,、整改,、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)70% ,，處理率達(dá)80%以上”等多項要求,。

涉及到樓房以及居住環(huán)境的“房屋、共用設(shè)施,、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)”一項中,，要求提供物業(yè)服務(wù)的部門“對違規(guī)裝修，影響房屋外觀,、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況,，應(yīng)及時勸阻或制止”、“發(fā)現(xiàn)道路,、路面,、側(cè)石、窨井蓋損壞時,，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主,、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修”、“雨,、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進(jìn)行清理,、清掏”,。如果路燈、樓道燈等出現(xiàn)問題,，則要求物業(yè)公司“路燈,、樓道燈完好率不低于80% ，院落照明燈按時開啟 ,，滿足使用要求”,。可見,，物業(yè)公司的服務(wù)并不是只進(jìn)行保潔工作就可以,。

市物價局工作人員告訴城市信報/信網(wǎng)記者，對于保障性住房來說,，物業(yè)費的收取有限制,，但對于非普通住宅來說，現(xiàn)在實行的是市場調(diào)節(jié)價,，收取的標(biāo)準(zhǔn)還是要看業(yè)戶入住前,，與物業(yè)公司、開發(fā)商等簽訂的物業(yè)合同為準(zhǔn),。“收費和服務(wù)都會體現(xiàn)在和業(yè)主簽訂的合同里面，在簽訂合同之前,，業(yè)主都會知情,。”市物價局工作人員介紹說。

物業(yè)糾紛,，誰能管得了?

既然小區(qū)的物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)有了標(biāo)準(zhǔn),，那么業(yè)主和物業(yè)公司一旦發(fā)生糾紛，且先不論是誰的過錯,，又有哪些部門有責(zé)任參與調(diào)解,、執(zhí)法呢?

在百仕凱旋城業(yè)主和物業(yè)公司糾紛當(dāng)天，城市信報/信網(wǎng)記者在現(xiàn)場目睹了雙方的對峙,。在小區(qū)業(yè)主的多次投訴之后,，8月11日，嶗山區(qū)中韓街道辦的相關(guān)工作人員,，聯(lián)合了城管,、派出所等部門，一起到現(xiàn)場督促物業(yè)公司交接,，然而物業(yè)公司卻并不買賬,，表示只要拖欠物業(yè)費的業(yè)主不全額繳費，那么就不會從小區(qū)撤出,。

雙方爭論了半個小時,，但還是沒有結(jié)果,，隨后，中韓街道辦以及城管和派出所工作人員離開,。在街道辦工作人員上車離開之前,，城市信報/信網(wǎng)記者采訪了街道工作人員，工作人員表示,，他們“只是來協(xié)調(diào)這件事解決的,，但實際并沒有執(zhí)法權(quán)。”之后,，城市信報/信網(wǎng)記者又采訪了轄區(qū)城管,，負(fù)責(zé)人告訴城市信報/信網(wǎng)記者 ，“對該物業(yè)下達(dá)了物業(yè)管理權(quán)交接的文書之后,，如果物業(yè)公司不照辦,，那么城管有權(quán)對其進(jìn)行處罰。”什么樣的處罰?該負(fù)責(zé)人介紹說,，“罰款 ,，我們沒有強制的執(zhí)法權(quán)，不能把物業(yè)公司攆出去 ,，那不是我們的責(zé)任,。”

當(dāng)天下午，城市信報/信網(wǎng)記者又采訪了市物業(yè)辦,，將該小區(qū)的情況反映之后,，市物業(yè)辦工作人員告訴城市信報/信網(wǎng)記者，根據(jù)他們的記錄,，該小區(qū)的物業(yè)公司的資質(zhì),，確實已經(jīng)在2015年1月1日過期。既然確屬無資質(zhì)營業(yè),，那么物業(yè)辦如何處理問題?市物業(yè)辦的工作人員同樣表示,，“我們沒有執(zhí)法權(quán)，只是一個行業(yè)規(guī)范,、監(jiān)督的單位,，制定相關(guān)的政策，遇到這樣的問題,，小區(qū)業(yè)主可以打官司解決,。”

一圈問下來，從街道辦到城管,，從城管再到物業(yè)辦,，每個單位似乎都跟這樁糾紛相關(guān)，但每個單位又都在“隔靴搔癢”,，沒辦法徹底解決糾紛,。與此同時,，這些部門又都給出了近乎同樣的解決方案：建議小區(qū)業(yè)主狀告物業(yè)公司。相關(guān)部門執(zhí)法權(quán)的缺失顯得尤為尷尬,。而在相關(guān)部門執(zhí)法權(quán)缺失的背后,，資質(zhì)已經(jīng)過期的物業(yè)公司為何還能存在，誰來管理或者取締同樣沒有答案,。

不僅“強勢”的物業(yè)公司會讓業(yè)主有苦難言,，有時候物業(yè)公司也會成為“弱勢群體”。2012年10月,，嶗山區(qū)某小區(qū)的物業(yè)公司及律師代表拿著18張訴狀來到嶗山法院,，他們起訴的對象正是小區(qū)業(yè)主，物業(yè)公司要求18名業(yè)主支付共計3萬多元的物業(yè)費,?？删驮谧防U過程中，由于三分之一的業(yè)主已經(jīng)不在小區(qū)居住,，去哪“討錢”又成了難題,。

該物業(yè)公司在收物業(yè)費的時候發(fā)現(xiàn)，有近三分之一的業(yè)主已經(jīng)不在小區(qū)居住,，很難找到人,，有些在青島的還好說，還有的業(yè)主在外地,，如果拖欠的物業(yè)費不多的話,，物業(yè)公司也不愿意折騰。但如果物業(yè)公司收不到錢,，很可能就沒有辦法給員工發(fā)工資，這樣物業(yè)公司就面臨著被員工給起訴的危險,。